Gerenciar Pré-atendimentos

No módulo LemonDesk (Gestão de atendimentos) existe a opção Pré-atendimentos. É através da tela Pré-atendimentos (LemonDesk > Pré-atendimentos) que as solicitações dos clientes chegam pelos seguintes Canais de atendimento: 

– Formulário web 

– Email 

As solicitações são exibidas na tela em formato de listagem. Após selecionar e realizar a leitura das mensagens, caso deseje o Atendente pode selecionar novamente alguma mensagem e clicar no botão Marcar como não lido. 

Para pesquisar solicitações específicas é possível utilizar o botão Filtro no topo direito da tela e filtrar pelos seguintes dados: 

– Data de abertura 

– Protocolo 

– Assunto 

– Cliente 

– Setor 

– Conta de origem 

   * Para o Canal de atendimento “Email”. 

Ao selecionar um Pré-atendimento da listagem, a plataforma redireciona o Atendente para tela com as informações referentes à solicitação do cliente: a Jornada do cliente, o número do Protocolo, os Dados do pré-atendimento, a Mensagem de abertura, e os arquivos em Anexo enviados pelo cliente. 

O Atendente pode responder as solicitações dos clientes através do campo Resposta e anexar arquivos com o botão Anexo. As respostas enviadas pelo Atendente são exibidas na seção Mensagens, ao lado. 

Nos casos de solicitações que precisem de mais tempo para serem resolvidas ou necessitem envolver outros setores para a sua resolução, o Atendente pode converter um Pré-atendimento em Atendimento através no botão Converter para. 

Essa funcionalidade é bastante útil para realizar a triagem de solicitações enviadas fora do horário de expediente da empresa. Dessa forma o cliente entra em contato e obtêm a resposta assim que possível. Caso exista um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não é perdido e a comunicação é realizada com sucesso. 

Informações reunidas nesta documentação