Formulários de monitoria de qualidade

O recurso de Formulários de monitoria de qualidade, voltado para Administradores e/ou Supervisores, pode ser acessado pelo menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade.

A funcionalidade permite que sejam criados formulários, com grupos de perguntas de pesos associados, a serem respondidos por Supervisores. Esses formulários funcionam como ferramentas de auditoria de qualidade, contribuindo para mensurar a eficácia e adequação dos serviços prestados, bem como para avaliar, aprimorar e padronizar os processos de atendimento.

Pré-requisitos

Para que seja possível fazer uso da tela de Formulários de monitoria de qualidade, é necessário que os seguintes requisitos sejam atendidos:

• Ter perfil de usuário Supervisor ou Administrador;
• Ter permissões para Formulários de monitoria de qualidade habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento.

Permissões

Para que a funcionalidade de Formulários de monitoria de qualidade fique acessível para outros usuários da plataforma, ela precisa ser habilitada para uso por um usuário com permissão para editar Perfil.

Para conceder pleno acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deverá:

1. Acessar o menu Administração.

2. Clicar no submenu Usuários.

3. Clicar no link da tela de Perfil.

*A tela de Perfil será aberta e listará todos os tipos de perfis de usuário cadastrados na plataforma.

4. Criar um perfil (clicando no botão +Novo) ou editar um perfil já existente clicando no seu Nome na lista.

*A tela de cadastro de Perfil será aberta e permitirá a habilitação e desabilitação de diferentes permissões.

5. Localizar a aba “Atendimento” e habilitar as seguintes permissões:

• Listar formulários de monitoria de qualidade
• Criar formulários de monitoria de qualidade
• Editar formulários de monitoria de qualidade
• Excluir formulários de monitoria de qualidade

Criar Formulários de monitoria de qualidade

Para criar um formulário de monitoria de qualidade, o Administrador e/ou Supervisor deverá:

1. Acessar o menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade.

2. Clicar no botão +Novo no canto superior direito para abrir a tela de cadastro.

3. Em seguida, preencher os campos:

• Nome: nome que identificará o formulário de monitoria de qualidade. Esse campo é obrigatório e o nome inserido não poderá ser igual ao de um formulário já cadastrado.
• Nome do grupo de perguntas: nome que designa um agrupamento de perguntas correlacionadas (ex.: Avaliação comportamental).
  • O usuário poderá adicionar um ou mais grupos de perguntas ao formulário por meio do botão +Adicionar grupo de perguntas. Para removê-los, basta clicar em Remover grupo de perguntas no quadro do grupo correspondente.
• Perguntas: questionamentos a respeito da qualidade do atendimento (ex.: O atendente foi cordial?). No campo ao lado da pergunta, deverá ser atribuído um peso a ela, digitado-se um valor inteiro de -100 a 100.
  • É possível adicionar mais perguntas pressionando o botão +Adicionar pergunta e excluir uma pergunta clicando no ícone de lixeira ()ao lado dos seus campos.

4. Clicar em Salvar para concluir o cadastro ou, em Cancelar, caso desista da ação.

*Se a soma dos pesos das perguntas não for igual a 100, será exibida uma mensagem de alerta, informando que os valores não correspondem ao padrão exigido, devendo ser ajustados antes de salvar o formulário.

DICAS:

• Antes de concluir o cadastro, clicando no botão Salvar, é possível pré-visualizar o formulário por meio do botão ao lado ().
• Por padrão, todos os formulários serão criados com status de Inativo para evitar que outros usuários tenham acesso a eles enquanto ainda estão sendo desenvolvidos.

Localizar Formulários de monitoria de qualidade

Siga as instruções a seguir para encontrar um cadastro na listagem de Formulários de monitoria de qualidade.

1. Acesse o menu Administração.

2. Clique no submenu Atendimentos.

3. Clique no link da tela de Formulários de monitoria de qualidade.

*A tela de Formulários de monitoria de qualidade será aberta e listará todos os formulários já cadastrados.

4. Clique no botão Filtro no topo direito da tela.

5. Preencha o campo “Nome” com o nome do formulário que deseja encontrar e clique em Pesquisar.

*Os resultados serão listados na tela logo em seguida.

Clonar Formulários de monitoria de qualidade

É possível, também, criar cópias de formulários de monitoria de qualidade. Para isso, o Administrador e/ou Supervisor deverá:

1. Acessar a tela de Formulários de monitoria de qualidade (menu Administração > Atendimentos > Formulários de monitoria de qualidade).

2. Clicar no nome do formulário que deseja duplicar para abrir sua tela de configuração.

3. Pressionar o botão Clonar na parte superior direita da tela.

*O novo formulário duplicado terá o mesmo nome do anterior acrescido de “[copia]” e, por padrão, seu status ficará Inativo.

DICA: Conforme a regra geral, o formulário clonado não poderá ser salvo com o mesmo nome de um formulário já cadastrado.

Editar Formulários de monitoria de qualidade

Após configurar, salvar e fechar um cadastro de formulário de monitoria de qualidade, ao precisar editar informações contidas nele, será necessário abrir o formulário pela tela de Formulários de monitoria de qualidade, seguindo os passos a seguir:

1. Acesse o menu Administração.

2. Clique no submenu Atendimentos.

3. Clique no link da tela de Formulários de monitoria de qualidade.

*A tela de Formulários de monitoria de qualidade será aberta e listará todos os formulários já cadastrados.

4. Localize o formulário que deseja Editar.

5. Clique no Nome do formulário para abrir a tela de edição.

6. Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

IMPORTANTE: Quando o Administrador e/ou Supervisor tentar editar um formulário de monitoria de qualidade, a plataforma verificará se o formulário já foi respondido e, se houver respostas associadas a ele, a edição não será permitida e uma mensagem de alerta será exibida.

DICA: Nesse caso, o usuário terá a opção de desativar o formulário, desmarcando a flag “Ativo” na sua tela de configuração. A ativação e/ou desativação de um formulário poderá ser realizada a qualquer momento.

Excluir Formulários de monitoria de qualidade

Para remover um formulário de monitoria de qualidade, será necessário:

1. Acessar o menu Administração.

2. Clicar no submenu Atendimentos.

3. Clicar no link da tela de Formulários de monitoria de qualidade.

*A tela de Formulários de monitoria de qualidade será aberta e listará todos os formulários já criados.

4. Marcar a caixa de seleção ao lado do Nome do formulário de monitoria de qualidade que deseja remover.

5. Pressionar o botão Excluir no topo direito da tela.

*O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.

6. Pressionar Sim para confirmar, ou, Não, caso desista de remover o formulário.

IMPORTANTE: Após excluir um formulário de monitoria de qualidade não será possível recuperá-lo. Além disso, quando o Administrador e/ou Supervisor tentar excluir um formulário de monitoria de qualidade, a plataforma verificará se o formulário já foi respondido e, se houver respostas associadas a ele, a exclusão não será permitida e uma mensagem de alerta será exibida.

DICA: Nesse caso, o usuário também terá a opção de desativar o formulário, desmarcando a flag “Ativo” na sua tela de configuração. A ativação e/ou desativação poderá ser realizada a qualquer momento.

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.82.0	30/08/2023