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Gerenciar Atendimentos

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Uma das principais funcionalidades do módulo LemonDesk é a de receber Atendimentos através da plataforma, além de permitir monitoramento e supervisão em tempo real.

Além de receber atendimentos diretamente na plataforma, também é possível realizar a integração do Citrus.cx com outros canais de atendimento para centralizar as operações da sua empresa em um único lugar.

Para isso, é necessário realizar as configurações iniciais de atendimentos para aproveitar todos os benefícios que a plataforma oferece e gerenciar os atendimentos e relacionamento com os clientes. 

Para visualizar todos os Atendimentos abertos, no menu lateral esquerdo, encontre a opção LemonDesk e clique no botão Atendimentos.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Atendimentos já iniciados abaixo, juntamente com os Status correspondentes a todos os Atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com cor e porcentagem. Este recurso serve para facilitar o monitoramento e a tomada de decisão dos supervisores envolvidos.

Os Atendimentos novos serão exibidos no topo, enquanto os Atendimentos encerrados serão exibidos no fim.

No menu superior direito, encontramos as seguintes opções:

  • Exibir status dos atendimentos: ao clicar neste botão, será exibido uma relação informando a quantidade de cada protocolo por status de atendimento (Aberto, Aguardando autorização para finalizar, Aguardando retorno, Cancelado, Em atendimento, Finalizado, Improcedente).
  • Importar Atendimento: botão utilizado para realizar a importação de Atendimentos através de planilhas.
  • Novo: botão para criar um novo Atendimento de forma manual, utilizado, por exemplo, para Atendimentos presenciais.
  • Recalcular o SLA: botão utilizado para recalcular o SLA restante de um Atendimento.
  • Excluir: botão utilizado para excluir um Atendimento já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
  • Filtro: botão utilizado para localizar protocolos de atendimento.
    Ao clicar, serão exibidos campos para especificar os filtros desejados e o botão Pesquisar para encontrá-los.
    *A partir da versão 2.69.0 será possível pesquisar protocolos utilizando palavras da descrição do atendimento ou título do e-mail.
  • Alterar Status: botão utilizado para alterar o Status de um Atendimento da listagem.
    *Ao clicar nesse botão, será possível incluir um comentário que ficará oculto para o cliente.
  • Exportar para CSV: botão utilizado para exportar os registros listados abaixo em um formato .csv, que poderá ser importado para uma planilha Excel, caso necessário.
  • Finalizar Etapas: botão utilizado para finalizar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos. 
  • Iniciar Processo em Massa: botão utilizado para iniciar etapas de Atendimentos que possuem Processos envolvidos. 

Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre o ícone correspondente à edição localizado na coluna Ações (✎) e modificar os campos necessários.
Na coluna Ações da listagem de Atendimentos, podemos clicar no ícone (v) para visualizar outras opções:

  • Adicionar Lembrete: atalho utilizado para adicionar um Lembrete relacionado a este Atendimento. Os Lembretes registrados na plataforma poderão ser localizados no menu lateral esquerdo através do botão Lembretes.
    Será exibido uma nova janela, para informar o Tempo e o Motivo do lembrete que está sendo configurado.
    *A partir da versão 2.70.0 o preenchimento do Motivo será obrigatório ao cadastrar um lembrete.
  • Alterar Ocorrência: atalho utilizado para alterar informações da Ocorrência, assim como o seu Tipo, a Solução e o Motivo, por exemplo.
  • Alterar Solicitante: atalho utilizado para alterar o Solicitante do Atendimento.
  • Cancelar: atalho utilizado para Cancelar este Atendimento.
  • Comentário: atalho utilizado para acrescentar um Comentário a este Atendimento.
  • Gravações: atalho utilizado para exibir as Gravações dos Atendimentos recebidos através do canal de Voz.
  • Imprimir: atalho utilizado para gerar o Relatório de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
  • Exportar histórico de atendimento: nessa opção será possível gerar um relatório em pdf do histórico do atendimento, basta selecionar o período e tipo de dados desejado.
    *Essa opção estará disponível a partir da versão 2.60.0.
  • Indicar Responsável: atalho utilizado para indicar o Responsável por este Atendimento.
  • Prorrogar SLA: atalho utilizado para adiar o SLA de um Atendimento por algum Motivo específico, que deverá ser configurado previamente através do atalho Administração > Configurações Gerais > Motivo.
  • Emitir Cartão: atalho utilizado para gerar o Cartão de Atendimento num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local.
  • Relatório de Visita Técnica: atalho utilizado para gerar o Relatório de Visita Técnica num formato .pdf que poderá ser impresso na sua impressora local e levado para o local em que o Atendimento presencial será prestado. Dessa forma, é possível realizar o controle das ações executadas durante o Atendimento, o tempo que levou para ser finalizado etc.
  • Visualizar: atalho utilizado para visualizar o Atendimento em uma nova tela.

 

Por fim, na listagem, o ícone (+) localizado à esquerda poderá ser utilizado para exibir os detalhes de um Atendimento específico sem sair da página atual.

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