Os atendimentos de WhatsApp podem ser recebidos e finalizados diretamente na plataforma, podendo ainda receber tratamento prévio por um chatbot até chegar de fato a um Atendente.
A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.
Durante a interação é possível enviar anexos e arquivos de mídia como: imagens (PNG e JPEG), áudio (MP3) e arquivos (.doc, .xlsx, .pdf).
Antes de tratar das rotinas de atendimento realizadas no canal de WhatsApp, é necessário compreender o que é o WhatsApp Business API e como ele funciona na prática.
WhatsApp Business x WhatsApp API
O WhatsApp Business é uma solução de comunicação mais direcionada para pequenos negócios, que ajuda a melhorar o relacionamento entre clientes e empresas por meio da utilização de recursos adicionais, como: criação de perfil comercial; possibilidade de catalogar produtos e de configurar respostas automáticas.
Já o WhatsApp Business API é uma modalidade oficial do WhatsApp voltada para empresas de médio e grande portes, com alto volume de atendimentos e que já fazem uso da aplicação empresarial.
O WhatsApp Business API possibilita integrações para automatizar conversas e tornar a comunicação com o público mais eficiente.
Observe a tabela comparativa, para entender as principais diferenças entre as duas soluções:
| WhatsApp Business | WhatsApp Business API |
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Focado em pequenas empresas
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Focado em médias e grandes empresas
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Permite contato profissional com baixo fluxo de clientes
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Permite contato profissional com fluxo elevado de clientes
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Permite automatização de informações básicas
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Permite utilização de chatbots para atendimento aos clientes |
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Permite apenas 1 (um) Atendente por número
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Permite vários Atendentes em um mesmo número
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Não permite controle e padronização do atendimento
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Possibilita monitoramento e padronização do atendimento
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Não permite disparo de mensagens em massa
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Permite o envio de notificações e lembretes
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Precisa ser implementado por um provedor
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Permite integração de plataforma de atendimento
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Conta verificada |
É possível distinguir as diferentes aplicações do WhatsApp e suas respectivas finalidades da seguinte forma:
Com o uso do WhatsApp Business API no número oficial para contato de uma empresa, são garantidos benefícios, como:
- Conta verificada.
- Autenticidade da Marca.
- Número único para todos os clientes.
- Chatbots com mensagens personalizadas e programadas.
- Disparo de mensagens e comunicados.
- Integrações via API.
Integração com o Citrus
A partir da integração do WhatsApp Business API com a plataforma, torna-se possível a utilização de alguns recursos capazes de otimizar as atividades de atendimento e proporcionar uma melhor experiência para o cliente.
- Histórico dos Atendimentos: Toda a troca de mensagens realizada entre cliente e bot, antes da transferência do chamado para um atendente humano, fica disponível para visualização do Atendente.
- Protocolo de atendimento: O número de Protocolo (dado obrigatório em todos os atendimentos) é enviado automaticamente para o cliente antes da sua transferência para um atendente humano. Esse mesmo número pode ser visualizado pelo Atendente na sua tela.
- Identificação do cliente: A identificação do cliente deverá ser feita por meio de CPF (Pessoa física) ou CNPJ (Pessoa jurídica) no campo “Código”.
- Atendimentos simultâneos: A quantidade de atendimentos realizados de maneira simultânea é configurável, sendo possível determinar o número de atendimentos de WhatsApp que poderão ser realizados ao mesmo tempo por um Atendente.
