Callback Agendado

O recurso de Callback Agendado, disponível para Atendentes por meio da integração com a solução de Voz, permite definir como será realizado o retorno agendado de chamadas (callback) para clientes que contatarem o canal de atendimento de Voz e solicitarem uma chamada de retorno após uma ligação atendida.

A partir disso, o Atendente poderá agendar uma ligação futura para o cliente que solicitou chamada de retorno, determinando previamente os critérios que serão adotados. Dessa forma, nos atendimentos, após recepcionar uma chamada, o Atendente poderá agendar chamadas de retorno para um horário e/ou data que sejam mais convenientes para o cliente.

Essa funcionalidade contribui para uma atuação mais eficaz de empresas que são regidas pela Lei do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e prevê, dentre outras coisas, a necessidade da pluralidade de canais e o retorno das chamadas cujas solicitações ainda não tenham sido concluídas.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade Callback Agendado, é necessário atender aos seguintes critérios:

• Ter usuário com Perfil de Atendente;
• Apresentar Configurações de integração com o UNITY (Administração > Configurações Gerais > Integração com o UNITY) predefinidas na plataforma Citrus.cx;
• Possuir um usuário da solução de Voz associado ao usuário Atendente do
• Citrus.cx (Administração > Usuários > Associação com usuário do Unity);
• Na plataforma da solução de Voz, ter as permissões de Callback Agendado concedidas ao usuário associado do Unity (Atendente/Agente) por um usuário Administrador por meio do menu Configurações > Perfis > (perfil) Agente > (aba) Metrics.

Permissões

Para ser acessada pelo Atendente no Citrus.cx, a funcionalidade de Callback Agendado precisa ser habilitada para o seu usuário associado na plataforma da solução de Voz (Unity) por um outro usuário com permissão para editar Perfis, como um Administrador.

Para conceder permissões de uso da funcionalidade, é necessário acessar Configurações > Perfis > (aba) Metrics. Para que o usuário associado do Unity tenha acesso ao recurso, deverão ser, obrigatoriamente, habilitadas as seguintes opções:

• Visualizar agendamentos de callback
• Criar agendamentos de callback
• Editar agendamentos de callback
• Cancelar agendamentos de callback

Caso essas permissões estejam desabilitadas, o Atendente do Citrus.cx não visualizará a aba “Agendamento de Callback” na tela de registro de Atendimentos, não podendo executar nenhuma tarefa relacionada a esse recurso.

DICA
Após habilitadas as permissões, pode ser necessário realizar logout e novo login no sistema para que seja possível acessar o recurso.

Ações do Atendente

O Atendente pode agendar chamadas de retorno (Callback Agendado) para realizar nova(s) tentativa(s) de atendimento para clientes que não puderam atender ligação ou solicitaram contato futuro.

Exemplo de utilização: Na rotina de serviços de atendimento, é comum que o Atendente ligue para uma pessoa e ela afirme não estar disponível para falar naquele momento. Nesses casos, ele poderá questionar qual seria o melhor horário para retornar o contato e utilizar o recurso de Callback Agendado para agendar essa chamada de retorno.

Criar Agendamento de Callback

O agendamento de ligações de retorno poderá ser realizado pelo Atendente por meio do formulário de “Agendamento de Callback”, na aba de registro de Atendimentos associada ao menu LemonDesk > Atendimentos.

Estando logado em uma fila de Voz, ao aceitar um card de atendimento, a tela de registro de Atendimentos será aberta automaticamente e o Atendente poderá clicar no ícone da aba “Agendamento de Callback”, na qual será exibido o formulário para cadastro de uma chamada de retorno agendada.

Nele, o Atendente poderá visualizar as escalas de atendimento para Callback Agendado (configuradas na plataforma Unity) e verificar se já existem agendamentos cadastrados para o número de telefone ou ramal que originou a chamada.

Para agendar uma chamada de retorno, o Atendente deverá, observando os horários de atividade nas escalas de atendimento, preencher os seguintes campos obrigatórios:

• Data e horário do agendamento: Dia e hora exata em que a chamada de retorno será realizada, selecionados a partir da data vigente (nos formatos DD/MM/AAAA e HH:MM).
• Nome (do) destinatário: Nome da pessoa para quem será realizada a chamada de retorno.
• Número (do) destinatário: Telefone ou ramal para o qual será feita a chamada de retorno.
• Protocolo: Protocolo do atendimento que gerou a solicitação de chamada de retorno (preenchido automaticamente pela plataforma).

Após inserir todas as informações necessárias no formulário, basta pressionar o botão Criar agendamento na parte inferior da tela para que os dados sejam registrados e a ligação de retorno na data e no horário definidos seja agendada.

DICA
O campo “Observação” é de preenchimento opcional. Nele, o Atendente poderá anotar informações adicionais sobre a ligação de retorno que está sendo agendada.
IMPORTANTE
O uso da funcionalidade de Callback Agendado é viabilizado por meio da integração com a plataforma de Voz (Unity). Portanto, as configurações desse recurso, incluindo parâmetros como dias de realização das chamadas, horários de início e de fim, número máximo de tentativas e tempo entre as tentativas, só poderão ser definidas e/ou alteradas por um usuário Administrador no Unity.

Tabela de Versionamento