Voz
O canal de Voz permite que o Atendente consiga se comunicar com o cliente por meio da telefonia enquanto registra as informações necessárias para salvar os Atendimentos.
As ligações podem ser ativas e/ou receptivas a depender da configuração realizada.
O canal é passível de automatização através da URA (Unidade de Resposta Audível). Este Atendente eletrônico facilita o fluxo de atendimento ao identificar dígitos e voz.
O Softphone Web na tela do Atendente permite fazer e receber chamadas VoIP (Voz sobre IP) sem precisar de um aparelho de telefone convencional.
O Atendente consegue colocar a ligação no modo de espera com música ou no modo mudo, transferir as ligações, ligar e desligar, e utilizar o teclado virtual para digitar os números.
Este canal de atendimento promove a diminuição do TMA (Tempo Médio de Atendimento), a priorização de chamados, o aumento de produtividade dos Atendentes e melhora a experiência do cliente.
Pré-requisitos
- A integração entre as plataformas Unity e Citrus deve ser realizada pelo time Smartspace de Implantação na tela Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY > Configurações de integração com o UNITY > botão Testar conexão > botão Salvar).
- O Administrador deve possuir permissões de acesso concedidas para o seu Perfil pela Smartspace .
- O Administrador deve associar os Supervisores e/ou Atendentes na tela Associação com usuário do Unity (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity > (habilitar o nome do usuário na coluna “Nome”) > (selecionar o nome do usuário na coluna “Usuário Unity”) > botão Salvar), para integrar as configurações de telefonia: Localidades, Ramais e Filas de voz.
- Estas configurações são importadas automaticamente pela plataforma no cadastro dos usuários associados na tela Usuários (Administração > Usuários > Usuário > (selecionar o Nome na listagem da tela) > (aba) Dados principais e (aba) Atendimento).
- O Administrador deve configurar os Motivos do Tipo “Pausa” na tela Motivos (Administração > Configurações Gerais > Motivos > botão +Novo).
– Ao associar os usuários a plataforma Citrus assume para eles o mesmo “Login” e “Senha” criados na plataforma Unity, sendo necessário realizar o acesso com estas credenciais.
– Os Motivos do Tipo “Pausa” precisam ter a mesma grafia da configuração realizada na plataforma Unity para o seu correto funcionamento na plataforma Citrus.
– Sempre que existir a necessidade de alteração nas configurações dos usuários que atendem telefonia como por exemplo: realocar Filas de voz ou Ramais, o Administrador deve primeiro:
* Desassociar na plataforma Citrus estes usuários na tela Associação com usuário do Unity (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity > (habilitar o nome do usuário na coluna “Nome”) > botão Desassociar).
* Editar e salvar as configurações desses usuários na plataforma Unity.
* Realizar novamente na plataforma Citrus o procedimento de associar esses usuários ao seu Usuário Unity referente, e clicar no botão Salvar.
Permissões
Para configurar os Motivos do Tipo “Pausa” e associar os usuários que atenderão o canal de Voz pela plataforma Citrus, o Administrador precisa ter as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:
– Associação de usuário com o usuário do Unity
– Desassociação de usuário com o usuário do Unity
– Listar usuários
– Criar usuários
– Editar usuários
– Administração
– Configurações Gerais
– Listar motivos
– Criar motivos
– Editar motivos
– Excluir motivos
* Confira como configurar Perfis de acesso.
