Versão 2.57.0
Existe uma configuração opcional para que os atendimentos recebidos pelo canal de E-mail já sejam convertidos de forma automática em Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos). Saiba mais em Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail.
Associado a este recurso implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes.
Para habilitar a configuração, acesse Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento), nas Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento, após selecionar uma Ocorrência será exibida a flag Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento, em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.
Agora, com a configuração habilitada, assim que o atendimento for recebido por E-mail e disponibilizado na tela de Atendimentos (LemonDesk>Atendimentos), já irá automaticamente aparecer um usuário como Responsável para aquele atendimento.
Para saber mais informações e regras sobre essa configuração, consulte a documentação Como configurar a Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos.
Conforme o comunicado feito pela Microsoft, será desativado esse tipo de autenticação básica para serviços de E-mail nos clientes que os utilizam. A partir de Janeiro de 2023, o acesso às funcionalidades da Microsoft se dará exclusivamente através de mecanismos de autenticação moderna.
A autenticação moderna (autorização baseada em token OAuth 2.0) tem muitos benefícios e melhorias que ajudam a atenuar os problemas na autenticação básica.
Por exemplo, os tokens de acesso OAuth têm um tempo de vida útil limitado e são específicos para os aplicativos e recursos para os quais são emitidos, portanto, não podem ser reutilizados.
A partir desta versão, será possível utilizar o serviço de e-mail da Microsoft Office 365 com a autenticação OAuth 2.0, além disso existem algumas ações que precisam ser realizadas.
Saiba mais informações em Configurando e-mail Microsoft Office 365 com autenticação OAuth 2.0
As Padronizações de Atendimento são utilizadas para agilizar o processo de preenchimento das informações de novos atendimentos, pré-definindo os campos ou a descrição que deverão ser preenchidos ao registrar um novo Atendimento.
Saiba mais em Como Configurar Padronizações de Atendimento
Além dos campos Canal de Atendimento, Tipo de Ocorrência, Ocorrência, Solução e Descrição, agora será possível selecionar uma classificação para o registro do atendimento preenchendo o campo Classificação do Atendimento.
Para configurar novas padronizações com Classificações pré-definidas, acesse a tela de Padronizações de Atendimento (Administração > LemonDesk > Padronização de Atendimento), selecione o Tipo de Ocorrência e Ocorrência e será possível escolher uma Classificação do Atendimento por meio do campo disponibilizado.
IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação.
As Ocorrências (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) são os assuntos mais específicos de um Tipo de Ocorrência utilizados pelo atendente para registrar as solicitações dos clientes que os Clientes buscam ao abrir novas solicitações.
Através destas categorizações é possível ter uma visão específica dos assuntos mais demandados nos relatórios e evoluir os processos de atendimento.. Saiba mais em Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.
A Classificação do Atendimento (Administração > LemonDesk > Classificação) pode ser utilizada de forma associada às ocorrências para segmentar os tipos de tratativas recebidas, como exemplo:
Uma mesma ocorrência pode ser classificada como Elogio, Sugestão, Reclamação, Informação ou Denúncia ou apenas como Reclamação ou Denúncia.
Na tela do Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), as classificações configuradas com o tipo Atendimento eram exibidas para todas as Ocorrência configuradas, não permitindo direcionar o atendente para selecionar as classificações específicas para determinada ocorrência.
Com esse cenário, implementamos uma nova melhoria para associar uma ou mais classificações específicas para uma Ocorrência, facilitando e direcionando o atendente para realizar classificações mais assertivas e rápidas.
Na tela de registro do Atendimento, o comportamento será o seguinte:
– Quando o atendente classificar o atendimento e clicar no campo Classificação do Atendimento, aparecerá a listagem de classificações do tipo “Atendimento” associadas a uma Ocorrência.
– Se não houverem classificações associadas a uma ocorrência no campo Classificação do Atendimento, serão exibidas todas as opções do tipo Atendimento configuradas na tela de Classificação (Administração > LemonDesk > Classificação).
Para adicionar uma ou mais classificações de Atendimento específicas para uma Ocorrência, acesse a tela de Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) e na aba Ocorrência estará disponível o campo Classificação do Atendimento para que seja selecionada a opção de classificação desejada.
IMPORTANTE: As classificações devem ser do tipo Atendimento e previamente configuradas em Administração > LemonDesk > Classificação
Os Tipos de Ocorrência para realizar o registro dos assuntos dos atendimentos já são segmentados por setores, mas não era possível utilizar a mesma nomenclatura na configuração para setores diferentes.
A partir desta versão será possível realizar o cadastro de Tipos de Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência) com o mesmo nome, porém sendo diferenciado pelo Setor que for vinculado.
Esse recurso, atendente cenários de atendimento que necessitam emitir relatórios padronizados a partir de diretrizes específicas, como por exemplo, as mesmas nomenclaturas nas categorizações dos atendimentos nos setores de SAC e Ouvidoria.
Para mais informações sobre o cadastro, consulte a documentação Como Configurar Tipos de Ocorrência e Ocorrências.
Atualmente é possível personalizar a plataforma, alterando os temas de cores de menus, logotipo e ações para tornar a identidade personalizada para cada empresa.
A partir desta versão, será possível inserir um logo maior para o Menu Principal.
Saiba mais sobre a personalização na documentação Como personalizar a identidade do Citrus.cx
Com o canal de Formulário Web (LemonDesk> Pré-Atendimento > aba Formulário Web) é possível receber solicitações de atendimento 24 horas por dia, através da disponibilização de um link. Saiba mais em Como Configurar um Formulário Web.
No registro dos atendimento deste canal, ocorria um cenário onde o usuário clicava mais de uma vez para enviar os dados e com isso eram registrados uma sequência de protocolos com a mesma solicitação com a diferença de segundos.
Realizamos melhorias nesta funcionalidade exibindo uma mensagem de confirmação ao realizar o primeiro envio de dados, evitando o registro de vários protocolos iguais em sequência.
Dependendo da necessidade de cada cliente, pode ocorrer que ao realizar a abertura de um novo atendimento um Grupo de Campos Extras (Adminstração > Configurações Gerais > Grupo de Campos Extras) pode não estar configurado no registro do atendimento, porém nas Etapas do Fluxo de Soluções pode ser que o Grupo de Campos Extras estejam associados.
Ocorria um cenário nos atendimentos que possuíam Grupo de Campos Extras apenas na etapa do Fluxo de Soluções, onde ao preencher as informações nos campos realizar a ação de Salvar, era exibida uma mensagem de erro e as informações eram perdidas.
Realizamos melhorias na validação de atendimentos que possuem apenas campos extras nas etapas dos atendimentos, para que as informações sejam salvas corretamente.
Os scripts de atendimento podem ser utilizados para direcionar os atendentes de forma assertiva na condução dos atendimentos.
Nas configurações de uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais> Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) , é possível associar um script específico para ser utilizado com aquele determinado assunto, ao preencher o campo Script de Atendimento. (Saiba mais em Como Configurar Scripts de Atendimento).
Havia um cenário na tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos), onde ao selecionar uma Ocorrência, o Script associado não era automaticamente selecionado.
Realizamos melhorias na regra de exibição, para ter os seguintes comportamentos:
- Quando o atendente aceitar um card de atendimento e houver um script associado a Fila de Atendimento, esse script será automaticamente selecionado na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).
- Após o preenchimento do campo Ocorrência, caso haja um script associado, será substituído o script da fila de atendimento pelo da Ocorrência.
- Caso a fila ou a ocorrência não possua scripts associados, aparecerá selecionado o primeiro configurado e a listagem das demais opções configuradas.
Na Tela de Atendimento, com o botão Enviar informação para o cliente é possível enviar informações adicionais e anexos durante o atendimento em tempo real através dos canais de E-mail e SMS. Após o registro do atendimento, as informações enviadas ficam salvas como um comentário dentro do protocolo.
Com a realização desta ação, ocorria um cenário onde ao utilizar este botão para envio de informações tanto por E-mail ou por SMS, era exibida a Tag de Falha no envio, porém o E-mail ou o SMS eram enviados corretamente para o cliente.
Realizamos melhorias para que essa indicação de falha não fosse apresentada incorretamente e que fosse exibida apenas nos momentos em que as informações não fossem enviadas corretamente para os clientes.
Na tela de cadastro de Clientes (Administração > Configurações Gerais > Clientes) existe a aba de Observação onde podem ser inseridas informações sobre o cliente para serem consultadas durante o atendimento na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no botão Observação (
).
Ocorria um cenário onde este ícone não estava disponível em atendimentos que não permitiam edições (Status Finalizado, Cancelado e Improcedente) mesmo se houvessem observações preenchidas na tela de cadastro do Cliente.
Realizamos melhorias para que o ícone fosse disponibilizado normalmente na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimento) em todos os status.
Nos Atendimentos (LemonDesk > Atendimento), é possível realizar a edição dos dados cadastrais de contato do Cliente (Administração > Configurações Gerais > Cliente) no botão Atualizar Dados do Cliente.
Essa permissão de alteração era global para todos os usuários que possuíam permissão para editar os atendimentos, impactando nos cenários em que os dados cadastrais do cliente são enviados através de uma API de Integração ( Administração > Configurações Gerais > Integração com cliente).
Para resolver este cenário em que os dados cadastrais não podem ser alterados, criamos a permissão Editar cadastro do cliente no atendimento (Administração> Usuários> Perfil) para que a funcionalidade fique disponível para os usuários essenciais. Para mais informações acesse Como Configurar Perfis de Acesso
Ao acessar a tela de Atendimento (LemonDesk > Atendimentos) e clicar no ícone + é possível expandir as informações e obter uma prévia da descrição, comentários entre outras informações sobre o atendimento que foi aberto.
Ocorria um cenário onde a descrição não era exibida ao clicar no ícone para expandir os detalhes. Realizamos melhorias para que as informações sejam exibidas corretamente:
No atendimento por canal de WhatsApp (HSM) existe um determinado fluxo configurado em que o usuário precisa informar alguns dados necessários para dar continuidade no atendimento.
Ocorriam alguns cenários onde o cliente iniciava o atendimento pelo canal de WhatsApp, dava as informações necessárias para ser transferido para algum atendente, porém ficava preso no fluxo de atendimento, sem conseguir dar continuidade.
Realizamos melhorias no fluxo de atendimento por este canal, para que o cliente seja direcionado normalmente conforme a necessidade do seu atendimento.
