Monitoramento
- 16/06/2025
O Monitoramento de Contact Center permite que a supervisão acompanhe, em tempo real, os atendimentos realizados nos canais de Voz, WebChat e WhatsApp, desde a entrada em filas de atendimento até a finalização com o efetivo registro na plataforma Citrus.
Por meio dos painéis disponíveis nas abas Resumo e Detalhes, é possível visualizar de forma clara e organizada o desempenho da operação. Esses painéis exibem informações estratégicas que ajudam na gestão ativa dos atendimentos, com foco no cumprimento de metas operacionais.
As informações são apresentadas de forma segmentada em quatro categorias principais: FIlas, Atendentes, Canais de atendimento e Sessões.
O formato tem como objetivo proporcionar maior controle operacional ao Supervisor, permitindo que identifique rapidamente situações que possam comprometer o nível de serviço. Entre elas: filas congestionadas, Atendentes ociosos ou excesso de atendimentos em espera.
Dessa forma é possível aplicar ações imediatas, como redistribuição de Atendentes, ajustes de Pausas, transferência de atendimentos ou intervenções diretas, evitando que ocorram impactos na produtividade e na experiência do cliente
Permissões e Pré-requisitos
Para que o Supervisor realize o monitoramento completo, mantendo uma visão integrada da opeação, recomenda-se que os seguintes critérios sejam respeitados:
- Estar habilitado como Supervisor em seu cadastro de usuário na plataforma (Administração > Usuários > Usuário > selecione o usuário desejado > (aba) Atendimento > habilitar caixa de seleção de “Supervisor”).
- Possui Perfil habilitado para Listar, Criar e Editar usuário.
- Ter acesso concedido para os menus de Administração e de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento).
- É necessário que as configurações de Grupo de monitoramento já tenham sido realizadas.
- O Supervisor precisa estar associado ao(s) Grupo(s) de monitoramento que irá acompanhar.
- Será possível monitorar um grupo por vez. Caso o Supervisor seja responsável pelo gerenciamento de mais de um grupo, deverá selecionar qual deseja visualizar na tela de Monitoramento.
- Cada Grupo de monitoramento pode possuir um ou mais Grupo(s) de atendentes, que realizarão os atendimentos supervisionados.
Acesso
O Supervisor deve acessar Estatísticas e clicar em Monitoramento. A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento que deseja acompanhar.
Como funciona a tela de Monitoramento
São exibidas, em tempo real, as estatísticas dos atendimentos realizados no dia corrente.
As informações apresentadas são sempre referentes à data atual e são zeradas automaticamente à meia-noite. A partir desse momento, a contagem dos dados é reiniciada, considerando apenas os registros do novo dia.
👉 Isso significa que, sempre que acessar a tela, o Supervisor visualizará os dados registrados exclusivamente do dia em que está operando, permitindo um acompanhamento preciso da operação no decorrer do expediente.
Os painéis de Monitoramento possuem regras próprias de contabilização dos dados. Qualquer comparação com Relatórios deve ser feita apenas com alinhamento junto ao suporte técnico, pois os relatórios podem contabilizar resultados de forma diferente.
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