Escalonamento por Nível Hierárquico

Vamos a aprender configurar o Escalonamento para um Atendimento para diferentes Níveis de Usuários, independente da etapa de atendimento, facilitando a gestão das equipes e unificando todas as informações importantes.  Para realizar esta ação, são necessárias algumas configurações, que veremos a seguir:

Configurar Nível Hierárquico

O primeiro passo para configurar o Fluxo de Escalonamento em um Atendimento é realizar o cadastro do Nível Hierárquico (Administração > Nível Hierárquico) que representará o papel de cada usuário desempenhado na empresa e no fluxo.

Associar Nível Hierárquico a Usuário

Realizada a configuração dos Níveis Hierárquicos, é preciso associá-los aos Usuários que terão a permissão para Escalonar os Atendimentos.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Usuários, localize a opção Usuário.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Usuários já cadastrados abaixo. Para realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

Ao clicar no Usuário, note que serão exibidos as informações de cadastro. O campo Nível Hierárquico é o que vai possibilitar a seleção da hierarquia correspondente a este Usuário e o seu papel desempenhado na empresa e para resolução dos atendimentos:

Então, selecione uma opção de Nível Hierárquico para o seu usuário em questão e depois clique em Salvar.

Essa configuração deve ser realizada em todos os Usuários que atuarão no Fluxo de Escalonamento

Configurar Fluxo em Tipo de Ocorrência e Ocorrência

Os Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir solicitações e é importante definir quais os tipos de ocorrência que podem ser escalonados.

Para iniciar a configuração, no menu lateral esquerdo acesse Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência e localize o Tipo de Ocorrência desejada para o atendimento e será aberta uma nova tela, conforme o exemplo abaixo:

Clique na aba Ocorrências, onde poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado.

Nesta aba, preencha as informações cadastrais referentes a Ocorrência e na parte inferior da tela, clique em Salvar e Continuar.

Note que o cadastro da ocorrência será exibido no lado direito da tela. Realizado o cadastro, clique no código da ocorrência para que ela seja selecionada.

Habilitar Escalonamento por Nível Hierárquico nos Fluxos de Soluções e Etapas

Após realizar o cadastro das Ocorrências, é necessário realizar o cadastro dos Fluxos de Soluções.

Para cadastrar os Fluxos de Solução, acesse a parte inferior da tela do Tipo de Ocorrência cadastrada, clique na aba Soluções, preencha as informações e clique em Salvar.

Note que após o cadastro dos Fluxos, eles serão apresentados no lado direito da tela:

Na coluna Ações, clicando no botão de Adicionar (+), será possível incluir as Etapas para cada fluxo que foi cadastrado.

Será exibida a uma nova tela, para realizar o cadastro das Etapas e então nesta tela, selecione a opção Habilitar escalonamento por nível hierárquico, para que seja possível realizar o escalonamento desta etapa no atendimento:

No cadastro da Etapa, deve ser associado um Setor ou Grupo de solução com ao menos dois usuários com níveis hierárquicos diferentes.

Uma ou mais etapas podem ter o Escalonamento por Nível Hierárquico habilitado.

O Escalonamento por Nível Hierárquico pode ser habilitado no Fluxo Principal e Alternativo.

Preencha as demais informações necessárias e clique em Salvar e pronto! Agora as Etapas configuradas no atendimento, podem ser escalonadas entre os usuários para tratativas.