Fluxos de Ocorrências

Um Fluxo de Ocorrência é iniciado quando um Cliente entra em contato com a sua empresa e passa por um filtro inicial para ser direcionado à demanda que ele necessita.

Não existe um padrão para cadastrar os Tipos de Ocorrência da sua empresa, pois o cadastro deverá ser realizado de acordo com a lógica administrativa do seu negócio a fim de extrair relatórios categóricos e, posteriormente, tomar decisões estratégicas de melhorias com base neles.

Entretanto, é comum que Tipos de Ocorrência sejam cadastrados de acordo com os tópicos guarda-chuvas das principais solicitações recebidas pelos seus Atendentes, ou de acordo com os Setores que receberão as demandas de Atendimentos.

Por exemplo: podemos classificar os Tipos de Ocorrência iniciais como Atendimento Suporte, Atendimento Financeiro e Atendimento Ouvidoria. É ideal que a sua realidade empresarial seja analisada antes de realizar o cadastro para que os seus relatórios periódicos sejam extraídos com mais precisão.

Dessa forma, a supervisão e a gerência da sua empresa se tornarão muito mais simples, pois podemos facilmente detectar pontos de melhoria, necessidade de contratação de novos colaboradores ou mesmo o remanejo de Agentes de acordo com as demandas recebidas.

Realizado o cadastro, é possível vincular subcategorias a estes Tipos, que irão segmentar ainda mais os seus Atendimentos. Chamamos essas subcategorias de Ocorrências e elas são cadastradas dentro do seu respectivo Tipo associado.

Por exemplo: dentro do Tipo Atendimento Financeiro, podemos ter as Ocorrências Reajuste Contratual, Solicitação de Boletos e Pagamento Atrasado, que farão parte do guarda-chuva Atendimento Financeiro.

Cada Ocorrência poderá conter várias Soluções, que são possíveis resoluções para a Ocorrência solicitada. Por exemplo: João, um Cliente, solicitou Atendimento Financeiro (Tipo de Ocorrência) informando que está com o Pagamento Atrasado (Ocorrência).

Algumas possíveis Soluções para esse problema são: Negociação Realizada, caso o Cliente não possua o valor integral e precise negociar; Pagamento Efetuado, caso o Cliente queira realizar o pagamento integral do débito que possui; ou Cobrança Indevida, um Fluxo Alternativo que poderá ser selecionado caso seja identificado que o Cliente não precisa realizar este pagamento.

Digamos que João queira realizar uma Negociação com a empresa, pois ele não possui o valor integral do débito cobrado.

Nesse caso, a Atendente Maria irá selecionar a Solução Negociação Realizada para prosseguir com a tratativa da Ocorrência.

Para isso, a plataforma conta com o cadastro de Etapas ordenadas dentro das Soluções para resolver a Ocorrência solicitada. Neste exemplo, Maria precisará seguir as seguintes Etapas, nesta respectiva ordem: 1. Consultar valor atual, para verificar a quantia exata do débito de João; 2. Aplicar descontos conforme o percentual autorizado pela supervisão/gerência; e 3. Retornar para o Cliente o valor final que ele irá pagar com todos os descontos aplicados.

O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta. Verifique os artigos relacionados:
1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências;
2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências;
3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.