Detalhes dos atendimentos
- 01/04/2025
Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:
A aba Detalhes funciona como um painel operacional que permite acompanhar em tempo real status das Filas, dos Atendentes e de Sessões em andamento.
Por meio dela é possível ter uma visão precisa de informações sobre os atendimentos, como tempos de espera e de pausas, duração dos atendimentos, quantidade de clientes aguardando e disponibilidade de Atendentes.
A partir dos indicadores apresentados o Supervisor consegue:
- Monitorar a ocupação dos Atendentes.
Gerenciar a distribuição dos atendimentos.
Acompanhar filas específicas de atendimento (Voz, WebChat e WhatsApp).
Intervir rapidamente em situações críticas, como clientes esperando ou Atendentes indisponíveis.
Principais benefícios
Tomada de decisão rápida: Permite realocar recursos e priorizar atendimentos.
Redução no tempo de espera: Ao monitorar as filas é possível atuar para reduzir/evitar gargalos.
Aumento na produtividade: Identifica Atendentes ociosos, em atendimento ou excedendo tempo de pausa.
Melhora na experiência do cliente: Garante agilidade no atendimento e manutenção da qualidade.
Gestão eficiente: Gera dados precisos e atualizados sobre a operação.
As métricas do Grupo de monitoramento aparecem organizadas em três painéis, para facilitar o acompanhamento e análise pela supervisão:
Filas
Apresenta uma visão detalhada das filas de atendimento, permitindo identificar rapidamente a situação operacional.
Entre as vantagens de acompanhar os indicadores desta seção estão: conseguir agir rapidamente em relação às filas com acúmulo de clientes em espera e/ou baixa disponibilidade de Atendentes.
Os dados são distribuídos pelas colunas:
- Nome: Identificação da fila de atendimento.
- Qtde. atendentes: Número de Atendentes logados em cada fila.
- Qtde. clientes em espera: Quantos clientes estão aguardando por atendimento em cada fila.
- Qtde. pausas: Quantos Atendentes estão em pausa.
- Qtde. agentes em atendimento: Quantos Atendentes estão com atendimentos em andamento em cada fila.
- Tempo dos clientes em espera: Tempo Médio de Espera (TME) da fila. A informação exibida corresponde a todos os atendimentos do dia, até o momento em que a consulta está sendo feita.
- Tempo dos agentes em pausa: Tempo em que Atendentes da fila estão em pausa. A coluna mostra a soma dos tempos de pausa de todos os Atendentes da fila (que se encontram com este status). A medida que Atendentes saem das pausas, o tempo é subtraído, para que a informação apresentada sempre corresponda às pausas em andamento.
- Qtde. sessões: Quantas sessões de clientes encontram-se em progresso. Contabiliza tanto clientes em espera como os que estão em atendimento.
Atendentes
Lista todos os Atendentes conectados (logados nas filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento).
Permite monitorar o status atual de cada Atendente e todos os atendimentos que estão sendo realizados.
As métricas deste painel facilitam, por exemplo, a gestão da produtividade individual dos Atendentes e a identificação de quem está ocioso ou sobrecarregado.
O topo da seção mostra um resumo com a visão geral sobre Atendentes e os canais de atendimento (do Grupo de monitoramento):
- Visão geral de Atendentes: Filtros clicáveis que mostram quantos estão disponíveis, em atendimento ou em pausa, considerando todas as filas dos canais configurados no Grupo de monitoramento.
- Webchat, WhatsApp e Voz: Filtros que listam para cada canal, as quantidades de:
• Atendentes disponíveis.
• Atendentes em atendimento.
• Atendentes em pausa.
Também no topo da seção fica um seletor para Filtrar filas. Por meio dele o Supervisor pode escolher qual fila associada ao Grupo de monitoramento deseja acompanhar.
* Enquanto o Supervisor estiver utilizando o seletor de Filtrar filas a atualização automática da tela será pausada temporariamente, para que não seja interrompido por ela. Assim que fechar o seletor, a atualização automática é retomada. Confira a Release notes da versão 2.109.31.
As informações de cada Atendente são apresentadas pelas colunas:
- Nome: Identificação do Atendente.
- Canal: Exibe em qual(is) canal(is) o Atendente está logado em alguma fila. Permite verificar se o Atendente encontra-se Disponivel para atender (azul), Em pausa (amarelo) ou Em atendimento (verde), e identifica o tempo correspondente ao status atual do Atendente para cada canal.
• Caso o Atendente esteja atendendo em mais de uma fila do mesmo canal, o contador que aponta há quanto tempo se encontra em seu status atual exibirá a duração do atendimento iniciado há mais tempo.
• O tempo em que o Atendente está Disponível para receber novos atendimentos (em cada canal) vai ser contabilizado a partir do momento em que o contato com o cliente for encerrado (desligar chamada/encerrar troca de mensagens em chats).
Consulte todas as regras de funcionamento em Status do Monitoramento.
- Cliente: Enquanto um atendimento está acontecendo, identifica o cliente e o tempo de duração do atendimento. Um tooltip é carregado com o tempo de atendimento específico do cliente ao passar o mouse sobre a identificação dele. Já o cliente é identificado de formas diferentes para cada canal:
• Voz: Número do telefone do cliente.
• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).
• WhatsApp: Número de WhatsApp do cliente.
- Filas: Lista todas as filas do canal em que o Atendente está logado. Por padrão, são apresentados nomes de três filas. As demais podem ser vistas clicando em “+ número de filas” (Ex: +4; +6; +1).
- Qtde. atendimentos: Mostra quantos atendimentos estão sendo realizados pelo Atendente no momento da consulta (considera todos os canais).
- Opções: O Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento e por esta coluna pode fazer intervenções em tempo real, para:
• Logout do agente: O botão da ação é exibido individualmente para cada canal em que o Atendente está logado, independentemente de seu status no canal. Se o Supervisor pressionar a ação, o Atendente será desconectado de todas as filas do canal selecionado.
* Quando algum atendimento estiver acontecendo, um alerta na tela notificará o Supervisor de que é preciso aguardar todos os atendimentos serem finalizados para conseguir realizar o logout do Atendente.
• Redefinir filas do agente: Permite redefinir as filas de atendimento do Atendente para os canais WebChat e WhatsApp. A ação é exibida apenas se o status do Atendente for Disponível ou Em pausa. Não é mostrada quando está Em atendimento.
Ao clicar na ação, um pop-up é carregado na tela listando os canais e as respectivas filas associadas ao Atendente. É possível adicionar o Atendente em novas filas desses canais, ou remover ele de filas nas quais está vinculado.
- Após o Supervisor Redefinir filas do agente, o Atendente é notificado sobre a alteração na tela de Atendimentos com o seguinte alerta: “Houve uma reconfiguração nas filas do agente pela supervisão de atendimento. É recomendado que realize logout e login novamente, para prosseguir com os atendimentos.“
O Atendente deve deslogar e logar novamente no canal de atendimento para voltar a atender de acordo com a nova configuração.
- O status de atendimento do Atendente será conservado quando o Grupo de monitoramento em que está associado for alterado.
Exemplo: Caso o Atendente esteja em atendimento em alguma fila do Grupo de monitoramento atual, que não está vinculada ao novo grupo, após sua migração para o outro grupo aparecerá na tela de Monitoramento com status Em atendimento. Confira a Release notes da versão 2.109.24.
DICA
O Supervisor pode definir a ordem de exibição das informações a partir das colunas “Nome”, “Canal”, “Cliente” ou “Filas”, utilizando a seta exibida ao clicar ao lado dessas colunas.
Sessões
Mostra todas as sessões de atendimento existentes no momento, independentemente do canal (Voz, WebChat e WhatsApp).
Pelo painel o Supervisor pode acompanhar detalhadamente cada sessão em andamento. É possível monitorar o progresso dos atendimentos e Visualizar chat para atendimentos de WebChat e WhatsApp.
Além disso, o Supervisor poder intervir, sempre que necessário, utilizando ações disponíveis para ele no painel de Atendentes. Dessa forma, consegue garantir a continuidade dos atendimentos.
No topo da seção aparecem ícones clicáveis de filtragem que podem ser aplicados de forma individual ou combinada pelo Supervisor, para monitorar a situação de atendimentos das filas dos canais de Voz, WebChat e WhatsApp:
- Total geral: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila.
- Sessões por canal: Quantas sessões estão Em atendimento ou Na fila em cada canal.
- Tipo de Atendente: Quantas sessões estão acontecendo com Atendente humano e quatas estão acontecendo com bot.
Sempre que existirem sessões ativas, serão informados os seguintes dados de cada uma delas:
- Fila: Identificação da fila em que existe uma sessão de atendimento em progresso.
- Protocolo: Código numérico gerado na plataforma Citrus para identificar o atendimento.
- Cliente: Identificação do cliente de acordo com o canal de atendimento:
• Voz: Número do telefone do cliente.
• WhatsApp: Número do cliente no aplicativo.
• WebChat: Código de identificação definido nas configurações do canal (Ex: e-mail, telefone, CPF, nome).
- Código: Que identifica o cliente em atendimento.
- Data: Data e horário em que o atendimento entrou na fila.
- Status: Situação em que a sessão de atendimento se encontra:
• Na fila: O cliente está aguardando na fila até que um Atendente disponível o atenda (antes do atendimento ser oferecido a um Atendente).
• Tocando: O atendimento que estava Na fila agora está sendo ofertado a um Atendente (tocando para um Atendente na tela de Atendimentos).
• Em atendimento: Cliente está em contato com um Atendente.
• Salvando atendimento: O Atendente já finalizou a sessão de conversa com o cliente, mas ainda está salvando informações do atendimento (na tela de Atendimentos).
*Enquanto o Atendente estiver Salvando atendimento poderá receber oferta de novos cards dos canais. Quando existir configuração de atendimentos simultâneos, o novo card só não será ofertado se o Atendente estiver com atendimento ativo em número de cards correspondentes ao limite definido para ele.
Por exemplo: Se para o canal WebChat (ou WhatsApp) o Atendente tem configuração de 8 atendimentos simultâneos. Está em conversa com clientes em sete e salvando o oitavo. Um novo card pode ser ofertado a ele pelo canal até que esteja com 8 atendimentos acontecendo.
- Tempo do atendimento: Registra o tempo em que o Atendente e o cliente estão efetivamente em conversa. O contador é disparado quando o Atendente aceita o card na tela de Atendimentos e, para de funcionar, quando ele encerra a conversa com o cliente. Por esta razão, a coluna aparecerá zerada para os status Na fila, Tocando e Salvando atendimento.
Caso um mesmo Atendente esteja realizando vários atendimentos simultâneos, cada atendimento será listado separadamente com o seu respectivo registro de tempo (veja o exemplo na galeria de imagens).
- Atendente: Mostra qual Atendente está envolvido nos atendimentos em progresso. A identificação só não aparece quando o status é Na fila. Ou seja, se o atendimento ainda não foi ofertado a nenhum Atendente disponível.
- Opções: A coluna possui o recurso de Visualizar chat, disponível para monitorar os canais WebChat e WhatsApp.
• Visualizar chat: Quando o Supervisor clicar na ação ao lado de um atendimento de canal de chat, o pop-up do atendimento será carregado na tela para que acompanhe a troca de mensagens que está acontecendo no atendimento.
No cabeçalho aparecem todas as informações das colunas de Sessões. A seguir, é apresentada uma barra de rolagem. Ela permite que o Supervisor ajuste de quanto em quanto tempo deseja que sejam exibidas atualizações do chat entre o Atendente e o cliente. O intervalo de seleção disponível é entre 5 e 20 segundos.
Também é possível Pausar atualização e Retomar atualização (Confira demonstrações na galareria de imagens).
- Quando um Atendente Finalizar atendimento (encerrar sessão com o cliente na tela de Atendimentos), na listagem de Atendentes o status exibido para ele será Disponível, indicando que já pode receber oferta de novos atendimentos.
- Na listagem de Sessões, a coluna “Status” mudará de Em atendimento para Salvando o atendimento até que o Atendente clique em Salvar atendimento na tela de Atendimentos.
- No momento que o atendimento é Finalizado, na lista de Atendentes a coluna “Cliente” aparecerá vazia, uma vez que o contato com o cliente já terminou.
Consulte a Release notes da versão 2.109.0.
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