Soluções e Etapas
Soluções são configuradas dentro das Ocorrências para determinar as possíveis resoluções de um Atendimento. Elas poderão seguir um Fluxo Principal, que irá ditar o passo a passo convencional para a Solução desta Ocorrência, ou um Fluxo Alternativo, quando necessário. Além disso, cada Solução poderá contar com Etapas e Tarefas a serem seguidas para que a Solução seja concluída com êxito. Para chegar às Soluções, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.
A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.
Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Clique no nome do Tipo de Ocorrência desejado para localizar as Ocorrências correspondentes.
Em seguida, clique na aba Ocorrências.
Na listagem de Ocorrências do Tipo de Ocorrência escolhido, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.
Cadastrar Soluções
No bloco abaixo, na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário. Para cadastrar uma Solução, preencha os campos solicitados e clique em Salvar. A Solução criada será exibida ao lado. Caso tenha habilitado a flag Fluxo Alternativo, ela será listada no respectivo bloco. Repita o procedimento para adicionar mais Soluções.
- Nome*: atribua um nome à Solução.
- Tempo Estimado*: informe um Tempo Estimado para a conclusão desta Solução.
- Observação: insira informações importantes e necessárias para esta Solução.
- Descrição: informe um breve detalhamento sobre esta Solução.
- Fluxo Alternativo: habilite esta flag caso a Solução que está sendo criada não seja um fluxo principal para a resolução da Ocorrência.
Cadastrar Etapas
Agora que já criamos as Soluções para as Ocorrências, podemos criar Etapas que serão associadas à Solução. Para isso, na listagem das Soluções, encontre a Solução desejada e clique no botão
. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Através da aba Etapas, podemos acrescentar todas as Etapas que irão compor esta Solução. Para isso, basta preencher os campos solicitados e clicar em Salvar. A Etapa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Etapas.
- Nome*: atribua um nome à Etapa.
- Tempo Estimado*: informe um Tempo Estimado para a conclusão desta Etapa.
- Setor*: informe o Setor que será responsável pela tratativa desta Etapa. Caso queira que o Setor seja notificado quando esta Etapa for iniciada, poderá habilitar a respectiva flag ao lado.
- Grupo de Solução: informe o Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Etapa. Caso queira que o Grupo de Solução seja notificado quando esta Etapa for iniciada, poderá habilitar a respectiva flag ao lado.
- Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos ao iniciar esta Etapa.
- Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Etapa for iniciada.
- Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto quando esta Etapa for iniciada.
- Fluxo Alternativo: caso queira, é possível informar um Fluxo Alternativo que poderá ser ativado para realizar a tratativa desta Etapa.
- Informação: digite informações importantes sobre esta Etapa.
- Ação: caso queira, é possível configurar uma Ação que será realizada ao iniciar esta Etapa.
- Envio de Dados: caso queira, é possível habilitar esta flag para que os dados desta Etapa sejam enviados para serviços de terceiros.
- Execução Paralela: habilite esta flag para permitir que esta Etapa seja executada junto com outras Etapas.
- Início Automático: habilite esta flag para permitir que esta Etapa seja iniciada automaticamente ao selecionar a respectiva Solução.
- Finalização Automática: habilite esta flag para finalizar o Atendimento quando esta Etapa for iniciada. Este recurso é útil para ser habilitado na Etapa final de uma Solução, que poderá ser configurada para finalizar o Atendimento automaticamente.
Cadastrar Tarefas
Agora que já criamos as Etapas para as Soluções, podemos criar um Checklist de Tarefas que será associado à Etapa. Para isso, na listagem das Etapas, encontre a Etapa desejada e clique no botão. Será exibido um pop-up com abas contendo novas informações que poderão ser configuradas. Através da aba Checklist, podemos acrescentar todas as Tarefas que irão compor este Checklist. Para isso, basta informar o nome da Tarefa* e clicar em Adicionar. A Tarefa será exibida na listagem abaixo. Repita o procedimento para adicionar novas Tarefas.
Atribuir Responsáveis pela Etapa
Na aba Responsáveis, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes da Etapa selecionada. Para isso, basta selecionar o Usuário Responsável* por esta Etapa e o respectivo Papel* que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar outros Responsáveis.
