Conferência de Voz

A funcionalidade de Conferência de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o estabelecimento de comunicação direta entre agentes/atendentes logados em filas de Voz na plataforma com os clientes em atendimento.

O recurso viabiliza uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outro Setor), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Conferência de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

• Ter usuário com Perfil de Atendente;
• Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
• Que a conferência seja estabelecida com outro atendente igualmente disponível para atendimento, isto é, que esteja logado no ramal/fila de destino e que não esteja em período de pausa.

Realizar Conferência de Voz

Para realizar uma Conferência de Voz, o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz e com uma chamada em curso com um cliente, deverá:

1. Clicar no botão de Transferir () ligação, digitar um número do ramal ou da fila de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado no ramal/fila de destino.

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência assistida para o Atendente 2, o cliente ficará em espera.

2. Se o Atendente 2 recepcionar a chamada, o botão de Conferência () ficará disponível para o Atendente 1, que deverá clicá-lo.

3. Em seguida, ao pressionar o botão de Confirmar (), uma chamada com o Atendente 1, o cliente e o Atendente 2 seja iniciada.

*Caso desista da ação, basta pressionar o botão de Cancelar ().

*Na tela do Atendente 1, o ícone do seu número/ramal será alterado, indicando que a conferência de voz está em andamento (ex: ).

Dicas:

• Caso o Atendente 2 desligue a chamada, o Atendente 1, que realizou a conferência, permanecerá na chamada com o cliente.
• Do mesmo modo, se o Atendente 1 encerrar a chamada e fechar o atendimento, o Atendente 2 permanecerá na chamada com o cliente, podendo dar continuidade ao atendimento.
• Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, o cliente ficará em espera.

IMPORTANTE
O Atendente 1 não conseguirá realizar conferência se: o Atendente 2 estiver em pausa; o ramal de destino não possuir nenhum Atendente logado.

Tabela de Versionamento