O Juice Analytics é o módulo de Business Analytics do Citrus que emite dados personalizados e dashboards de monitoramento com os indicadores e estatísticas gerenciais de todas as métricas relacionadas ao atendimento ao cliente realizado na plataforma. Com o acompanhamento dos dados em tempo real, é possível gerenciar métricas como: Tempo Médio de Atendimento (TMA), First Contact Resolution (FCR), Tempo de Espera (TME), Produtividade dos atendentes, SLA.
Além disso, é possível acompanhar o volume de atendimentos por dia da semana, horário, canal, tipo de ocorrência e mensurar a satisfação dos seus clientes.
Para utilizar o Juice Analytics, temos alguns pré-requisitos a serem seguidos:
Através da visualização de métricas em tempo real, é possível acompanhar a experiência do seu cliente (CX) e a eficiência e experiência do seu colaborador (EX).
Veja abaixo alguns exemplos de métricas cadastradas:
É possível visualizar uma relação dos Canais de Atendimento (Call Center, E-mail, WhatsApp, WebChat, etc) e entender qual o melhor canal de comunicação para os seus clientes. Neste exemplo, temos uma relação da quantidade de atendimentos criados por cada canal de atendimento
Neste exemplo é exibida uma relação da quantidade de atendimentos abertos por cada canal de atendimento. Com isso, é possível obter métricas correlacionadas para tomadas de decisões estratégicas.
Esse indicador mostra o tempo médio que o cliente espera pra ser atendido. Caso esse tempo seja muito alto, a experiência do cliente poderá ser afetada.
É possível acompanhar essa métrica de atendimento para mensurar a percentagem do tempo e uma quantidade que ainda não teve nenhuma interação:
O gráfico calcula o tempo médio decorrido em horas entre a abertura do atendimento até o primeiro comentário do agente.
Também podemos comparar dados como tempo médio da primeira interação até a sua resolução, para um melhor gerenciamento da eficiência do atendimento.
É possível obter dados correlacionados para otimizar, padronizar e elevar as métricas do seu atendimento. Como por exemplo a quantidade média de interações e a quantidade de atendimentos finalizados.
É possível avaliar a satisfação dos seus clientes com a mensuração de todas as metodologias de Pesquisa de Satisfação (NPS, CES, CSAT) e com esses dados, evoluir a experiência do seu cliente:
O formato NPS avalia o grau de lealdade dos clientes com uma empresa. A metodologia utiliza a pergunta definitiva “De 0 a 10, quanto você recomenda a Citrus para um amigo ou familiar?” e é aplicada através de uma escala de notas de 0 a 10.
A partir das notas atribuídas é possível identificar os perfis de clientes entre detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).
O cálculo do NPS é através da fórmula:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
A partir da nota do NPS existe uma zona de classificação das empresas:
NPS entre 91 e 100 = Zona de encantamento
NPS entre 76 e 90= Zona de excelência
NPS entre 51 e 75 = Zona de qualidade
NPS entre 1 e 50 = Zona de aperfeiçoamento
NPS entre -100 e 0 = Zona Crítica
O CES avalia o nível de esforço que o cliente precisou dispor para resolver o seu atendimento com a empresa. A metodologia pode ser utilizada em momentos transacionais quando o cliente busca ajuda para solucionar algum tipo de problema. Este formato de pesquisa é apresentado através de uma afirmação “A Citrus facilitou a resolução do meu problema”.
As opções para resposta são: “discordo totalmente”, “discordo”, “discordo parcialmente”, “neutro”, “concordo parcialmente”, “concordo” e “concordo totalmente”. Quanto mais clientes marcarem “Concordo totalmente”, menor é o esforço que dispôs com a empresa.
O CSAT avalia o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço de atendimento pontualmente ou a curta prazo. A metodologia utiliza a pergunta “O quanto você ficou satisfeito com atendimento da Citrus” e é aplicada através de uma escala de notas de 1 a 5, em que 1 indica “Pouco Satisfeito” e 5 “Muito Satisfeito”.
O cálculo do CSAT é através da fórmula:
CUSTOMER SATISFACTION SCORE = NÚMERO DE CLIENTES SATISFEITOS / NÚMERO DE CLIENTES RESPONDENTES
Neste gráfico, temos uma porcentagem para cada opção escolhida na pesquisa respondida pelos clientes.
E além dos tipos de dados que foram mencionados, também é possível configurar Dashboards personalizados para cada empresa com dados específicos, possibilitando uma infinidade de métricas e insights para evoluir a experiência do cliente.
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