Registrar Atendimentos

Ao aceitar um card de atendimento, o formulário de registro é aberto automaticamente para que as informações sejam registradas. 

Deve-se preencher todos os campos obrigatórios nos blocos: Cliente e Atendimento, clicar em Finalizar atendimento para encerrar a interação com o cliente e em seguida clicar em Salvar atendimento.

DICA

O formulário de registro de atendimento pode ser aberto manualmente na tela Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos > (botão) +Novo). Este cenário é para o caso de registro de atendimento presencial. Após preencher todos os dados no formulário, clique no botão Salvar no topo direito da tela. 

No bloco Cliente preencha os seguintes campos obrigatórios: 

– Nome: Nome do cliente. 

– Tipo de Cliente: Nomenclatura cadastrada pelo Administrador. Exemplo: Pessoa física/Pessoa jurídica. 

– Região: Localidade do cliente já cadastrada pelo Administrador. 

Os demais campos são de preenchimento opcional, porém importantes para manter o cadastro do cliente atualizado: 

– Código: Número de identificação do cliente. Exemplo: CPF/CNPJ. 

– E-mail: Endereço de correio eletrônico do cliente. 

– Telefone: Número principal do cliente. 

– Telefone 2: Número secundário do cliente. 

– Celular: Número de celular do cliente. 

– Data de Nascimento: Dado pessoal do cliente.

No bloco Atendimento preencha os seguintes campos obrigatórios: 

– Tipo de Ocorrência: Categoria geral na qual a demanda do atendimento se enquadra. 

– Ocorrência: Categoria específica na qual a demanda do atendimento se enquadra. 

– Descrição: Informações necessárias sobre o atendimento. 

Os demais campos são de preenchimento opcional: 

– Padronização do atendimento: Opções já cadastradas para o preenchimento automático dos outros campos deste bloco. 

– Canal: Canal de entrada que originou o atendimento. 

– Solução: Resolução a ser adotada para encerrar o atendimento. Neste cenário, o atendimento será registrado com status Finalizado. 

– Classificação do Atendimento: Indica o teor do atendimento, por exemplo “Solicitação”. 

É possível localizar clientes já cadastrados na plataforma com o recurso Pesquisar cliente ao clicar nos ícones Lupa ao lado dos campos: Código, Nome, E-mail e/ou Telefone. 

Ele permite encontrar rapidamente os dados de um cliente existente na base da plataforma e já insere automaticamente as informações no formulário de registro do atendimento. Assim, o tempo de atendimento é reduzido e o cliente tem uma melhor experiência. 

DICA

Os clientes listados na pesquisa são aqueles previamente cadastrados na plataforma pelo Administrador na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes > +Novo), ou clientes cadastrados automaticamente quando os Atendentes salvam os atendimentos de clientes no primeiro contato. 

A plataforma permite ainda classificar clientes como Figura Pública na tela Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes > (botão) +Novo > (aba) Dados principais > (flag) Figura Pública). São clientes que necessitam de uma abordagem diferenciada e/ou possuem nível de exposição por influência social que possa interferir diretamente na reputação da empresa. Podem ser: líderes políticos, influenciadores digitais e/ou apresentadores de televisão. 

A partir desta identificação é possível realizar o fluxo de atendimento mais adequado para cada caso. Ao registrar o atendimento, no nome do bloco Cliente é exibido um selo de verificação. Ele indica que o cliente é uma Figura Pública. 

Podem ser registrados atendimentos como Anônimo e/ou Confidencial. A funcionalidade contribui para a efetividade de ações de compliance, assegurando o anonimato e a confidencialidade das informações em determinados Tipos de ocorrência dos Atendimentos. Por exemplo, em reclamações e casos de denúncia. 

Esta configuração é realizada pelo Administrador na tela Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (botão) +Novo > (flags) Anônimo e/ou Confidencial). Nos atendimentos anônimos as informações do cliente não ficam visíveis para os usuários em geral. Já nos atendimentos confidenciais todas as informações do atendimento ficam ocultas. 

Para conseguir visualizar Atendimentos classificados como Anônimo e/ou Confidencial, o usuário deve possuir as seguintes permissões habilitadas em seu Perfil:  

– Visualizar atendimento anônimo. 

– Visualizar atendimento confidencial. 

As opções para seleção no campo Padronização do atendimento são configuradas pelo Administrador na tela Padronização de atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de atendimento > (botão) +Novo). 

Assim como as opções para seleção nos campos: Tipo de Ocorrência, Ocorrência e Solução, são configurações realizadas pelo Administrador na tela Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > (botão) +Novo). 

O campo Classificação do Atendimento contribui para evidenciar o problema ou a necessidade do cliente que originou o atendimento, como por exemplo: “Elogio”, “Reclamação”, “Informação”, “Solicitação” e “Sugestão”. É configurado pelo Administrador na tela Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação > (botão) +Novo). 

A plataforma possui também o recurso Grupo de campos extras que permite a criação de campos adicionais utilizados para coletar mais informações sobre o cliente, específicas de uma Ocorrência. Dessa forma os Atendentes têm acesso rápido e fácil aos dados mais relevantes. 

Durante o registro de um atendimento, quando o Atendente selecionar no campo Ocorrência uma opção vinculada a um Grupo de campo extra, esses campos adicionais são exibidos abaixo do campo Descrição. 

Esta configuração é realizada pelo Administrador na tela Grupo de campos extras (Administração > Configurações Gerais > Grupo de campos extras > (botão) +Novo).