Canais de Atendimento
Os Canais de Atendimento são utilizados para classificar os Atendimentos de acordo com o seu canal de entrada. Os canais cadastrados aqui serão exibidos para o Agente na tela de Atendimento. A plataforma possui alguns canais de atendimento que são fixos e não podem ser excluídos, mas podem ser renomeados.
Após realizar a configuração desses canais, também é possível realizar a integração deles com serviços externos, assim como WhatsApp, Facebook e Voz, por exemplo. Clique aqui para aprender a integrar Canais de Atendimento.
Para isso, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.
A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Canal do Atendimento.
Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Canais já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.
No menu superior direito, encontramos três opções:
- Novo: botão utilizado para criar um Canal.
- Excluir: botão utilizado para excluir um Canal já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo. Importante lembrar que um Canal só poderá ser excluído caso: 1. não seja nenhum dos pré-cadastrados na plataforma e 2. não esteja vinculado a nenhum Atendimento e nenhuma Integração de Canal de Atendimento.
- Filtro: botão utilizado para encontrar um Canal específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.
Para criar um Canal, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.
Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de um novo Canal de Atendimento:
- Nome*: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Canal.
- Formulário: campo utilizado para atribuir um Formulário criado previamente para vincular a este Canal de Atendimento, como uma Pesquisa de Satisfação, por exemplo.
- Código*: campo obrigatório utilizado para atribuir um código para o Canal.
- Ícone*: campo utilizado para atribuir um ícone que será associado a este Canal de Atendimento e exibido nos widgets de monitoramento dos Canais. Dessa forma, podemos facilmente reconhecer na listagem este Canal de Atendimento específico.
- Cor do label*: campo utilizado para informar um valor hexadecimal para uma cor específica; ou, caso queira, basta clicar na cor ao lado para exibir o mapa RBG e selecionar a cor desejada. Esta cor será associada a este Canal de Atendimento e exibida nos widgets de monitoramento dos Canais. Dessa forma, podemos facilmente reconhecer na listagem este Canal de Atendimento específico.
- Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Canal de Atendimento.
Abaixo, temos um exemplo de como o Ícone* e a Cor do label* configurados serão exibidos em alguns widgets de Atendimento listados no dashboard.
Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.
Em seguida, será disponibilizado o bloco Tipo de Ocorrência, onde podemos selecionar os Tipos de Ocorrência que serão listados quando o Atendente selecionar este Canal durante o Atendimento. É importante realizar essa configuração para que a classificação do Atendimento seja o mais detalhada possível e facilitar o processo.
Para acrescentar um novo Tipo de Ocorrência, selecione da listagem a opção desejada e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Tipos de Ocorrência.
Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. O Canal de Atendimento criado será exibido na listagem em seguida e ele já poderá ser associado a uma Integração de Canal de Atendimento. Uma Integração poderá ser feita caso a sua empresa possua serviços externos que serão vinculados ao Citrus.cx.