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Associar Artigos a Ocorrências e Atendimentos

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Visão geral

Os Artigos cadastrados na plataforma e com status de “Aprovado”, além de ficarem visíveis para todos os usuários, poderão ser associados a Ocorrências, bem como aos Atendimentos em si.

O recurso de associação facilita a atuação dos Atendentes durante o contato com o cliente ao possibilitar que ele acesse rapidamente os conteúdos relacionados a demandas específicas e adicione aos Protocolos de atendimentos materiais que contribuam para a resolução dos chamados.

Associar Artigos a Ocorrências

Para associar um Artigo a uma Ocorrência, sigas as seguintes instruções:

1. Acesse a tela de cadastro de um Tipo de ocorrência pelo menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência.

*O usuário poderá clicar em um Tipo de ocorrência da listagem para acessar sua tela de cadastro e editá-lo ou pressionar o botão +Novo no canto superior direito da tela para criar um novo Tipo de ocorrência.

2. Preencha os campos obrigatórios e os campos opcionais que considerar necessários, e clique em Salvar e continuar.

*Essa etapa será dispensada no caso de edição de um Tipo de ocorrência já cadastrado na plataforma.

3. Na tela seguinte, acesse a aba Ocorrências, preencha os campos pertinentes e clique em Salvar e continuar na parte inferior da tela para cadastrar a Ocorrência.

*A Ocorrência criada será listada na tabela ao lado, organizada nas colunas “Código”, “Nome”, “Status”, “Soluções” e “Ações”.

4. Clique no Código da Ocorrência criada na listagem à direita e role a tela para baixo para acessar a aba Artigos.

*Na parte inferior da tela, serão exibidas as abas Soluções, Anexos e Artigos.

5. Na aba Artigos, selecione o Artigo que deseja associar à Ocorrência e clique em Adicionar ().

*Os Artigos associados serão listados abaixo.

*Para desassociar um Artigo, basta clicar no botão de Excluir () ao lado do seu nome na lista.

6. Clique em Salvar no canto superior direito da tela para concluir o cadastro da Ocorrência com Artigos associados.

Com isso, durante o registro de um atendimento, após o usuário selecionar uma das opções do campo “Ocorrência”, será exibido um pop-up listando todos os Artigos cadastrados associados a ela.

Esses Artigos, voltados especificamente para o cenário da Ocorrência selecionada, poderão ser consultados pelo Atendente, fundamentando as suas ações e facilitando a resolução do problema, garantindo a satisfação do cliente.

Associar Artigos a Atendimentos

É possível ainda associar Artigos aos Protocolos de atendimentos abertos na plataforma. Para realizar essa associação:

1. Acesse a tela de cadastro de um novo atendimento, que poderá ser aberta pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo ou quando um card for aceito na tela do Atendente (menu lateral > Atendente).

2. Clique no ícone da aba Base de conhecimento () para acessar o seu campo de busca.

3. Localize o Artigo que deseja associar ao Protocolo de atendimento

*Será aberto o pop-up de Pesquisa a base de conhecimento com a mensagem “Deseja associar este artigo ao seu atendimento?”.

*Caso uma Ocorrência associada a Artigos já tiver sido selecionada, será necessário clicar no botão Limpar filtro antes de utilizar a busca da aba Base de conhecimento.

4. Pressione Sim para concluir a associação ou, Não, caso desista da ação.

Dica: Após um atendimento ser salvo, é possível visualizar os Artigos associados a ele e à Ocorrência por meio da aba Artigos na tela do seu Protocolo.

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