Registrar Atendimentos

A gestão e o monitoramento das atividades realizadas na plataforma são possíveis em razão do registro dos atendimentos recebidos pelos Atendentes por meio dos diferentes canais integrados.

Ao registrar um atendimento, o Atendente deve inserir as informações essenciais para o acompanhamento e resolução das demandas dos clientes, contribuindo para uma resposta rápida e efetiva.

Módulo LemonDesk

Os atendimentos no Citrus.cx são recebidos através dos canais de atendimento integrados com a plataforma, como, por exemplo,  WhatsApp, Facebook e Voz.

Uma vez realizada a integração, os atendimentos serão recebidos automaticamente por usuários Atendentes no momento em que se conectarem às respectivas Filas de Atendimento. 

Pré-requisitos

É necessário realizar algumas configurações para gerenciar Atendimentos e relacionamento com clientes.

Com essas configurações, a estrutura do LemonDesk poderá se adaptar às necessidades particulares de uma empresa, agilizando os seus processos internos. 

Registrar um Atendimento manualmente

Alguns tipos de Atendimentos, como os presenciais, não podem ser recebidos diretamente pela plataforma e precisam ser cadastrados manualmente. 

Para realizar um cadastro, localize o menu LemonDesk na barra lateral esquerda e clique no submenu Atendimentos.

Será exibida uma outra página, com a listagem de Protocolos cadastrados e os Status correspondentes a todos os atendimentos registrados na plataforma, classificados de acordo com critérios de cor e porcentagem. 

Para cadastrar um novo atendimento, clique no botão +Novo localizado na parte superior direita da tela.

*Será exibida uma nova tela, com abas e campos para inserção das informações.

Aba “Atendimento”

Na aba “Atendimento”, estão contidas as abas de “Cliente”, “Atendimento”, “Script de atendimento” e “Histórico”.

Na aba “Cliente”, temos os campos: 

• Código: Informe o código de identificação do cliente. Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().

*A partir da versão 2.77.0, ao pesquisar um código de cliente inexistente, será exibida a mensagem “Nenhum resultado encontrado na pesquisa”.

• Tags do cliente: Opção para selecionar tags que serão exibidas no Protocolo de atendimento. Este campo será exibido após a seleção de algum cliente utilizando o botão. 
• Nome*: Informe o nome do cliente (campo obrigatório). Será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa (). 
• Tipo de Cliente*:  Selecione o tipo configurado para classificar o cliente (campo obrigatório). 

• Região*:  Campo para informar a região do cliente (campo obrigatório). Poderá ser selecionada uma opção diferente da que consta no cadastro do Cliente. 
• E-mail: Informe o e-mail para contato do cliente. O campo poderá ser preenchido um endereço de e-mail diferente do que estiver no cadastro do Cliente.

• Telefone: Informe o telefone para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente. Também será possível realizar a busca utilizando o botão de pesquisa ().
• Telefone 2: Informe o telefone secundário para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.
• Celular: Informe o telefone celular para contato do cliente. Poderá ser inserido um número diferente do que estiver no cadastro do Cliente.  
• Data de Nascimento: Informe uma data de nascimento para o cliente no registro do atendimento. 

Na aba “Atendimento”, estão os campos relacionados ao registro do atendimento: 

• Padronização do atendimento: Campo para selecionar alguma Padronização de Atendimento já cadastrada para agilizar o preenchimento das informações. 

• Canal: Campo para definir em qual tipo de canal de atendimento o protocolo será registrado. Serão exibidas as opções Call Center, Central de Atendimento, Chat, Cliente, E-mail, Facebook, Formulário Web, Presencial, SMS, Twitter, URA, Voz ativa e WhatsApp. 
• Tipo de Ocorrência: Campo para selecionar um Tipo de Ocorrência já cadastrado na plataforma. 

• Ocorrência: Selecione a opção de Ocorrência que está vinculada ao “Tipo de Ocorrência” selecionado no campo anterior. 
• Solução: Campo para selecionar a Solução que está vinculada a Ocorrência que foi selecionada no campo anterior. 
• Classificação do Atendimento: Informe uma classificação para o registro do atendimento, selecionando uma Classificação já cadastrada na plataforma.  
• Descrição: Campo de texto para inserção das informações relacionadas ao atendimento. 

DICA
Ao selecionar uma Ocorrência que possua artigos da Base de Conhecimento associados (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > Ocorrência > (aba) Artigos), é exibida uma tela para o Atendente visualizar esses artigos.

A partir da versão 2.73.0, tornou-se possível utilizar um atalho para acessar todos os artigos diretamente na tela do Atendente. Basta clicar no botão Base de conhecimento e serão listados todos os artigos que estão vinculados à Ocorrência selecionada.

Na aba, “Script de atendimento”, é possível visualizar diretrizes e procedimentos importantes para realizar a tratativa do atendimento.

Dessa forma, o Atendente poderá ter um direcionamento de como prosseguir com o atendimento conforme o padrão estabelecido pela empresa. 

No menu suspenso, selecione o Script correspondente ao assunto do Atendimento e ele será exibido abaixo.

Preenchidos os campos obrigatórios, clique em Salvar e continuar para prosseguir com o procedimento e acrescentar comentários, anexar arquivos ou visualizar históricos.

Aba “Anexo do atendimento”

Essa aba permite anexar arquivos internos referentes a um atendimento e que não serão exibidos ao cliente.

Para utilizar o recurso, basta clicar no botão Arquivo e selecionar o arquivo desejado para ser anexado ao Protocolo de atendimento.

Aba “Grupo de mensagens”

Nessa aba, é possível configurar uma lista mensagens padrão previamente cadastradas na plataforma e que poderão ser enviadas ao cliente de maneira rápida, a exemplo de “Em que posso ajudar?” ou “Obrigado pelo contato!”.

Aba “Jornada do Cliente”

A aba exibe o histórico de toda a comunicação realizada com o cliente, incluindo o nível de satisfação obtido até o momento. Ela é atualizada automaticamente à medida que novas interações são estabelecidas.

Aba “Base de conhecimento”

Nessa aba são listados e poderão ser consultados todos os artigos internos cadastrados na Base de conhecimento, como soluções e FAQs, para melhor orientar o Atendente e auxiliar na tratativa do atendimento ao cliente.

Preenchidos todos os campos obrigatórios, além de campos de preenchimento opcional que forem necessários, basta clicar no botão Salvar para encerrar o atendimento e registrá-lo na plataforma.