Gerenciar Pré-Atendimentos
Os Pré-Atendimentos são utilizados para receber solicitações de atendimento através do E-mail e do Formulário Web. Esta funcionalidade pode ser bastante útil, por exemplo, para reter solicitações enviadas fora do horário de atendimento estabelecido pela empresa, de forma que o cliente possa enviar a sua requisição e obter resposta assim que possível. As configurações de E-mail e do Formulário Web deverão ser previamente realizadas na plataforma para aproveitar os benefícios dos Pré-Atendimentos.
Para visualizar todas as solicitações recebidas, no menu lateral esquerdo, o usuário deverá encontrar o menu LemonDesk e clicar no botão do submenu Pré-Atendimentos.
Assim, ele será redirecionado para outra página, onde, do lado esquerdo, será possível selecionar o canal de atendimento utilizado para visualizar as solicitações: Formulário Web ou E-mail. Basta clicar na fonte desejada para que a listagem será exibida ao lado.
Feito isso, serão exibidas as solicitações recebidas dos clientes através do canal de atendimento informado. As solicitações mais recentes serão listadas no topo, enquanto as mais antigas ficarão no fim.
O usuário poderá utilizar os atalhos localizados na parte superior direita da tela para Filtrar uma solicitação da listagem ou para Marcá-la como Não Lida.
Nessa tela, também é possível realizar a conversão de um Pré-Atendimento em um Atendimento, caso necessário. Este recurso é útil caso a solicitação do Pré-Atendimento precise de mais tempo para ser resolvida ou necessite envolver outros setores para a sua resolução.
Acima, pode-se realizar a filtragem de visualização por Todos os Pré-Atendimentos recebidos, apenas os Lidos ou apenas os Não Lidos.
Para visualizar um Pré-Atendimento, clique no seu Assunto correspondente da listagem. Isso redirecionará o usuário para uma nova tela, contendo todas as informações correspondentes a este Pré-Atendimento. No topo da página, será exibida a Jornada do Cliente, que será atualizada automaticamente à medida que novas interações sejam estabelecidas com ele. Dessa forma, é possível verificar o histórico de toda a comunicação realizada, incluindo o nível de satisfação do cliente obtido até o momento.
Abaixo, do lado esquerdo, serão listadas informações importantes referentes à solicitação, assim como o número do Protocolo, o Assunto da solicitação, o Nome do Cliente e o Telefone para contato. Caso as informações deste Cliente já estejam cadastradas na plataforma, elas também serão exibidas aqui. Anexos enviados pelo Cliente poderão ser visualizados através do atalho do ícone do clipe ao lado. Do lado direito, a mensagem enviada pelo Cliente será exibida no bloco Mensagem de Abertura.
Para responder à solicitação do Cliente, utilize o campo “Resposta” localizado no bloco esquerdo. Nele, é possível utilizar os atalhos de edição para customizar a sua mensagem, incluir imagens e links. Para anexar comprovantes ou documentos, clique no botão Anexo abaixo e selecione o(s) arquivo(s) desejado(s) da sua máquina local. Finalizado o preenchimento, clique em Enviar para o Cliente.
Feito isso, a mensagem será enviada e poderá ser visualizada em “Mensagens”, no bloco direito, com o histórico de todas as mensagens trocadas com este cliente. Dessa forma, caso haja um retorno a respeito do mesmo assunto, o histórico não será perdido, facilitando o controle da comunicação realizada.