Configurar Templates de WhatsApp – HSM
As HSM (Highly Structured Messages) são formatos de mensagens que devem apresentar uma estrutura textual padrão – que podemos chamar de Template – e que precisam passar por um processo de aprovação prévia pela Meta antes de serem utilizadas nos serviços de disparos de mensagens via WhatsApp.
Trata-se de um recurso disponível para usuários do WhatsApp Business API que permite o envio de mensagens ativas para o cliente final sem que esse cliente tenha iniciado a conversa pelo canal de WhatsApp.
Para iniciar conversas sobre marketing, utilidades e autenticação, como mensagens de atendimento ao cliente, lembretes sobre horas marcadas ou atualizações de pagamento, é indispensável que esses modelos de mensagem sejam aprovados pela Meta mediante o cumprimento de algumas regras.
Na prática, quando um modelo de mensagem (Template de HSM) é enviado e uma mensagem do cliente é recebida, uma janela de atendimento de 24 (vinte e quatro) horas é aberta. Durante esse período, poderão ser enviadas mensagens em formato livre ou modelos de mensagem. Porém, após a janela de 24 horas de atendimento, apenas o envio de modelos de mensagem será permitido.
Saiba mais sobre as Categorias de conversa de acordo com a Meta.
Tela de WhatsApp - HSM
Para acessar a tela de listagem de WhatsApp – HSM, siga os passos abaixo.
1. No menu lateral, clique no botão do menu Administração.
*A tela do menu Administração será aberta e todos os seus submenus serão exibidos.
2. Clique na aba expansível do submenu Configurações Gerais.
*A aba irá se expandir e todos os seus recursos disponíveis serão mostrados.
3. Clique no link da tela de WhatsApp – HSM.
Na tela de listagem, o usuário poderá visualizar todas as Configurações de WhatsApp – HSM cadastradas na plataforma com suas informações organizadas nas colunas “Nome”, “Integração”, “Status”, “Nome do template” e “Usuário”.
No canto superior direito da tela, estão localizados os botões:
- +Novo: Para acessar a tela de cadastro e criar uma nova Configuração de WhatsApp – HSM.
- Filtro: Para realizar consultas por Configurações de WhatsApp – HSM, utilizando os campos de busca “Nome”, “Integração” e/ou “Status”.
Permissões
Para conseguir fazer uso do recurso de WhatsApp – HSM plenamente, o usuário deverá ter as seguintes permissões de acesso habilitadas para o seu Perfil, por um usuário capaz de concedê-las, por meio do menu Administração > Usuários > Perfil > (selecionar Perfil) > (aba) Configurações gerais:
- Listar WhatsApp HSM: Para ter acesso à tela de WhatsApp – HSM.
- Criar WhatsApp HSM: Para ter acesso ao botão +Novo na tela de WhatsApp – HSM e criar novas configurações.
- Editar WhatsApp HSM: Para poder clicar em configurações da tela de listagem de WhatsApp – HSM, abrir sua tela de cadastro e realizar edições.
- Remover WhatsApp HSM: Para ter acesso ao botão Excluir na tela de WhatsApp – HSM e excluir configurações já cadastradas na plataforma.
- Enviar template de notificação(HSM): Para poder enviar mensagens para clientes via WhatsApp a partir de um Template de HSM, em Agendamentos de Campanhas de WhatsApp e nas notificações de Comentários em Protocolos de Atendimentos.
- Exibir configurações de integração WhatsApp com DCS: Para ter acesso aos campos de configuração do Broker (“Broker”, “Token da API”, “Habilitado”, “Tratar todas as mensagens de entrada através do atendimento”, “URL do webhook” e “Token do webhook”) na tela de WhatsApp (menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp).
Criar Configuração de WhatsApp - HSM
Para cadastrar uma Configuração de WhatsApp – HSM, siga as orientações abaixo.
1. Clique no botão +Novo no canto superior direito da tela de WhatsApp – HSM.
*A tela de cadastro de WhatsApp – HSM será aberta.
![](https://docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/11/Cadastro-WhatsApp-HSM.png)
2. Preencha todos os campos obrigatórios, bem como os campos opcionais que desejar.
- Nome: Nome que identificará a Configuração de WhatsApp – HSM (campo obrigatório).
- Idioma: Idioma padrão no qual as interações de WhatsApp – HSM serão realizadas.
- Integração: Integração de WhatsApp ao qual a Configuração de WhatsApp – HSM será associada (campo obrigatório).
DICA: As Integrações de WhatsApp podem ser cadastradas por meio do menu Administração > Configurações Gerais > WhatsApp.
- Mensagem: Template da mensagem que será enviada ao cliente e que poderá ser customizada por meio dos Parâmetros (campo obrigatório).
- Tipo de Objeto: Está relacionado ao teor e à finalidade da mensagem. Exemplo: Atendimento (campo obrigatório).
- Parâmetros: Elementos centrais da demanda que podem ser incluídos na Mensagem para personalização da comunicação com o cliente. Exemplos: Atendente; Cliente; Data de abertura; Ocorrência; Protocolo; Solicitante; Solução.
- Variável: As Variáveis têm relação com os Parâmetros. Na prática, ao adicionar o Parâmetro “Cliente”, correspondente à Variável “1”, se a Variável {{1}} for incluída na mensagem, ela será substituída pelo nome do cliente.
IMPORTANTE: Os Parâmetros configurados nas Variáveis deverão ser indicados na Mensagem entre chaves e seguindo sua ordem de numeração.
Exemplo de Modelo de mensagem: Olá, {{1}}! O seu pedido {{2}} já foi enviado e chegará para você em breve!
Exemplo de Mensagem recebida pelo cliente: Olá, João! O seu pedido 12345678 já foi enviado e chegará até você em breve!
![](https://docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/11/Mensagem-Exemplo-1024x301.png)
3. Preenchidos todos os campos necessários, pressione o botão Salvar no canto superior direito da tela.
*Caso desista de cadastrar a Configuração, clique em Cancelar.
*Após uma Configuração de WhatsApp – HSM ser salva, suas informações serão automaticamente enviadas para o DCS (Digivox Cloud Server).
IMPORTANTE: Apenas após sua aprovação pela Meta, o Template de HSM configurado ficará disponível para uso. Além disso, novos campos serão exibidos na tela de edição da Configuração de WhatsApp – HSM:
- Status: Situação do Template de HSM quanto à análise pela Meta. Exemplo: Aprovado.
- Nome do template: Nome utilizado para identificar o Template de HSM.
- Usuário: Usuário responsável pelo cadastro do Template de HSM.
*Além dos novos campos “Status”, “Nome do template” e “Usuário”, os campos “Integração” e “Tipo de Objeto” ficarão bloqueados para edição, não podendo ser alterados.
DICAS: Observe algumas determinações da Meta que são levadas em consideração para a aprovação de um Template de mensagem:
- Não é permitido o cadastro de mais de um Template de HSM com o mesmo nome.
- Os modelos de mensagem de HSM poderão ser editados apenas quando estiverem com status de “Aprovado”, “Rejeitado” ou “Pausado”.
- É possível editar cada modelo de mensagem somente uma vez a cada 24 horas e até 10 (dez) vezes por mês.
- O campo “Nome” do modelo de mensagem é limitado a 512 caracteres, enquanto o campo “Mensagem”, com o conteúdo do modelo de mensagem, tem um limite de 1.024 caracteres.
Teste de envio de mensagem de WhatsApp
Depois do seu cadastro na plataforma, seguido da aprovação do Template pela Meta, a Configuração de WhatsApp – HSM passará a contar com os recursos de Teste de envio de mensagem de WhatsApp e Tabela de log.
Para realizar um teste, o usuário deverá:
1. Clicar no Nome de uma Configuração na tela de listagem de WhatsApp – HSM para acessar sua tela de edição.
2. Na aba “Teste de envio de mensagem whatsapp”, localizada na parte inferior da tela, preencher os campos (todos obrigatórios).
- Campos de Parâmetros: Esses campos não são os mesmos para todos os casos e correspondem aos Parâmetros configurados na Mensagem.
- Teste de envio mensagem whatsapp: Número de WhatsApp ao qual a mensagem de teste será enviada, sem espaços ou hífens, precedido de DDI e DDD. Exemplo: 5583988887777
![](https://docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/11/Teste-de-envio-1024x194.png)
3. Preenchidos todos os campos, basta pressionar o botão Enviar para efetuar o teste de envio.
Tabela de log
Na aba “Tabela de log”, também localizada na parte inferior da tela de edição de uma Configuração de WhatsApp – HSM, serão exibidos os eventos relacionados ao processo de aprovação dos Templates de HSM, cujas informações ficarão organizadas nas colunas “Data de recebimento”, “Status” e “Mensagem de rejeição”.
![](https://docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/11/Tabela-de-log-1024x196.png)
Possíveis usos das Configurações de WhatsApp - HSM
Em geral, as Configurações de WhatsApp – HSM cadastradas na plataforma apresentam duas principais funções, que estão relacionadas ao envio de mensagens nas Campanhas de WhatsApp, criadas a partir de Agendamentos (menu Administração > Atendimentos > Agendamentos), e nas notificações de Comentários adicionados a Protocolos de Atendimentos (menu LemonDesk > Atendimentos).
Template de notificação (HSM) em Agendamentos de Campanha de WhatsApp
Após criar um Agendamento do Tipo Campanha de WhatsApp, o usuário deverá configurá-lo e um dos passos mais importantes nessa etapa é a seleção do Template de HSM a ser utilizado no envio das mensagens.
Portanto, na aba “Campanha de WhatsApp” da tela de cadastro do Agendamento, acessada pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo, o usuário deverá selecionar no campo “Template de notificação (HSM)” o Template de mensagem que será utilizado.
![](https://docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/11/Template-HSM.png)
DICA: No campo “Exemplo”, ao lado, será possível pré-visualizar a estrutura da mensagem para entender como ela será vista pelo cliente.
Entenda melhor o recurso de Agendamentos.
Template de notificação (HSM) em Protocolos de Atendimentos
As Configurações de WhatsApp – HSM também podem ser utilizadas no envio de Comentários adicionados a um Protocolo de Atendimento. Nos Protocolos, elas estão voltadas para comunicações mais pontuais, como solicitar informações adicionais sobre o atendimento ou notificar o cliente sobre uma ação importante sobre um atendimento específico.
Para isso, o usuário deve obedecer às seguintes orientações.
1. Acesse a tela de cadastro de um Protocolo de Atendimento pelo menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo.
2. No campo “Mídias” da aba “Comentários”, selecione a opção “Whatsapp”.
*Essa ação habilitará o campo “Template de notificação (HSM)” logo abaixo.
3. No campo “Template de notificação (HSM)”, selecione a opção correspondente ao Template de HSM que deseja utilizar.
*O campo “Comentário” será preenchido automaticamente com o Template de mensagem escolhido.
4. Preencha os demais campos necessários e clique em +Adicionar para que o Comentário seja adicionado ao Protocolo e a notificação seja enviada para o cliente via WhatsApp.
DICA: Quando um Template de Notificação (HSM) for enviado via WhatsApp, após a resposta do cliente que o recebeu, inicia-se uma sessão de 24 (vinte e quatro) horas durante as quais fica permitido o envio de comentários livres. Quando isso ocorrer, o usuário responsável pelo Atendimento será informado desse prazo por meio de um pop-up na tela de cadastro do Protocolo.
![](https://docs.citrus.cx/wp-content/uploads/2023/11/24-horas.png)
Localizar Configuração de WhatsApp - HSM
Para realizar consultas e localizar itens mais facilmente na tela de listagem de WhatsApp – HSM, o usuário deverá:
1. Clicar no botão Filtro no canto superior direito da tela.
*Os campos de filtragem serão exibidos e poderão ser utilizados individualmente ou combinados.
2. Preencher os campos que deseja utilizar com as informações pertinentes.
- Nome: Nome atribuído à Configuração de WhatsApp – HSM.
- Integração: Integração de WhatsApp ao qual a Configuração de WhatsApp – HSM será associada.
- Status: Situação em que se encontra a Configuração de WhatsApp – HSM (Pendente, Em análise, Aprovado, Rejeitado ou Bloqueado).
3. Clicar em Pesquisar.
*Os resultados da busca serão exibidos abaixo na listagem.
Editar Configuração de WhatsApp - HSM
Para editar uma Configuração de WhatsApp – HSM já cadastrada na plataforma, é preciso:
1. Clicar em uma das configurações listadas na tela de WhatsApp – HSM.
*A tela de cadastro dessa Configuração de WhatsApp – HSM será aberta.
2. Realizar as edições que julgar necessárias e, em seguida, clicar em Salvar.
*Caso desista de fazer as alterações, clique em Cancelar para retornar à tela de listagem de WhatsApp – HSM.
*É importante lembrar que os campos “Integração”, “Status”, “Nome do template”, “Usuário” e “Tipo de Objeto” não poderão ser alterados.