Versão 2.83.0

NOVIDADES

Atendente: Implementado recurso de Conferência de Voz entre atendentes

O canal de Voz da plataforma recebeu melhorias e, a partir de agora, será possível realizar conferências de Voz entre atendentes logados na plataforma. 

O recurso permite uma colaboração multissetorial em tempo real entre atendentes, supervisores e colaboradores (inclusive de outros Setores), acelerando a resolução de demandas complexas, reduzindo erros, aumentando a eficiência operacional e melhorando o nível de satisfação do cliente.

Desse modo, quando o Atendente 1 estiver em uma chamada de Voz ativa com um Cliente e realizar uma transferência assistida para outro atendente ou ramal disponível para atendimento, se essa chamada de transferência for recepcionada pelo Atendente 2, o botão de Conferência () ficará disponível para ser utilizado pelo Atendente 1. 

Caso o Atendente 1 clique no botão de Conferência, serão exibidos botões para confirmar () ou cancelar () a conferência. Se a conferência for confirmada, será iniciada uma chamada de Voz entre o Atendente 1, o Cliente em atendimento e o Atendente 2.

Saiba mais sobre o recurso de Conferência de Voz.

Atendente: Dados do atendimento serão encaminhados na Transferência de Voz

O recurso de transferência de chamadas de Voz na plataforma recebeu melhorias e, agora, quando um atendimento em curso for transferido para uma fila ou um ramal de outro atendente, os dados do atendimento (protocolo, dados do cliente e da classificação do atendimento) já preenchidos serão encaminhados na conclusão da transferência. 

Desse modo, quando o Atendente 1 (de origem), que está em uma ligação de atendimento, clicar no botão Transferir do menu de discagem, os dados do atendimento em curso serão exibidos para o Atendente 2 (de destino), para quem a chamada for transferida.

Anteriormente, o Atendente recebia no card de atendimento o número de origem do ramal de transferência. A melhoria implementada garante a integridade e a preservação das informações, e contribui na redução do tempo de atendimento, elevando a experiência do cliente que não precisará repetir as informações disponibilizadas no início do atendimento.  

Conheça mais um pouco sobre a funcionalidade de Transferência de Chamada de Voz.

Fluxo de Soluções: Etapas poderão ser atribuídas a outro responsável sem que o responsável pelo atendimento seja alterado

A plataforma passa a permitir que, durante o cadastro e configuração de Etapas do Fluxo de Soluções dos atendimentos (Administração > Configurações Gerais > Tipo de ocorrência > +Novo > (aba) Ocorrências > (aba) Soluções > (editar) Solução > (aba) Etapas), seja possível manter o responsável pelo atendimento, alterando apenas o responsável pela Etapa. A melhoria tem como objetivo flexibilizar o gerenciamento e a atribuição de responsabilidades dentro dos processos, sem afetar substancialmente a equipe de atendimento.

Na sua implementação, foi adicionada à tela de cadastro de Etapas das Soluções a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” para que, no momento de iniciar a respectiva Etapa, o usuário responsável pelo atendimento seja mantido.

Se a flag “Não alterar responsável pelo atendimento” estiver habilitada para uma Etapa, o usuário que iniciar essa Etapa ficará responsável apenas por ela, não havendo alteração do responsável pelo atendimento, que permanece o mesmo. Contudo, se a opção estiver desabilitada, qualquer usuário que iniciar essa Etapa será designado também como responsável pelo atendimento.

Ainda no Fluxo de Soluções, passou a ser possível para o Atendente alterar o responsável de uma Etapa diretamente pela aba de “Solução” na tela de cadastro de Atendimentos do módulo LemonDesk, estando essa ação limitada para usuários de um mesmo Setor ou Grupo de solução.

Essa melhoria, por sua vez, contribui para agilizar o processo de atribuição de responsabilidades e garantir que somente membros de um setor/grupo específico de colaboradores tenham essa possibilidade de ação.

Para a implementação do novo recurso, foi adicionado o botão de Alterar responsável () ao quadro do fluxo de Etapas da aba “Solução” que, ao ser pressionado por um usuário, permitirá que ele seja designado como responsável pela Etapa. 

 

IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável só será exibido e a ação só poderá ser executada se:

• A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
• O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.

Saiba mais sobre as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.

CORREÇÕES

Atendente: Transferência de ligação entre atendentes só será concluída após a inserção de um número de telefone de destino

A transferência de ligação entre atendentes dentro da plataforma está sendo efetuada normalmente desde que um número de telefone ou ramal destinatário seja inserido no respectivo campo antes de realizar a ação.

Foi corrigido o cenário em que, ao tentar realizar uma transferência de ligação sem digitar um número de telefone de destino, a plataforma permitia que o processo fosse concluído, fazendo com que o botão de ligar deixasse de ficar visível para o usuário.

Com a nova validação implementada, quando um usuário logado em uma fila de Voz tentar transferir um atendimento, esse processo só será processado e concluído mediante a discagem de um número específico.

Atendente: Preenchimento de campos do Cliente na tela de registro de Atendimentos está ocorrendo normalmente

O preenchimento dos campos de dados do Cliente no formulário da tela de cadastro de Atendimentos está funcionando normalmente e os valores de todos campos já preenchidos estão sendo exibidos corretamente.

Foi resolvido o cenário em que, quando o usuário inseria o “Código” de um cliente já cadastrado na plataforma e clicava no botão de busca (ícone de lupa), os campos “Nome” e “Tipo de Cliente” eram preenchidos automaticamente. No entanto, depois disso, os campos “Código” e “Tipo de Cliente” ficavam bloqueados e o valor inserido em “Código” ficava invisível para o usuário. 

Com as melhorias realizadas, o preenchimento dos campos de Cliente na tela de cadastro de Atendimentos está acontecendo conforme o esperado, podendo todos os valores inseridos nestes campos serem visualizados normalmente.

Fluxo de Soluções: SLA de Etapas em Execução paralela está sendo calculado corretamente

O cálculo do tempo de SLA das Etapas em execução paralela, dentro do Fluxo de Soluções dos Atendimentos do módulo LemonDesk, estão acontecendo  corretamente.

Foram corrigidos os cenários em que:

• O tempo de SLA não era contabilizado corretamente quando se voltava uma etapa ou quando se executava uma etapa em paralelo porque alguns de seus dados (como horários de início e término e de disponibilidade) não estavam sendo retornados da maneira esperada;
• O botão de Iniciar etapa não era exibido quando se voltava uma etapa em determinados fluxos.

Feitas as correções, os horários de início e término das Etapas, bem como o horário de disponibilidade de cada uma delas, estão sendo salvos corretamente, fazendo com que os botões de ação e dados sejam exibidos na tela e que o SLA seja calculado normalmente.

Conheça as Regras para Configuração de Etapas das Soluções em Atendimentos.