Grupos de Monitoramento

No Citrus.cx, é possível configurar os Grupos de Monitoramento para segmentar os usuários que irão monitorar e acompanhar os Atendentes em tempo real. Esse recurso facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de Atendentes em cada fila de atendimento, além de contribuir na leitura de relatórios de desempenho.

Algumas sugestões comuns de agrupamento podem ser por tempo de experiência e senioridade (Junior, Sênior), por canal de atendimento (Voz, WebChat, WhatsApp), por níveis (Nível 1, Nível 2), entre outros.

Para visualizar todos os Grupos de Monitoramento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Grupo de Monitoramento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Grupos de Monitoramento já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

• Novo: botão utilizado para criar um novo Grupo de Monitoramento.
• Excluir: botão utilizado para excluir um Grupo de Monitoramento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
• Filtro: botão utilizado para encontrar um Grupo de Monitoramento específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar um Grupo de Monitoramento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Grupo de Monitoramento: o Nome* para identificá-lo na listagem e a Descriçãopara informar especificações do Grupo de Monitoramento a ser criado.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado um novo bloco com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Navegue entre as abas disponibilizadas clicando na opção desejada.

Na aba Supervisor, podemos informar o(s) supervisor(es) responsáveis por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar um Supervisor, selecione da listagem o Supervisor desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Supervisores.

Na aba Fila de Atendimento, podemos inserir as Filas de Atendimentos que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de Atendimento.

Na aba Fila de atendimento Voz, podemos inserir as Filas de atendimentos por voz que poderão ser supervisionadas por este Grupo de Monitoramento. Para adicionar uma Fila, selecione da listagem a Fila desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ela será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Filas de atendimento Voz.

Na aba Grupo de Atendente, podemos associar Grupos de Atendentes contendo todos os Usuários Atendentes que serão monitorados pelos Supervisores neste Grupo de Monitoramento a ser criado. Dessa forma, diferentes Grupos de Monitoramento poderão supervisionar diferentes Grupos de Atendentes. Para adicionar um Grupo de Atendentes, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Atendentes.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Grupo de Monitoramento criado será exibido na listagem em seguida e já podemos visualizar o painel de Monitoramento dos Atendentes através do menu lateral esquerdo > Estatísticas > Monitoramento.

A partir da versão 2.63.0, na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) será disponibilizado o botão Redefinir filas do agente () onde será possível alterar as filas de atendimento para os agentes disponíveis.