Configurar Fila de Resposta para HSM
- 20/06/2025
A plataforma Citrus permite escolher qual fila receberá o atendimento, caso o cliente responda a uma mensagem HSM do canal WhatsApp.
Ao habilitar a configuração pelo menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM, quando o cliente responder a partir de um template HSM, a conversa é encaminhada diretamente para a fila selecionada para receber retornos.
Como funciona na prática
Sem que o cliente tenha iniciado uma conversa pelo WhatsApp, o Contact Center dispara uma mensagem com conteúdo pré-aprovado pela Meta para esse cliente. Ao receber o template HSM criado pelo Contact Center, o cliente responde. O retorno dado chega na fila configurada para receber respostas.
Principais benefícios
Roteamento assertivo: Respostas chegam na fila certa, sem triagem manual.
Agilidade: Diminui o tempo até o primeiro atendimento.
Controle: O sistema registra no log do HSM o Atendente e (se existir configuração de fila de resposta) a fila escolhida.
Flexibilidade: A utilização do recurso é opcional. Se não for configurado, o atendimento seguirá o comportamento padrão.
Configurar Fila de Resposta
-
Acesse o menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp - HSM.
-
Na tela de listagem de WhatsApp - HSM é possível criar um +Novo template de mensagem ou editar um template existente.
IMPORTANTE: IMPORTANTEPara enviar um template HSM pelo WhatsApp ele precisa ter sido previamente Aprovado pela Meta.
-
Ao abrir o cadastro de um template siga para a aba Envio de mensagem WhatsApp.
No seletor do campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" selecione a fila que deve receber resposta de cliente.
IMPORTANTE IMPORTANTE• Serão listadas apenas filas ativas vinculadas ao Atendente logado.
• O campo "Em caso de resposta direcionar cliente para a fila" é opcional. Se nenhuma fila for selecionada, ao cliente responder o atendimento seguirá o encaminhamento padrão.
- Clique em Salvar no topo direito da tela.
Enviar template HSM com Fila de Resposta configurada
- Abra o template HSM que será disparado como mensagem.
- No campo “Em caso de resposta direcionar cliente para a fila”, escolha a fila desejada.
-
No campo obrigatório "Envio de mensagem WhatsApp" informe o número do cliente, respeitando o seguinte formato (DDI + DDD + número). Ex: 5511991158877
Pressione Enviar.
→ Ao enviar, o Citrus grava no log do HSM o login do Atendente e, se uma Fila de Resposta for selecionada, o ID da fila.
→ Um bot consulta o log:
- Se existir Fila de Resposta configurada e o cliente responder, um bot direciona o atendimento para a fila.
- Se não existir Fila de Resposta definida, o log grava apenas o login do Atendente.
Se preferir, recolha o menu da lateral esquerda da página para uma melhor visualização de imagens.
