Atendimentos Anônimos e Confidenciais

No Citrus.cx, a funcionalidade de Atendimentos Anônimos e Confidenciais, permite a criação de registros de atendimentos classificados como anônimos e/ou confidenciais, cujo conteúdo poderá ser restringido, sendo ocultado integralmente ou em parte para usuários que não possuírem as permissões de acesso necessárias.

Atendimentos classificados como Anônimos são aqueles nos quais as informações do cliente não ficam visíveis para os usuários em geral. Já nos Confidenciais todas as informações relativas aos atendimentos ficam ocultas. Em ambos os casos, apenas os usuários com as respectivas permissões necessárias para visualizar esse tipo de conteúdo poderão acessá-los.

A funcionalidade contribui para a efetividade de ações de compliance, garantindo o anonimato e a confidencialidade das informações em determinadas ocorrências, a exemplo de casos de denúncia de assédio no ambiente organizacional.

Permissões

Para que possa visualizar as informações contidas em registros de atendimentos anônimos e confidenciais, o usuário deverá possuir as seguintes permissões habilitadas para o seu respectivo Perfil (menu Administração > Usuários > Perfil > (selecionar Perfil) > (aba) LemonDesk): 

• Visualizar atendimento anônimo
• Visualizar atendimento confidencial

Criar Tipo de ocorrência para Atendimento Anônimo e/ou Confidencial

Primeiramente, para que um atendimento possa ser classificado como anônimo e/ou confidencial, é necessário que seja criado um Tipo de Ocorrência com essas características. Para isso, um usuário com Perfil de Administrador deverá: 

1. Acessar a tela de cadastro de Tipo de ocorrência (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo).

2. Preencher os campos necessários.

3. Marcar a(s) flag(s):

• Anônimo: Habilite essa opção para ocultar as informações do Cliente ao selecionar, no formulário de registro de um atendimento, o Tipo de ocorrência que está sendo configurado.  
• Confidencial: Habilite essa opção para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar, no formulário de seu registro de atendimento, o Tipo de ocorrência que está sendo configurado. 

4. Clicar no botão Salvar e continuar.

5. Na tela seguinte, inserir outras informações necessárias e clicar em Salvar.

Criar Atendimento Anônimo e/ou Confidencial

Havendo Tipo de ocorrência cadastrado e habilitado com as opções “Anônimo” e/ou “Confidencial”, na tela do formulário de registro de atendimento, o Atendente deverá:

1. Na aba “Atendimento”, preencher os campos obrigatórios e campos de preenchimento opcional do “Cliente” que forem necessários.

2. Nos campos relativos ao “Atendimento”, em “Tipo de Ocorrência”, selecionar um Tipo de ocorrência que tenha sido configurado com as flags de “Anônimo” e/ou “Confidencial”.

3. No campo “Ocorrência”, selecionar a Ocorrência que melhor se adeque ao caso.

4. Preencher os demais campos obrigatórios e clicar em Salvar e continuar.

5. Adicionadas outras informações ou arquivos necessários, basta clicar em Salvar para que o atendimento seja registrado. 

*Para facilitar o registro das informações e o preenchimento dos campos “Código”, “Nome” e “Tipo de Cliente” no caso dos atendimentos anônimos, é recomendável que sejam criados na plataforma um Tipo de Cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Tipo de cliente) e um Cliente (menu Administração > Configurações Gerais > Cliente) específicos para esse cenário (ex.: Anônimo; Desconhecido; Não Identificado), associados a um Código de fácil memorização (ex.: 0000). 

Na tela de listagem de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), o usuário que possuir permissão para visualizar atendimentos anônimos conseguirá vê-los normalmente, conforme representado abaixo:

Contudo, os usuários que não possuírem a permissão para “Visualizar atendimento anônimo” habilitada não conseguirão visualizar as informações relativas ao Cliente e o protocolo será exibido da seguinte maneira:

No caso dos atendimentos confidenciais, usuários com permissão para “Visualizar atendimento confidencial”, conseguirão vê-los sem nenhum impedimento na tela de listagem:

Usuários sem permissão, por outro lado, verão o mesmo protocolo de atendimento na tela de listagem da seguinte forma, não podendo sequer acessar a sua tela de cadastro:

Tabela de Versionamento

Versão	Última Atualização
2.84.0	25/09/2023