Transferência de Chamada de Voz

A funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, disponível na tela do Atendente (Menu Principal > Atendente), permite o direcionamento de um atendimento em curso para outro agente/atendente logado em filas de Voz na plataforma e disponível para receber chamadas.

A transferência pode ser bastante útil nos casos em que um atendimento precise ser tratado por outro colaborador ou especialista e, ainda, em casos excepcionais em que o primeiro atendente fique indisponível ou necessite de pausa.

Com as melhorias implementadas na versão 2.83.0 da solução, todos os dados do card de atendimento (Protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) passaram a ser encaminhados com a chamada, contribuindo para redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente, que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.

Pré-requisitos

Para utilizar a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz, é necessário atender aos seguintes critérios:

• Ter usuário com Perfil de Atendente;
• Estar logado em uma Fila de atendimento de Voz e disponível para receber atendimentos;
• Ter como destinatário outro atendente também disponível para atendimento (logado no ramal de destino e que não esteja em pausa).

Realizar Transferência de Chamada de Voz

Confira abaixo o passo a passo de como é realizada uma Transferência de Chamada de Voz.

1. Quando o Atendente 1, logado em uma Fila de Voz, atender uma chamada ou aceitar um card de Voz, o formulário de registro de atendimento será automaticamente aberto e um número de protocolo será gerado.

2. Caso deseje transferir o atendimento em curso para outro colaborador/usuário, mesmo já tendo preenchido alguns campos do formulário, o Atendente 1 deverá clicar no botão de Transferir () ligação.

3. Após isso, ele deverá digitar o número do ramal ou fila  de destino disponível para atendimento e pressionar o botão de Ligar ().

*Enquanto o Atendente 1 estiver realizando a transferência para o Atendente 2, a chamada do cliente em atendimento ficará em espera.

4. Em seguida, um card de atendimento de Voz será recebido pelo Atendente 2, logado na fila ou ramal de destino, que deverá aceitá-lo, clicando em Aceitar ou no botão de Atender () ligação.

5. Depois disso, o Atendente 2 visualizará o formulário de cadastro do atendimento transferido onde constará o número de protocolo gerado anteriormente e os dados dos campos preenchidos pelo Atendente 1.

*Todas as informações já inseridas no formulário de cadastro do atendimento serão exibidas para o atendente que receber a chamada transferida.

Tabela de Versionamento