Monitoramento
- 03/09/2024
O recurso de Monitoramento facilita o gerenciamento e supervisão das equipes de Atendentes em cada Fila de atendimento (Chat e/ou Voz), além de contribuir na leitura de Relatórios de desempenho.
É possível visualizar através de Grupos de monitoramento configurados, as seguintes abas:
- Resumo: Com os seguintes dashboards:
– Filas: Exibe a porcentagem das chamadas atendidas e não atendidas no canal de atendimento.
– Atendimentos por atendente: Exibe a quantidade de atendimentos por cada atendente.
– Atendimentos por canal: Exibe a quantidade de atendimentos por cada canal de atendimento.
- Detalhes: Com as seguintes seções:
– Filas: Exibe todas as Filas de atendimento associadas aos Atendentes logados. A tabela possui as seguintes informações por colunas:
Qtde. atendentes: Quantidade de Atendentes disponíveis na Fila.
Qtde. clientes em espera: Quantidade de clientes no aguardo de atendimento.
Qtde. pausas: Quantidade de Atendentes em pausa.
Qtde. agentes em atendimento: Quantidade de Atendentes em atendimento.
Tempo dos clientes em espera: Tempo de espera dos clientes na Fila.
Qtde. sessões: Quantidade de sessões abertas no momento.
Qtde. aguardando cliente: Quantidade de Atendentes no aguardo de retorno do cliente.
– Atendentes: Exibe o nome de todos os Atendentes logados no momento, disponíveis para atendimento ou em pausa. A tabela possui as seguintes informações por colunas:
Nome: Dos Atendentes logados no momento.
Pausa do agente: Exibe o motivo de pausa selecionado pelo Atendente.
Tempo de pausa do agente: Tempo em que o Atendente está em pausa.
Tempo de disponibilidade: Tempo em que o Atendente está disponível na Fila.
Canal de atendimento: Nome do Canal que o Atendente está logado.
Fila: Nome da Fila de atendimento que o Atendente está associado.
Qtde. atendimentos: Exibe a quantidade de atendimentos simultâneos que o Atendente está no momento.
Ações: São exibidos os seguintes botões:
* Logout do agente: Para que o Supervisor possa deslogar o Atendente das Filas de atendimento, em qualquer necessidade.
* Redefinir filas do agente: Para que o Supervisor possa alterar a Fila de atendimento do Atendente em tempo real.
– Sessões: Exibe todas as sessões de interação com clientes em tempo real. A tabela possui as seguintes informações por colunas:
Fila: Exibe os nomes das Filas de atendimento (Chat e/ou Voz).
Protocolo: Número do Protocolo gerado pela plataforma.
Cliente: Nome do Cliente (se já estiver salvo na base e identificado pelo canal) ou número do telefone/celular.
Código: Código de cadastro do Cliente ou número do telefone/celular.
Data: Data e hora no momento da interação.
Status: Podem ser: “Na fila”, “Tocando”, “Em atendimento” ou “Salvando o atendimento”. O status é alterado automaticamente de acordo com a interação atual e ação do Atendente.
Tempo do atendimento: Tempo em que o cliente está no status “Em atendimento”.
Atendente: Exibe o nome do Atendente ou do Bot “Blossom Bot (Blossom Bot)”.
Opções: É exibido o botão com as seguintes opções de ação:
* Visualizar chat: O Supervisor pode acompanhar a conversa deste canal (WhatsApp e/ou WebChat) entre o Bot e o cliente, ou entre o Atendente e o cliente, em tempo real.
* Transferir cliente de fila: O Supervisor pode transferir o cliente para outra Fila de atendimento disponível, em caso de tempo de espera.
A tela Monitoramento (Estatísticas > Monitoramento) é atualizada em tempo real, e promove ao Supervisor o amplo acompanhamento das interações entre Clientes e Atendentes, desde a entrada na Fila de atendimento, até a finalização dos chamados com efetivo registro dos Atendimentos.
