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NOVIDADES

Soluções do Atendimento: Implementada tela para cadastro de Soluções globais aplicáveis a diferentes cenários de Atendimentos

O fluxo de Soluções dos atendimentos recebeu novos recursos e, agora, será possível cadastrar Soluções globais, aplicáveis a operações que possuam o mesmo fluxo de tratativas de resolução para diferentes tipos de demandas, por meio do menu Administração > Configurações Gerais > Soluções globais.

Anteriormente, era necessário realizar o cadastro de uma Solução para cada Ocorrência, individualmente, pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência, mesmo se houvesse outras ocorrências com cenários semelhantes. Agora, com a nova funcionalidade, a mesma Solução global poderá ser cadastrada uma única vez e utilizada em várias ocorrências, otimizando o tempo de configurações e atualização dos processos de atendimento.

Após o cadastro de uma Solução global, com a configuração de suas respectivas etapas, ela ficará disponível para ser utilizada em qualquer Ocorrência durante o registro de um atendimento. 

Dessa forma, ao registrar um novo atendimento (LemonDesk > Atendimentos > +Novo), o Atendente poderá, após preencher os campos obrigatórios de “Tipo de Ocorrência” e “Ocorrência”, selecionar alguma das soluções globais cadastradas e listadas no campo “Solução”.

Do mesmo modo, na tela de cadastro de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos), ao criar ou editar um agendamento de campanha de qualquer tipo, o usuário poderá fazer uso das Soluções Globais nos campos “Solução caso o agendamento seja enviado com sucesso” e “Solução caso o envio do agendamento falhe” da aba “Dados do atendimento”.

IMPORTANTE: Para ter acesso aos recursos da tela de Soluções Globais, o Administrador e/ou Supervisor deverá possuir as seguintes permissões habilitadas para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Configurações gerais): 

  • Listar soluções globais
  • Criar soluções globais
  • Editar soluções globais
  • Excluir soluções globais

*Tais permissões só serão necessárias para Administrador e/ou Supervisor que desejarem configurar soluções globais. As soluções globais já cadastradas serão exibidas para o Atendente no campo “Solução” da tela de registro de Atendimentos independentemente de permissões específicas.

Atendente: Implementada integração com solução de Colaboração

A plataforma Citrus.cx passa a ser integrada à solução de Colaboração, permitindo uma comunicação fácil e imediata entre colaboradores de uma organização por meio de chats individuais ou em grupo, bem como de chamadas e conferências de voz e vídeo.

Esse recurso possibilita, por exemplo, que Atendentes, no curso de um atendimento, consigam estabelecer rapidamente um canal de comunicação interno com especialistas, supervisores e colaboradores de diferentes setores para solucionar as demandas de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de resposta ao cliente e de resolução das solicitações.

Para acessar a solução de Colaboração, o usuário deverá:

1. Acessar o URL da plataforma (ex.: http://dominio.citrus.cx) acrescido do path da solução de Colaboração (ex.: http://dominio.citrus.cx/squad-v2/#/). 

2. Depois disso, ele será direcionado à página de login do Citrus.cx e, após entrar, visualizará a tela padrão de Atendimento. 

3. Logo em seguida, será aberta uma nova aba do navegador com a solução de Colaboração, onde ele será automaticamente logado com a mesma conta de usuário do Citrus.cx.

*Caso realize logout na plataforma, ele também será deslogado na aba aberta da solução de Colaboração e redirecionado para a tela de login do Citrus.cx.

 

IMPORTANTE: Para que o usuário do Citrus.cx tenha acesso a esse recurso, é necessário que sejam previamente definidas as Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) e que esse usuário possua Associação com usuário do Unity (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity). 

LemonDesk: Campos extras do atendimento e campos adicionais do cliente poderão ser impressos no Relatório de atendimento

A partir de agora, campos extras do atendimento e campos adicionais do cliente poderão ser incluídos no Relatório de atendimento impresso na tela de cadastro de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (editar) ou (botão) +Novo).

Caso essa configuração esteja habilitada, quando um usuário Atendente ou Supervisor acessar a tela de cadastro de um atendimento, pressionar o botão de seta para baixo () no topo direito da tela e clicar em Imprimir, será gerado um Relatório de atendimento no formato PDF, no qual, além dos campos que já são extraídos por padrão, serão exibidos os campos extras do atendimento e/ou os campos adicionais do cliente que estiverem habilitados.

 

DICA: Os mesmos campos extras serão exibidos no Relatório de atendimento gerado ao clicar em Exportar histórico de atendimentos. Contudo, enquanto a impressão limita-se aos dados de um atendimento individual, a exportação consegue abranger dados de um período maior, predeterminado pelo usuário.

No relatório acima, por exemplo, foram impressos os dados dos campos extras do Grupo “Cadastro de cliente” associado à Ocorrência “Alteração de dados cadastrais”, habilitados para impressão pelo menu Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra.

Para implementação do novo recurso, na tela de cadastro de Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extra), foi adicionada uma nova opção na caixa de seleção “Imprimir campo no relatório” para que esses campos possam ser impressos nos relatórios gerados no Módulo LemonDesk. 

 

IMPORTANTE: Mesmo que o recurso de impressão esteja ativado na tela de configuração do grupo de campos extras, se esse um campo extra estiver desabilitado, os dados correspondentes não serão impressos no documento gerado. Assim, para que os dados sejam efetivamente impressos, é necessário marcar “Habilitado”, além da opção “Imprimir campo no relatório” na aba “Campos Extras”, e pressionar o botão Salvar.

 

Do mesmo modo, na tela de configuração de Integração com cliente (Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente) foi adicionada a opção “Imprimir campo no relatório” na aba “Campos adicionais” para habilitar a impressão desses campos no Relatório do atendimento, quando forem retornados valores na consulta do WebService externo. 

CORREÇÕES

Estatísticas: Registros de operações do Tipo “Alteração” estão sendo listados no Log de auditoria corretamente

A tela de Log de auditoria (Estatísticas > Log de auditoria) está listando as operações do Tipo “Alteração” conforme o esperado. Além disso, ao filtrar os itens da listagem, utilizando o parâmetro de Tipo de operação “Alteração”, todas as operações correspondentes estão sendo exibidas normalmente. 

Foi corrigido o cenário no qual as operações de alteração realizadas na plataforma não estavam sendo visualizadas na listagem da tela de Log de auditoria.

Agora, feitas as correções necessárias, a tela de Log de auditoria passa a listar todos os registros de operações envolvendo Alteração e, quando for aplicado o Filtro “Alteração” no campo “Tipo de operação”, os resultados correspondentes serão exibidos normalmente.

Agendamentos WhatsApp: Novos arquivos CSV enviados na edição de Campanhas já criadas estão se sobrepondo ao arquivo enviado anteriormente

O envio de Arquivo CSV na edição de campanhas já configuradas na tela de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) está ocorrendo normalmente e os dados da nova planilha estão sobrescrevendo o arquivo enviado anteriormente.

Foi corrigido o cenário no qual, ao editar uma campanha de WhatsApp, alterando o Arquivo CSV e enviando-o novamente com outros dados de contatos, a planilha que já havia sido utilizada na campanha não era subscrita e ocorria falha na execução.

Assim, ao editar uma campanha de WhatsApp criada a partir de um arquivo CSV, quando o usuário alterar o arquivo, inserindo outros dados de contatos, e selecioná-lo para importação, ele irá sobrescrever a planilha anterior, não ocorrendo falha de execução da campanha.

Agendamentos: Corrigido erro no campo “Data de nascimento” em campanhas geradas a partir de Webservice

O envio de Agendamentos (Administração > Atendimentos > Agendamentos) de campanhas a partir de um Webservice está ocorrendo conforme o esperado, independentemente do preenchimento ou não do campo “Data de nascimento”. 

Foi corrigido o cenário em que ocorria uma falha no envio de agendamentos de campanhas de E-mail ou SMS, gerados a partir de um Webservice, quando o campo “Data de nascimento” não era alimentado durante a sua configuração. 

Agora, quando o usuário criar um agendamento do Tipo “Envio de email” ou “Campanha de SMS”, e selecionar o Tipo de mailing “Webservice”, mesmo que o campo “Data de nascimento” não esteja preenchido, o agendamento será enviado normalmente.

LemonDesk: Chamadas estão sendo realizadas conforme o esperado

As chamadas externas realizadas por meio da tela de edição de um protocolo de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo) estão completando conforme o esperado.

Foi corrigido o cenário em que, quando o usuário tentava realizar uma ligação, ocorria erro e era exibida a mensagem “Falha ao tentar realizar a ligação”. Além disso, no log era informado que o usuário não possuía ramal associado. Isso ocorria porque, ao mudar de tela dentro da plataforma, o atendente era desconectado do canal de Voz no qual estava logado.

Foram implementadas melhorias para confirmar se o usuário está logado em um ramal no momento de realizar a chamada dentro do atendimento. Agora, após logar em um ramal do canal de Voz, ao navegar pelas diferentes telas da plataforma, o atendente permanecerá logado e as ligações poderão ser realizadas normalmente, sem que seja exibida mensagem de falha.

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