Versão 2.115.0

Nesta versão foram implementadas a consulta a outras áreas por e-mail antes de responder clientes e a listagem de atendimentos por setor e para os responsáveis por etapas de outros setores.

Também foram realizados vários ajustes para Atendimentos, em Agendamento de Campanhas, e na exibição de dados na tela de Monitoramento.

NOVIDADES

Atendimentos: Atendente poderá consultar outras áreas do Contact Center por e-mail antes de responder cliente

O Atendente poderá marcar a caixa de seleção de “Encaminhamento da demanda por e-mail“, na seção de Comentários do atendimento, para esclarecer dúvidas com outras áreas do Contact Center antes de responder o cliente. 

Ao selecionar a opção, um bloco de Lembrete será exibido, exigindo que o Atendente selecione em quanto “Tempo” o sistema deve emitir um lembrete sobre este comentário (em minutos, horas ou dias), e o “Motivo”. 

As mensagens podem conter texto e anexo e todas ficarão registradas nos Comentários do atendimento como histórico, identificando Remetente e Destinatário.  

O funcionamento do recurso respeitará os seguintes critérios: 

• O e-mail pode ser encaminhado para um ou para múltiplos destinatários. 

• O(s) endereço(s) de e-mail que devem receber a mensagem podem ser preenchidos manualmente ou pela busca na lista de Destinatários de E-mails. 

• As respostas recebidas para um e-mail ficarão agrupadas junto dele nos comentários do atendimento e identificarão Remetente e Destinatário. 

• O Atendente pode enviar quantos e-mails forem necessários, com assuntos diferentes, para áreas distintas. 

• O lembrete não altera o status do atendimento. Ele permanecerá como “Em Atendimento” até ser “Finalizado”. 

• O lembrete chegará para o Atendente por e-mail. Além disso, ficará visível pelo ícone de sino no topo da tela ao abrir o atendimento, após o tempo que foi definido para ser exibido. Desaparecerá do sino quando o Atendente clicar em Abrir atendimento na notificação. Só então aparecerá nos comentários do atendimento. 

• Se o Atendente marcar a opção “Visível para o cliente”, a resposta seguirá também para o cliente pelo canal que originou o atendimento, respeitando o canal mostrado no campo “Mídias”. 

• Respostas para e-mails recebidas após o atendimento ter sido “Finalizado” serão registradas no histórico de comentários, sem alterar o status do atendimento. 

Administração | Atendimentos: Inserida configuração para exibir atendimentos por Setor e para responsáveis por etapas

A opção “Listar atendimentos por Setor e Responsáveis” foi adicionada à tela de Configurações de atendimento (Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento).  

Quando ela for habilitada pelo Administrador, a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) listará apenas os atendimentos gerados para o Setor responsável pela prestação desses atendimentos. 

Se adicionado ao atendimento alguma etapa que seja responsabilidade de um Atendente (“B”) de outro Setor, este Atendente (“B”) conseguirá visualizar a Ocorrência na listagem de Atendimentos e acessá-la até que resolva a etapa atribuída a ele. A partir do momento que concluir a etapa designada para si, o Atendente do outro Setor (“B”) deixará de ver a Ocorrência na listagem de Atendimentos. 

DICA

Por padrão, a opção de “Listar atendimentos por Setor e Responsáveis” é listada desabilitada em Administração > LemonDesk > Configurações de atendimento. É necessário marcar a opção para utilizar o recurso.

As seguintes regras de acesso serão aplicadas quando a opção estiver habilitada: 

• Qualquer usuário do Setor de origem pode acessar os atendimentos. 

• Usuários do Setor indicados em uma etapa têm acesso aos atendimentos correspondentes. 

• Usuários pertencentes ao Grupo de solução (Administração > LemoDesk > Gestão de atendimentos > Grupo de solução) configurado no Tipo de ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência) ou ocorrência podem acessar o atendimento, mesmo que não pertençam ao Setor de origem ou de destino. 

• Quando o Tipo de ocorrência estiver com as opções (“Detalhar apenas para setor” e “Listar apenas para setor”) habilitadas, os atendimentos listados serão limitados aos Atendentes do Setor do Tipo de ocorrência. Essa regra predomina sobre as anteriores. 

CORREÇÕES

Atendimentos: Resolvida falha na atualização automática das cores indicativas de Pausa e de login em filas de atendimento

A cor amarela está sendo apresentada automaticamente, sem necessidade de atualizar a tela, indicando o status de Pausa no atendimento por filas de WebChat, WhatsApp e de Voz na tela de Atendimentos.

A cor de fundo do ícone indicativo de login nas filas desses canais, ao Atendente sair de Pausa, também está respeitando a configuração definida em Administração > Configurações Gerais > Canais do atendimento > (campo) Cor do label. 

Atendimentos: Ajuste evitará que cliente só receba última mensagem enviada por bot após atendimento ser transferido

A partir da correção, quando o atendimento por canal de chat (WhatsApp/WebChat) iniciar com um bot, todas as mensagens disparadas por ele serão recebidas pelo cliente antes do card ser transferido para uma fila com Atendente humano. 

Atendimentos: Atendente receberá mensagens de cliente após ele ser transferido de atendimento com bot para atendimento humano

Resolvida a falha que fazia com que as mensagens enviadas por cliente pelo WhatsApp, após ele ser transferido para um Atendente humano, fossem encaminhadas para o bot que iniciou o atendimento. 

Ajuste foi aplicado para o atendimento siga o fluxo correto. Inclusive, se o Atendente recusar o atendimento, este será ofertado para outro Atendente da fila que receberá as mensagens do cliente como esperado. 

Atendimentos: Removido excesso de quebras de linha de Descrição de atendimentos

Ao converter e-mail em pré-atendimento, os espaçamentos em excesso no corpo da Descrição serão excluídos através de uma propriedade que determina que o conteúdo seja convertido em HTML.

A correção evita que a legibilidade e a aparência do conteúdo relevante da Descrição sejam prejudicadas. 

Atendimentos: Uso de emojis por cliente não vai interferir em fluxo de atendimentos de WhatsApp com bot

Corrigido o comportamento inesperado que fazia uma conversa do WhatsApp ser encerrada e outra iniciada, após o cliente utilizar emojis durante atendimento de WhatsApp com bot.

Agora, as reações com emojis são corretamente ignoradas pela plataforma de atendimento, sem impactar o fluxo da conversa.

Assim, o atendimento continuará normalmente quando:  

•  O cliente reagir a uma mensagem do bot.  

•  O cliente reagir a uma mensagem do Atendente. 

•  O cliente reagir a uma mensagem de conversa antiga, antes do fluxo do atendimento atual iniciar. 

Atendimentos: Ajustado o fluxo de atendimento via WhatsApp para HSM de Agendamento

A criação manual de atendimento passa a respeitar as seguintes regras: 

• Se o cliente tentar comentar via WhatsApp sem que o atendimento tenha sido criado pelo canal, será enviado um HSM para iniciar a conversa. 

• Se o atendimento foi iniciado no WhatsApp, o sistema verificará se ainda está dentro da janela de 24 horas e exibirá as seguintes mensagens, de acordo com intervalos de tempo: 

– Dentro de 24 horas: O sistema busca atendimentos não finalizados para que o cliente selecione o Protocolo. Se existor apenas um atendimento, as mensagens são adicionadas diretamente nele. 

– Janela de 3 minutos: Se o cliente enviar uma mensagem dentro da janela de 3 minutos, o Atendente pode visualizar as mensagens no atendimento aberto. Caso o tempo de 3 minutos se encerre, o cliente só será redirecionado ao fluxo receptivo após um novo comentário do Atendente (HSM ou mensagem livre). 

– Após 24 horas: O cliente é automaticamente direcionado para o fluxo receptivo de atendimento. 

Para que o fluxo funcione, sempre que um cliente responde, o sistema compara a data da resposta com a mais recente registrada, para verificar se ainda está dentro da janela de 24 horas.

O respeito a esses critérios evita contatos presos no WhatsApp e assegura que as mensagens sejam corretamente processadas dentro do prazo esperado. 

Toda resposta a um HSM de agendamento direciona o cliente para o fluxo receptivo de atendimento. Acesse mais informações no Guia WhatsApp _ HSM. 

Atendimentos: Atendente com permissão de uso de microfone desabilitada no navegador não poderá atender cards de Voz

Quando a permissão para uso de microfone pela plataforma Citrus estiver desabilitada no navegador do Atendente e um card de Voz for ofertado para ele, o alerta de “Permissão do Microfone desabilitada” será exibido na tela antes que ele tente atender a chamada.

Ao Atendente clicar em OK no pop-up do alerta, o card de voz será removido e ofertado para outro Atendente da fila. 

Consulte o Guia de Boas Práticas para Configuração de Ambientes com a solução Citrus. 

Atendimentos: Botão de discagem ficará oculto para Atendente que estiver em chamada

Sempre que um Atendente estiver em ligação (seja em chamada atendida ou realizada por ele), o botão para discar um número e realizar chamada ativa permanecerá oculto na tela de Atendimentos.

A solução resolve o cenário em que mesmo em ligação o Atendente conseguia discar para outros números, iniciando e acumulando várias chamadas simultâneas.  

Atendimentos: Envio de HSM e Agendamentos de campanhas de WhatsApp permitirão uso de números com 8 ou 9 dígitos

A mudança permite que números de celular de clientes que iniciem, com ou sem o dígito 9, recebam os disparos de HSM.

Para Agendamentos de campanhas, os formatos de número serão aceitos tanto para o “Tipo de mailling” WebService como para planilha CSV. 

Formatos aceitos: (XX) XXXXX-XXXX e (XX) XXXX-XXXX 

Agendamentos: Validação de consentimento para receber campanhas agendadas ocorrerá ao verificar lista de contatos

A verificação de consentimento de clientes para o recebimento de campanhas agendadas passa a ser feita no momento da leitura do mailling (lista de contatos) inserido em arquivo CSV ou em WebService, para todos os tipos de agendamento.

Com isso, quando uma campanha for agendada pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo sem habilitar a opção “Desconsiderar consentimento”, não ocorrerá mais consulta à tabela com resgitros de consentimentos e o consequente bloqueio de envio para clientes que não concederam permissão para receber campanhas. 

Confira o Guia Agendamentos de Campanhas 

Monitoramento: Contador de tempo exibirá o atendimento em que o Atendente se encontra há mais tempo, para cada canal

O contador de tempo de atendimentos da seção Atendentes (tela de Monitoramento > Detalhes) exibirá, para cada canal em que um Atendente está “Em atendimento”, o tempo do card que apresenta maior duração.

O padrão evita que sejam exibidos tempos iguais para atendimentos de canais diferentes, permitindo que o Supervisor tenha uma visão real do tempo dedicado a cada atendimento.

Monitoramento: Atendimentos abandonados por Atendentes passam a ser contabilizados na aba Resumo

Quando um Atendente receber um card ofertado a ele na tela de Atendimentos e abandonar esse atendimento, por exemplo, fazendo logout da fila), esse atendimento será considerado nas “Estatísticas resumidas das filas”, na contagem de Atendidas, e na seção Atendimentos por atendente.

Assim, não devem ocorrer divergências entre os dados exibidos para o Supervisor na aba Resumo > (seção) Estatísticas resumidas das filas e os registrados em Banco de Dados. 

Monitoramento: Chamadas desligadas por clientes não permanecerão listadas na tela de Monitoramento

Correção foi feita para evitar que, ao cliente desligar uma chamada porque estava ligando para uma fila sem Atendentes disponíveis, essa ligação continue sendo exibida para o Supervisor na tela de Monitoramento.

O ajuste vale tanto para fila receptiva como para uma fila individual de atendimento. 

Consulte o Guia de Monitoramento