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Base de conhecimento

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A Base de conhecimento consiste em um recurso que contribui para melhorar a qualidade da atuação dos Atendentes ao viabilizar o cadastro de artigos que poderão ser consultados por eles durante os atendimentos. 

A depender das necessidades da organização, é possível permitir que clientes também tenham acesso a tais artigos ao abrir chamados na plataforma.

Permissões

Para conseguir visualizar e editar artigos da Base de conhecimento, o usuário precisa ter as permissões necessárias para acessar tais funcionalidades habilitadas para o seu perfil por um usuário Administrador.

Essas limitações de acesso garantem que diferentes usuários tenham restrições apenas aos recursos mais utilizados por seu Setor.

Visualizar artigos

Para que um usuário consiga visualizar os artigos cadastrados na Base de conhecimento, é preciso que ele possua a permissão de acesso necessária.

Para tanto, a permissão “Listar artigos” deve estar habilitada para o seu perfil por um usuário Administrador pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (selecionar perfil) > (aba) Base de conhecimento.

Editar artigos

Alguns perfis de usuários são configurados com permissões para editar artigos, possibilitando a alteração e formatação do texto.

Para isso, é necessário que a permissão “Editar artigo” seja habilitada para o seu perfil por um usuário Administrador através do menu Administração > Usuários > Perfil > (selecionar perfil) > (aba) Base de conhecimento.

Formas de acesso à Base dentro da plataforma

Os artigos cadastrados na Base de conhecimento poderão ser acessados por diferentes atalhos disponíveis na plataforma.

  1. A principal forma de acesso a esse recurso é através do botão do menu Base de conhecimento localizado no menu lateral.

    *A tela da Base de conhecimento também pode ser acessada pelo menu Administração > Base de conhecimento > Base de conhecimento.

  2. Também é possível clicar no seu ícone no menu de ferramentas e ações, localizado no topo da tela, para acessar a aba da Base de conhecimento e utilizar o campo de busca para encontrar mais rapidamente o conteúdo desejado.

     
  3. Durante o registro de um atendimento recebido por meio de card ou criado pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o usuário pode ainda acessar a aba Base de conhecimento para consultar conteúdos que auxiliem na tratativa com o cliente.

     

Informações reunidas nesta documentação

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