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Alertas de monitoramento

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Visão Geral

A funcionalidade de Alertas de monitoramento permite a configuração de alertas de criticidade a serem exibidos na tela de Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) através da indicação visual pelas cores amarela (baixa criticidade), laranja (média criticidade) e vermelha (alta criticidade), e sonora, com a habilitação da emissão diferentes sons para cada um desses níveis.

Desse modo, o Supervisor, durante a atividade de monitoramento, poderá identificar de maneira mais rápida os cenários que merecem maior atenção, adequando a atuação dos agentes/atendentes logados na plataforma e garantindo a eficiência e qualidade dos serviços de atendimento prestados ao cliente.

Pré-requisitos

Para que seja possível fazer uso da tela de Alertas de monitoramento, é necessário que os seguintes requisitos sejam atendidos:

  • Ter perfil de usuário Supervisor;
  • Ter permissões para Alertas de monitoramento habilitadas no menu Administração > Usuários > Perfil > (aba) Atendimento

Permissões

Para que a funcionalidade de Alertas de monitoramento fique acessível para outros usuários da plataforma, ela precisa ser habilitada para uso por um usuário com permissão para editar Perfil.

Para conceder pleno acesso à funcionalidade, o Administrador deve:

  1. Acessar o menu Administração.
  2. Clicar no submenu Usuários.
  3. Clicar no link da tela de Perfil.


    *A tela de Perfil será aberta e listará todos os tipos de perfis de usuário cadastrados na plataforma.

  4. Criar um perfil +Novo ou editar um perfil já existente clicando no seu Nome na lista.


    *A tela de cadastro de Perfil será aberta e permitirá a habilitação e desabilitação de diferentes permissões.

  5. Localizar a aba Atendimento e habilitar as seguintes permissões:


    - Listar alerta de monitoramento

    - Criar alerta de monitoramento

    - Editar alerta de monitoramento

    - Deletar alerta de monitoramento


Para abrir a tela de Alertas de monitoramento, siga o passo a passo:

Acessar tela de Alertas de monitoramento

  1. Clique no botão do menu Administração, localizado no menu lateral esquerdo.
  2. Clique na aba do submenu Atendimentos para expandi-la e visualizar os seus recursos disponíveis.
  3. Clique no link da tela de Alertas de monitoramento para acessá-la.

Nela, poderão ser visualizados os alertas já configurados, listados e organizados nas colunas “Supervisor” e “Grupo de monitoramento”.

No canto superior direito da tela, estão os botões:

  • +Novo: Para criar um novo alerta de monitoramento.
  • Excluir: Para remover alertas de monitoramento já cadastrados.

Criar Alertas de monitoramento

O cadastro de novos alertas de monitoramento é feito pela tela de Alertas de monitoramento, como a seguir:

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.
    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.
  2. Pressione o botão +Novo no topo direito da tela para abrir a tela de configuração de Alertas de monitoramento.
    *O campo obrigatório “Supervisor” será preenchido automaticamente com o nome do usuário Supervisor logado. 
  3. Selecione o “Grupo de monitoramento” para o qual o alerta será criado e clique em Salvar e continuar.
    *Será aberta uma nova tela com campos para configuração dos alertas de monitoramento.
    *Caso desista de prosseguir com a ação, clique em Cancelar.

Na plataforma, podem ser criados alertas de monitoramento para:

    • Filas de Chat
    • Filas de Voz
    • Agentes
    • Motivos de pausa

ATENÇÃO! O Supervisor só poderá criar Alertas de monitoramento para filas de atendimento e agentes que estiverem cadastrados no Grupo de monitoramento ao qual ele está associado.

Alertas de monitoramento das Filas de Chat

Para criar alertas de monitoramento para Filas de atendimento dos canais de Chat, depois de clicar em Salvar e continuar, na tela seguinte, acesse a aba Alertas das filas de chats e siga as instruções abaixo:

  1. No campo “Fila”, selecione a fila de Chat para a qual os alertas configurados serão aplicados.
    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes filas de chat, uma por vez.
  2. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.
    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução (▶) nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.
  3. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:
    • Quantidade de agentes logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de chat para cada nível de criticidade, considerando que quanto menor a quantidade de agentes logados, menor o nível de criticidade.
    • Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila de chat para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade.
    • Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes em pausa para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade.
    • Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes em atendimento para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade.
    • Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na na fila de chat para cada nível de criticidade (em segundos), considerando que quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.
    • Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes para cada nível de criticidade (em segundos), considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.
  4. Clique em Salvar no canto inferior direito da tela para finalizar a configuração dos alertas de monitoramento da fila de chat selecionada ou, Descartar, se desistir de realizar a ação.
    *Os alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
  5. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

Alertas de monitoramento das Filas de Voz

Para criar alertas de monitoramento para Filas de atendimento de Voz, após clicar em Salvar e continuar, acesse a aba Alertas das filas de vozes e siga o passo a passo:

  1. No campo “Fila”, selecione a fila de Voz para a qual os alertas configurados serão aplicados.
    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes filas de Voz, uma por vez.
  2. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.
    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução (▶) nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.
  3. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:
    • Quantidade de agentes logados: Informe a quantidade de agentes logados na fila de Voz selecionada para cada nível de criticidade, considerando que quanto menor a quantidade de agentes logados, menor o nível de criticidade.
    • Quantidade de clientes em espera: Informe a quantidade de clientes em espera na fila de Voz para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior a quantidade de clientes em espera, maior o nível de criticidade.
    • Quantidade de agentes em pausa: Informe a quantidade de agentes em pausa para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior a quantidade de agentes em pausa, maior o nível de criticidade.
    • Quantidade de agentes em atendimento: Informe a quantidade de agentes em atendimento para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior a quantidade de agentes em atendimento, menor o nível de criticidade.
    • Tempo dos clientes em espera: Informe o tempo de espera na na fila de Voz para cada nível de criticidade (em segundos), considerando que quanto maior o tempo de espera dos clientes, maior o nível de criticidade.
    • Tempo dos agentes em pausa: Informe o tempo de pausa dos agentes para cada nível de criticidade (em segundos), considerando que quanto maior o tempo de pausa dos agentes, maior o nível de criticidade.
  4. Clique em Salvar no canto inferior direito da tela para finalizar a configuração dos alertas de monitoramento da fila de chat selecionada ou, Descartar, se desistir de realizar a ação.
    *Os alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
  5. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

Alertas de monitoramento dos Agentes

É possível criar alertas para o tempo de sessão dos agentes, de modo a identificar se os atendimentos realizados estão levando mais tempo do que o considerado aceitável, bem como alertas referentes ao tempo de disponibilidade dos agentes como forma de evitar períodos de ociosidade durante as suas atividades.

O tempo de disponibilidade do agente corresponde ao tempo em que ele se encontra logado em quaisquer dos Canais de Atendimento, disponível para receber chamados, mas sem realizar qualquer atendimento.

Para isso, depois de clicar em Salvar e continuar, acesse a aba Alertas dos agentes e observe as orientações a seguir:

  1. No campo “Agente”, selecione o agente/atendente ao qual os níveis de criticidade configurados serão aplicados.
    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes agentes/atendentes, um por vez.
  2. Marque a flag “Habilitar alerta sonoro” caso deseje ativar a emissão de sons que indicarão o nível de criticidade.
    *Quando essa opção estiver habilitada, serão exibidos ícones de reprodução (▶) nas cores correspondentes aos níveis. Ao clicá-los, o Supervisor poderá ouvir os sons que serão emitidos em cada um dos cenários.
  3. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:
    • Tempo de agente disponível: Informe o tempo de disponibilidade do agente (em segundos) para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo de disponibilidade, maior o nível de criticidade.
    • Tempo de agente em atendimento: Informe o tempo em que o agente se encontra realizando um atendimento (em segundos) para cada nível de criticidade, considerando que quanto maior o tempo em atendimento, maior o nível de criticidade.
  4. Clique em Salvar no canto inferior direito da tela para finalizar a configuração dos alertas de monitoramento do agente selecionado ou, Descartar, se desistir de realizar a ação.
    *Os alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
  5. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

Alertas de monitoramento de Motivos de pausa

Esse recurso permite configurar alertas que serão associados ao tempo de pausa dos agentes/atendentes de acordo com os motivos de pausa selecionados por eles. Com isso, é possível aferir se o tempo de indisponibilidade do agente/atendente é condizente com o motivo informado.

Para criar alertas desse tipo, após clicar em Salvar e continuar, acesse a aba Alertas de Motivos de pausas e siga os passos abaixo:

  1. Selecione no campo “Motivo de pausa” o motivo de pausa ao qual serão aplicados os alertas configurados.
    *O Supervisor poderá configurar alertas para diferentes motivos de pausa, um por vez.
  2. Preencha os campos das colunas “Nível 1 (Amarelo)”, “Nível 2 (Laranja)” e “Nível 3 (Vermelho)”:
    • Tempo de pausa: Informe o tempo de pausa do agente/atendente (em segundos), considerando que quanto maior o tempo de pausa, maior o nível de criticidade.
  3. Clique em Salvar no canto inferior direito da tela para finalizar a configuração dos alertas de monitoramento do motivo de pausa selecionado ou, Descartar, se desistir de realizar a ação.
    *Os alertas de monitoramento criados serão listados abaixo em tabelas.
  4. Para garantir o registro de todas as informações, basta clicar no botão Salvar no topo direito da tela.

IMPORTANTE! É preciso configurar os limites de tempo e quantidade para cada nível de criticidade:

  • Nível 1 (amarelo): Menor criticidade.
  • Nível 2 (laranja): Criticidade média.
  • Nível 3 (vermelho): Maior criticidade.

*Cada um desses campos virá com um valor exemplificativo para demonstrar como os níveis de criticidade funcionam na prática.

Os alertas de monitoramento configurados ficarão visíveis nas listagens de Filas, Atendentes e Sessões da aba Detalhes da tela de Monitoramento.

Editar Alertas de monitoramento

Após criar, salvar e fechar uma configuração de alertas de monitoramento, ao precisar editar informações contidas nela, será necessário abrir o formulário pela tela de Alertas de monitoramento como a seguir:

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.
    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.
  2. Localize o Supervisor responsável pela criação da configuração de alertas de monitoramento que se deseja editar.
  3. Clique no Nome do Supervisor para abrir a tela de edição.
  4. Faça os ajustes desejados e pressione Salvar no topo direito da tela. Caso desista da ação, clique em Cancelar.

Excluir Alertas de monitoramento

Siga o passo a passo para remover configurações de alertas de monitoramento:

  1. Acesse a tela de Alertas de monitoramento pelo menu Administração > Atendimentos > Alertas de monitoramento.
    *A tela de Alertas de monitoramento será aberta e listará todos os alertas já cadastrados.
  2. Marque a caixa de seleção ao lado do nome do Supervisor que configurou os alertas de monitoramento que se deseja remover.
  3. Pressione o botão Excluir no topo direito da tela.
    *O sistema questionará se realmente deseja excluir o cadastro.
  4. Pressione Sim para confirmar ou, Não, caso desista de remover a configuração.
IMPORTANTE! Após excluir uma configuração de alertas de monitoramento não será possível recuperá-la.

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