Configurar Fila de Resposta para HSM

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20/06/2025

Consulte a versão 2.109.35

A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp.

Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.

Como funciona na prática

Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.

Principais benefícios

Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.
Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.
Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.
Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.

Configurar Fila de Resposta

Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.
Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.

IMPORTANTE:
IMPORTANTE

Para enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.
Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.

No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.

IMPORTANTE
IMPORTANTE

• Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.

• O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.
Clique em Salvar no topo direito da tela.

Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada

Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.
No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877

Pressione Enviar.

→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.

→ Um bot consulta o log:

Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.

Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.

Confira como Criar Template HSM

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