Monitoramento
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O recurso de Monitoramento facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de atendentes em cada fila de atendimento, além de contribuir na leitura de relatórios de desempenho.
Pré-requisitos
- Primeiramente, é preciso configurar os Grupos de Monitoramento para segmentar os usuários que irão monitorar e acompanhar os Atendentes em tempo real.
- O acesso Monitoramento no bloco de Atendimento e o acesso Editar perfil no bloco Usuários, devem estar liberados no perfil de acesso do Supervisor.
Monitorar Atendimentos
Para utilizar o recurso, basta acessar o menu lateral esquerdo Estatísticas > Monitoramento e será exibida uma nova tela para seleção do Grupo de Monitoramento configurado anteriormente.
Na primeira aba Resumo, podemos visualizar uma breve relação das informações disponíveis.
- Filas: Será exibido uma porcentagem das chamadas atendidas e não atendidas no canal de atendimento.
- Atendimentos por atendente: Será exibido a quantidade de atendimentos por cada atendente.
- Atendimentos por canal: Será exibido a quantidade de atendimentos por cada canal de atendimento.
Ao clicar na aba Detalhes, temos blocos com informações mais específicas que podem ser consultadas e gerenciadas pelo Supervisor.
- Filas: Serão exibidas todas as filas que possuem atendimento no momento exato, estarão disponíveis as seguintes colunas:
– Qtde.atendentes: Quantidade de usuários atendentes disponíveis.
– Qtde. clientes em espera: Quantidade de clientes que estão aguardando atendimento.
– Qtde. pausas: Quantidade de atendentes em pausa no momento.
– Qtde. agentes em atendimento: Quantidade de atendentes que estão em atendimento no momento.
– Tempo dos clientes em espera: Informa o total do tempo de espera em que os clientes estão.
– Qtde. sessões: Informa a quantidade de sessões aberta em tempo real.
– Qtde. aguardando cliente: Quantidade de atendentes que estão aguardando o retorno do cliente.
- Atendentes: Será exibido uma listagem com os atendentes logados em atendimento no momento exato, estarão disponíveis as seguintes colunas:
– Nome: nome do usuário atendente disponível ou em atendimento no momento exato.
– Pausa do agente: será exibido o motivo de pausa do atendente.
– Qtde. atendimentos: será exibida a quantidade de atendimentos simultâneos que o atendente está atendendo no momento exato.
– Logout do agente: por meio do botãoserá possível deslogar o agente das filas de atendimento.
– Redefinir filas do agente: recurso disponível para alterar a fila de atendimento do agente em tempo real do atendimento.
- Sessões: Serão exibidas todas as sessões de atendimento em tempo real, estarão disponíveis as seguintes colunas:
– Fila: Serão exibidas as filas dos canais de atendimento que possuem Bot integrado.
– Protocolo: Número de protocolo gerado pelo canal de atendimento.
– Cliente: Nome do Cliente que está em atendimento.
– Código; Código de cadastro do Cliente.
– Data; Data em que o atendimento está sendo realizado.
– Status; informa o status do atendimento
– Atendente; informa qual usuário está em atendimento no momento.
Ao clicar em Opções, serão exibidas essas funcionalidades:
– Visualizar chat: Com esta opção, o Supervisor poderá acompanhar o atendimento entre o Cliente e o Agente em tempo real e somente será apresentado quando houver algum atendente realizando um atendimento.
*Recurso disponível a partir da versão 2.55.0
– Transferir cliente de fila: com esse recurso, será possível transferir o cliente para outra fila de atendimento. Ao clicar será exibido uma tela com as opções de filas disponíveis no momento.
*Recurso disponível a partir da versão 2.55.0