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Updated on 12 de March de 2025
Base de conhecimento

Estrutura e Criação de Artigos

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Estrutura da Base de Conhecimento

Na tela da Base de conhecimento, será exibida a listagem de Categorias, Subcategorias e Artigos já cadastrados. 

Por ser um recurso versátil, existem várias formas de organizar a Base de Conhecimento para melhor atender às necessidades da organização quanto a demandas e cenários de atendimento.

Categorias, Subcategorias e Artigos

As Categorias ou Categorias raiz são diretórios mais amplos que podem abrigar Subcategorias, também chamadas de Pastas. 

Dentro dessas Subcategorias ou Pastas, poderão ser agrupados os Artigos cadastrados de acordo com a sua temática.

Os Artigos, por sua vez, são as unidades que compõem a Base de conhecimento e consistem em documentos de texto ou multimídia que trazem conteúdos relevantes para a rotina de atendimentos, relacionados aos produtos e serviços ofertados pela instituição. Eles podem ser adicionados tanto a Categorias raiz quanto a Subcategorias. 

Organização por temática

Os artigos da Base de conhecimento poderão ter Tags cadastradas durante a sua criação. A utilização dessas Tags, isto é, de palavras-chave que sintetizam a temática do artigo, facilitam a sua consulta e localização na plataforma.

Com isso, no campo de busca da aba da Base de conhecimento acessada pelo ícone no topo da tela ou da aba da Base de conhecimento na tela de cadastro de Atendimentos, torna-se possível pesquisar por múltiplas palavras-chave, separadas por espaço, sendo retornados todos os Artigos que tiverem esses termos e/ou expressões digitados em seus títulos e conteúdos.

Status dos Artigos

A adição de Artigos à Base de conhecimento da plataforma segue um processo predefinido desde o seu cadastro até a sua validação.

Em regra, os Artigos cadastrados são sempre criados no modo “Rascunho”, identificado por um ícone em vermelho. O seu status será alterado, juntamente com a sua cor, à medida que ele avançar no processo de validação.

 

Um Artigo cadastrado pode apresentar os seguintes status:

  • Rascunho: Informa que o Artigo está na etapa inicial de rascunho e que pode sofrer alterações enquanto não for aprovado. Representado pelo ícone vermelho.
  • Em validação: Indica que o Artigo ainda não foi validado por algum responsável. Representado pelo ícone amarelo.
  • Aprovado: Após ser validado por algum responsável, o Artigo está apto para ser visualizado por todos. Representado pelo ícone azul.

 

A imagem abaixo ilustra de forma clara como funciona o esquema de identificação desses status por cores na plataforma.

Dica: Apenas os artigos com status de “Aprovado” ficarão visíveis para todos os usuários que acessarem a Base de conhecimento.

Criar Categorias, Subcategorias e Artigos

Criar Categoria

Para criar uma Categoria raiz, na tela da Base de conhecimento:

 

1. Clique no botão +Nova categoria raiz no canto superior direito da tela.

 

2. Informe um nome para identificá-la e pressione Enter.

*Em seguida, a Categoria será exibida na listagem e o usuário poderá adicionar a ela Subcategorias e/ou Artigos.

Criar Subcategoria

Para criar uma Subcategoria ou Pasta:

 

1. Clique sobre uma Categoria raiz existente com o botão direito do mouse.

 

2. Selecione a opção Nova Categoria.

*A Subcategoria será criada e vinculada à sua Categoria raiz, só sendo exibida quando a Categoria raiz for expandida.

*Podem ser criadas várias Subcategorias dentro de uma Categoria.

Criar Artigo

Para criar um Artigo, devem ser seguidas as instruções abaixo:

1. Clique com o botão direito do mouse sobre a Categoria raiz ou Subcategoria na qual deseja incluí-lo e selecione a opção Novo Artigo.

 

2. Informe um nome para identificá-lo e pressione a tecla Enter.

 

3. Em seguida, clique no Artigo criado para acessar a sua tela de cadastro.

Em regra, todos os Artigos são criados com o Status “Rascunho” e devem passar por um processo de análise e aprovação para, então, ficar visível para todos os usuários.

4. Na aba principal da tela de cadastro, preencha os campos:

  • Nome: Nome utilizado para identificar o Artigo na listagem (campo obrigatório). Esse campo virá preenchido com o nome informado na tela anterior, mas poderá ser editado.
  • Observação: Caso necessário, adicione uma descrição ao Artigo criado. Essa descrição estará associada ao Artigo no campo de busca.
  • Status: Selecione, entre “Rascunho”, “Aprovado” ou “Em validação”, a opção que representa a situação em que o Artigo se encontra (campo obrigatório). Em regra, esse campo virá com a opção “Rascunho” selecionada.
  • Visível para o cliente: Essa flag deverá ser marcada quando se desejar que o Artigo possa ser visualizado por usuários do perfil Cliente, isto é, clientes autorizados a acessar a plataforma para acompanhar o andamento dos chamados abertos por eles.

5. Na aba Setores, selecione Setores que poderão visualizar o Artigo e, em seguida, clique no botão de Adicionar ( ), para que sejam associados e exibidos na listagem abaixo.

*Apenas os usuários dos Setores associados poderão visualizar o Artigo.

*A restrição de visualização se aplica à árvore do menu Base de conhecimento e aos recursos de aba de busca acessada pelo ícone no topo da tela e aba Base de conhecimento na tela de cadastro de Atendimentos.

Caso não haja nenhum Setor associado ao Artigo, se já houver sido aprovado, ele poderá ser visualizado por todos os usuários de diferentes Setores cadastrados na plataforma.

6. No campo da aba Tags, insira palavras-chave que poderão ser utilizadas para localizar e identificar este Artigo, então, clique no botão de Adicionar () para que as Tags sejam exibidas na listagem abaixo.

*As Tags ou palavras-chave adicionadas poderão ser utilizadas nos campos de busca das abas da Base de conhecimento acessadas pelo ícone no topo da tela ou na tela de cadastro de Atendimentos.

Para remover Setores e Tags, basta clicar no botão de Excluir () ao lado de seus nomes na listagem.

Será exibido um pop-up com a mensagem “Exclusão de item(ns) – Tem certeza que deseja excluir esse(s) item(ns)?” e o usuário deverá pressionar Sim para concluir a ação ou, Não, caso desista dela.

7. No campo de texto da última aba, insira o conteúdo do Artigo.

*Essa aba dispõe de diversos recursos de formatação e edição de texto, além de outras ferramentas que facilitam a apresentação do conteúdo, com adição de imagens, vídeos, emojis, tabelas etc.

Exemplo de formatação de Artigo no campo de texto

Visualização do Artigo pelo campo da busca da aba da Base de Conhecimento

8. Finalizado o preenchimento de todos os campos necessários, clique no botão Salvar para concluir o cadastro do Artigo. Caso desista da ação, pressione Cancelar.

Os Artigos criados só ficarão disponíveis para serem visualizados pelos Atendentes quando estiverem com Status de “Aprovado”. Com isso, eles também poderão ser associados a Ocorrências e a Atendimentos.

Localizar Categorias, Subcategorias e Artigos

Para localizar Categorias, Subcategorias e Artigos mais rapidamente na tela da Base de conhecimento, o usuário deverá:

 

1. Clicar no botão Filtro no canto superior direito da tela.

*A aba de Filtro será expandida e seus campos serão exibidos.

 

2. Preencher os campos que deseja utilizar na consulta:

  • Procedimento: Insira o nome do item que deseja localizar.
  • Status: No caso da busca por Artigos, selecione um status entre as opções “Rascunho”, “Aprovado” ou “Em validação”.

*Os campos de Filtro podem ser usados individualmente ou combinados.

 

3. Clicar no botão Pesquisar.

*Os resultados serão exibidos abaixo.

Editar Artigos

Para editar um Artigo, o usuário deverá:

 

1. Localizar o Artigo que deseja editar na listagem da tela da Base de conhecimento.

 

2. Clicar sobre o seu nome para abrir sua tela de cadastro.

*A tela de cadastro do Artigo será aberta e os seus campos serão exibidos.

 

3. Realizar as edições desejadas e clicar em Salvar no canto superior direito da tela.

*Caso desista das mudanças, clique em Cancelar.

*As alterações serão salvas e aplicadas ao Artigo em todas as funcionalidades associadas.

Renomear Categorias, Subcategorias e Artigos

Para renomear uma Categoria, Subcategoria ou Artigo:

 

1. Localize o item que deseja renomear na tela da Base de conhecimento.

 

2. Clique com o botão direito do mouse sobre o seu nome.

 

3. Selecione a opção Renomear.

 

4. Insira o novo nome que deverá ser atribuído ao item e pressione Enter.

*O item será exibido na tela com a nova nomenclatura e poderá sofrer deslocamento se houver mudança da sua posição na ordem alfabética estabelecida na árvore da Base de conhecimento.

*Também é possível renomear um Artigo abrindo a sua tela de cadastro e editando o campo “Nome”.

Mover Categorias, Subcategorias e Artigos

É possível deslocar itens para alterar sua segmentação, além de descer ou subir níveis na hierarquia. 

Para isso, clique sobre o item que deseja mover e, segurando o botão esquerdo do mouse, arraste-o até a Categoria ou Subcategoria de destino.

Excluir Categorias, Subcategorias e Artigos

Para excluir uma Categoria, Subcategoria ou Artigo:

 

1. Localize o item que deseja remover na tela da Base de conhecimento.

 

2. Clique com o botão direito do mouse sobre o seu nome.

 

3. Selecione a opção Excluir.

*Será exibido um pop-up com a mensagem “Exclusão de item(ns) – Tem certeza que deseja excluir esse(s) item(ns)?“.

 

4. Pressione Sim para concluir a ação. Caso desista da ação, pressione Não.

*Após a confirmação, o item será removido da tela da Base de conhecimento.

 IMPORTANTE

Uma Categoria ou Subcategoria não poderá ser excluída se houver Artigos vinculados a ela. Caso o usuário tente removê-la, será exibido o alerta “A Categoria selecionada não pode ser excluída: existem artigos vinculados a ela. Alguns artigos desta categoria podem não estar disponíveis para o seu Setor”.

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