Integração de Canais de Atendimento
No Citrus.cx, realizamos a Integração de Canais de Atendimento para vincular os Canais de Atendimento cadastrados a serviços externos usados pela sua empresa. Na plataforma, podemos integrar vários Tipos de Canais, assim como WhatsApp, Facebook, Voz e Chat, por exemplo. Assim, os seus Atendentes poderão centralizar todas as suas operações, facilitando e agilizando o contato com o Cliente.
Para cadastrar uma Integração de Canal de Atendimento, é importante já ter cadastrado Canais de Atendimento na plataforma. A Integração permite apenas o vínculo de um Canal de Atendimento já existente para que Atendimentos possam ser recebidos através dele no Citrus.cx.
Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.
A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Integração Canal de Atendimento.
Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Integrações já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.
No menu superior direito, encontramos três opções:
- Novo: botão utilizado para criar uma nova Integração.
- Excluir: botão utilizado para excluir uma Integração já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
- Filtro: botão utilizado para encontrar uma Integração específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.
Para criar uma nova Integração, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.
Seremos redirecionados para outra página, onde informamos o Nome* para identificar a Integração na listagem, o Canal de Atendimento* que será vinculado a esta Integração e o Tipo* da Integração a ser feita.
Também temos o bloco Mensagem Padrão ao Aceitar um Atendimento, que poderá ser preenchido conforme as necessidades do seu negócio. Caso queira enviar o número de protocolo, selecione a flag Habilitar o envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento.
Dependendo do Tipo* de Canal de Atendimento escolhido na etapa anterior, novos blocos de preenchimento poderão ser exibidos com as respectivas configurações necessárias. No bloco Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila, podemos habilitar a respectiva flag e digitar uma Mensagem que aparecerá para o Cliente enquanto ele aguarda para ser atendido.
No bloco Habilitar informar posição fila, podemos habilitar a respectiva flag e digitar uma Mensagem que aparecerá para o Cliente antes enquanto ele aguarda para ser atendido. Ela será exibida antes da respectiva posição.
Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.
Em seguida, serão disponibilizados novos blocos a serem preenchidos dependendo do Tipo de Canal de Atendimento escolhido na etapa anterior. Vamos aprendê-los!
Voz
Para a Integração com o Canal de Atendimento Voz, será necessário configurar alguns campos complementares:
- Escolha o PABX: informe o PABX configurado previamente que deverá ser associado a esta integração.
- Escolhas os dados atachados que serão usados para recuperar os valores: informe os campos que vão ser utilizados para recuperar os valores usados na chamada, ou seja número de origem e identificação do cliente devem ser configurados anteriormente.
- Fila: informe a Fila que será vinculada a esta Integração para recepcionar as chamadas dos Clientes.
Ao término das configurações clique em Salvar aplicando assim os parâmetros realizados.
Os campos habilitados para a integração com o canal de atendimento Whatsapp são:
- Habilitar informar posição fila*: Habilitando esta opção, o cliente receberá uma mensagem informando qual é a sua posição atual na fila de espera.
Será possível criar uma mensagem personalizada no campo Mensagem*. - Habilitar mensagem padrão ao entrar na fila: Habilitando esta opção, o cliente receberá uma mensagem informando que acabou de entrar na fila de espera pelo atendimento.
Será possível criar uma mensagem personalizada no campo Mensagem. - Mensagem padrão ao aceitar um atendimento: Será possível personalizar uma mensagem que será enviada ao cliente quando o mesmo for transferido da fila de espera para o atendimento.
- Habilitar envio do número do protocolo antes da transferência para o atendimento: Ao habilitar esta opção, será enviado o número do protocolo de atendimento antes do cliente ser transferido para iniciar o atendimento.
- Habilitar bot: Ao habilitar esta opção, será possível configurar um bot para automatizar as conversas no canal de WhatsApp.
Após habilitar, será exibido o campo Corpo de conhecimento para informar o nome do bot que será cadastrado.
Os Bots/Assistentes Virtuais possuem os recursos de linguagem de Processamento Natural (PLN) ou podem ser programados com árvores pré-definidas.
Além disso, podem ser Integrados com plataformas externas a partir do formato API/REST para incorporar serviços como geração de arquivos de outros sistemas ou validações e consultas externas.
Os Bots/Assistentes Virtuais também são parametrizados de acordo com o horário de atendimento e disponibilidades de agentes disponíveis, informando ao usuário respostas automáticas de transferências/indisponibilidade de agentes logados.
Aba de Configuração de WhatsApp
- Número do Telefone*: Deverá ser selecionado o número de telefone configurado previamente na tela de configurações do WhatsApp (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp)
- Nome do bot*: Informe o nome do bot que será utilizado para automatizar as conversas do canal de WhatsApp.
- Mensagem padrão após 24h sem interação *: É possível personalizar uma mensagem que será enviada ao cliente após 24 horas sem nenhuma interação por parte do cliente durante o atendimento.
Aba de Configuração do roteamento
- Assunto: Selecione o assunto que deseja associar a integração do canal de atendimento
- Fila: Selecione a fila a ser associada a integração do canal de atendimento e que por sua vez recepciona os integracao canal atendimento busca
- IA: Caso desejar configurar a inteligência artificial selecione essa flag, para funcionar corretamente a mesma deverá ser parametrizada antecipadamente
Após habilitar, será exibido o campo Corpo de conhecimento para informar o nome do bot que será cadastrado.
Ao término das configurações clique em Salvar aplicando assim os parâmetros indicados.
A partir da versão 2.62.0 será possível cadastrar canais de atendimento do tipo WhatsApp com números de telefone diferentes, para cada canal de integração.
No Citrus.cx, podemos configurar endereços eletrônicos de duas formas:
1. Para enviar notificações automáticas, assim como números de protocolo, notificação do status do Atendimento, encaminhamento do Formulário de Pesquisa de Satisfação após o Atendimento, entre outros;
2. Ou para receber solicitações e demandas de Atendimentos através de uma Integração de Canal de Atendimento.
Para configurar a integração com o canal de atendimento e-mail alguns campos complementares serão solicitados, sendo eles:
- Setor: Deve-se selecionar o setor que as demandas oriundas do canal de atendimento e-mail serão recepcionadas, destinando assim os assuntos deste canal de atendimento
- Nome do remetente: Informar o nome do remetente enviado no e-mail para que assim os usuários finais tenham essa informação
- Email do remetente: Deverá ser informado o e-mail completo do remetente, identificando assim ao enviar e-mail do Citrus
- SMTP: Informar o servidor SMTP a ser configurado neste campo
- Porta SMTP: Informar a porta de comunicação a ser utilizada pelo servidor SMTP, exemplo 587
- IMAP: Informar o servidor IMAP a ser configurado na integração do canal de atendimento em questão
- Porta IMAP: Deverá ser informada a porta do servidor IMAP a ser configurada, exemplo 993
- Usuário: Neste campo deverá ser informado o nome do usuário de e-mail a ser utilizado
- Senha: Neste campo deverá ser informada a senha do e-mail a ser utilizado no canal de atendimento
- Habilitar TLS: Caso o e-mail a ser configurado possua TLS essa flag deverá ser habilitada
- Habilitado: Após as configurações serem realizadas essa flag poderá ser habilitada, a partir do momento que a mesma está habilitada os e-mails da caixa de entrada serão lidos pelo Citrus
É possível também configurar uma resposta automática para os usuários finais, para isso utilize a caixa de texto com as diversas ferramentas de formatação conforme ilustrado na imagem abaixo:
Ao término das configurações clique em Salvar aplicando assim os parâmetros realizados. Para visualizar a integração com o canal de atendimento e-mail, vá até o menu lateral e selecione Citrus em seguida Pré-atendimentos, será exibida uma janela como abaixo:
Deve-se atender a seleção de e-mail, onde os e-mails da caixa de entrada configurado estarão anteriormente dispostos nessa janela.
WebChat
Para as configurações do canal de atendimento webchat, será necessário configurar alguns campos complementares, sendo eles:
- Saudação de boas vindas: Deverá ser informada a mensagem padrão de boas vindas ao webchat, essa mensagem será exibida para o usuário final
- Tempo para início do popup: Tempo de espera (em segundos) para início de interação do popup.
- Online: Deverá ser feito o upload de imagem que ficará disposta no webchat quando o mesmo estiver online
- Offline: Deverá ser feito o upload de imagem que ficará disposta no webchat quando o mesmo estiver offline
- Url do Chat: Neste campo deverá ser informada qual o final da URL a ser exibida para o cliente a exemplo: http://homologacao.Citrus.app/webchat/atendimento
- Formulário Web: Caso não tenha nenhum agente logado na fila de atendimento é possível configurar um formulário web para reter esse contato, deste modo a ser configurado neste campo
- Escolhas os dados que serão usados para montar a tela do WebChat: Este campo deve ser configurado previamente através da opção de attached data
- Código do Pop-Up: Este código HTML é gerado automaticamente para ser assim fornecido ao mantenedor do site institucional da empresa ou mesmo em uma intranet, através deste será carregado um balãozinho no canto direito inferior da tela, sinalizando assim um chat flutuante
Configuração do roteamento
- Assunto: Selecione o assunto que deseja associar a integração do canal de atendimento
- Fila: Selecione a fila a ser associada a integração do canal de atendimento e que por sua vez recepciona os integracao canal atendimento busca
- IA: Caso desejar configurar a inteligência artificial selecione essa flag, para funcionar corretamente a mesma deverá ser parametrizada antecipadamente
Ao término das configurações clique em Salvar aplicando assim os parâmetros realizados. Quando o chat estiver com os agentes logados, essa será a janela a ser exibida para o usuário que, deverá preencher os campos para assim iniciar a interação com o agente.