Tipo de ocorrência
Tipos de Ocorrências são como os principais assuntos que os Clientes buscam ao abrir Solicitações. Este recurso tem o objetivo de segmentar corretamente os atendimentos recebidos e melhorar os processos.
Não existe um padrão para configurar Tipos de Ocorrência, uma vez que a configuração dependerá do funcionamento da sua empresa. Entretanto, existem algumas formas comuns de classificá-los. Uma delas é de acordo com os Setores já existentes na sua empresa, para que a Solicitação do Cliente seja encaminhada diretamente para o Setor desejado.
Cadastrar Tipos de Ocorrência
Para visualizar todos os Tipos de Ocorrência, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.
A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Configurações Gerais, localize a opção Tipo de Ocorrência.
Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Tipos de Ocorrência já cadastrados abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.
No menu superior direito, encontramos três opções:
- +Novo: botão utilizado para criar um novo Tipo de Ocorrência.
- Excluir: botão utilizado para excluir um Tipo de Ocorrência já existente. Basta selecioná-lo da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-lo.
- Filtro: botão utilizado para encontrar um Tipo de Ocorrência específico na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.
Para criar um Tipo de Ocorrência, basta clicar em +Novo e preencher os campos obrigatórios.
Seremos redirecionados para outra página, contendo alguns campos para o cadastro de um novo Tipo de Ocorrência:
- Nome: campo obrigatório utilizado para atribuir um nome para o Tipo de Ocorrência.
- Classificação: campo utilizado para selecionar uma das opções de Classificação para categorizar e facilitar o monitoramento de atendimentos relacionados a este Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
- Setor: campo utilizado para vincular um Setor responsável por esse Tipo de Ocorrência.
- Grupo de Solução: campo utilizado para selecionar um grupo de usuários específicos da sua empresa para tratar os atendimentos deste Tipo de Ocorrência, configurado através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
- Descrição: campo utilizado para narrar informações sobre o Tipo de Ocorrência.
A partir da versão 2.57.0, será possível cadastrar mais de um Tipo de Ocorrência com o mesmo Nome, desde que estejam associados a diferentes Setores.
Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:
- Detalhar apenas para setor: permite o acesso detalhado dos atendimentos apenas para os usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
- Listar apenas para setor: limita a visualização dos atendimentos apenas para usuários vinculados ao Setor associado ao Tipo de Ocorrência.
- Notificar alta criticidade no atendimento: sinaliza na tela do Atendente o alerta de criticidade para as demandas daquele Cliente.
- Campo solução obrigatório: indica que o campo Solução deve ser necessariamente preenchido sempre que uma nova Ocorrência for vinculada a este Tipo.
- Solicitar preenchimento do campo classificação no atendimento: indica que a classificação do atendimento deverá ser preenchida obrigatoriamente.
- Anônimo: Para ocultar as informações do cliente ao selecionar este Tipo de ocorrência.
- Confidencial: Para ocultar as informações do Atendimento ao selecionar este Tipo de ocorrência.
- Setor dinâmico baseado no usuário criador: Todo Atendimento criado é considerado o Setor do usuário criador, e não mais o Setor associado na configuração deste Tipo de ocorrência.
* Criação de Atendimentos que utilizam essa funcionalidade:
– Atendimento aberto manualmente.
– Atendimento via cards de Chat e/ou Voz.
– Canal de atendimento Tipo “E-mail” com Conversão automática de Pré-atendimentos para Atendimentos.
– Agendamentos de Campanhas do Tipo: “SMS”, “E-mail”, “WhatsApp” e/ou “Importação de atendimentos”, habilitadas com “Abertura automática de Atendimentos”
Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar
Em seguida, serão disponibilizados novas abas de preenchimento opcional para complementar as informações do Tipo de Ocorrência. As informações que acabamos de preencher estarão localizadas na aba Dados Principais e podemos navegar entre as demais clicando na opção desejada.
Cadastrar Ocorrências
Na aba Ocorrências, poderão ser inseridos temas específicos a serem vinculados ao Tipo de Ocorrência cadastrado. Este recurso é útil para aplicar subcategorias aos Tipos de Ocorrência existentes. Para criar uma Ocorrência vinculada a este Tipo de Ocorrência, preencha os campos solicitados e clique em Salvar abaixo. A Ocorrência será exibida ao lado. Repita o procedimento para adicionar outras Ocorrências.
- Nome: informe o Nome que ajudará o Cliente a identificar esta Ocorrência na listagem (campo obrigatório).
- SLA: informe o Tempo Estimado que esta Ocorrência terá para ser concluída (campo obrigatório). O Tempo poderá ser configurado em Minutos, Horas ou Dias.
- Formulário: caso queira, poderá ser informado um Formulário para coletar informações adicionais do Cliente quando esta Ocorrência for selecionada.
- Script de Atendimento: informe um Script de Atendimento que será utilizado para direcionar e orientar os Atendentes durante os Atendimentos da ocorrência específica.
- Grupo de Campo Extra: caso queira, informe um Grupo de Campo Extra previamente configurado para acrescentar campos a serem preenchidos na abertura da Ocorrência.
- Classificação da Ocorrência: informe uma Classificação para esta Ocorrência do tipo “Tipo de Ocorrência”. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
- Setor: informe um Setor que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica e receberá notificações sempre que um Atendimento for vinculado a ela.
- Grupo de Solução: informe um Grupo de Solução que será responsável pela tratativa desta Ocorrência específica. Grupos de Solução deverão ser cadastrados previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Grupo de Solução.
- Alerta: informe um Alerta que será utilizado para enviar notificações de criticidade a respeito do SLA de um Atendimento aberto para esta Ocorrência.
- Classificação do Atendimento: associe ou mais classificações específicas para a Ocorrência do tipo “Atendimento”. A partir da versão 2.57.0, esse recurso foi adicionado para restringir as opções e tornar o atendimento mais ágil. Classificações deverão ser cadastradas previamente através do atalho Administração > LemonDesk > Classificação.
Observação: informe uma breve observação sobre esta Ocorrência.
- Obrigatório selecionar um item do inventário: habilite esta flag caso queira que seja obrigatório selecionar um item do Inventário ao abrir Atendimentos nesta Ocorrência.
- Notificar alta criticidade no atendimento: habilite esta flag caso queira ativar notificações de alta criticidade.
Após criar as Ocorrências para esse Tipo de Ocorrência, será necessário editar os detalhes desta Ocorrência e criar as Soluções que serão utilizadas para tratar os Atendimentos vinculados a ela. Para editar os detalhes das Ocorrências criadas, procure na listagem a Ocorrência que deseja editar e clique no seu respectivo código.
Abaixo, será exibido um novo bloco, onde podemos navegar entre as abas clicando na opção desejada.
Soluções
Na aba Soluções, podemos criar as Soluções que serão utilizadas para tratar as Ocorrências correspondentes. Uma mesma Ocorrência poderá conter várias Soluções, e elas poderão ser cadastradas no Fluxo Principal da tratativa da Ocorrência, ou num Fluxo Alternativo, caso necessário.
Artigos
Na aba Artigos, podemos vincular Artigos criados na Base de Conhecimento interna a esta Ocorrência específica. Dessa forma, quando um Cliente solicitar a abertura de um Atendimento para esta Ocorrência, o Artigo será exibido na tela para que o Cliente tenha a opção de buscar a resolução sozinho antes de prosseguir com a abertura da solicitação. Caso o Artigo não seja visível para o Cliente, este recurso continua sendo útil para que os Atendentes possam ter fácil acesso aos Artigos vinculados a esta Ocorrência durante os Atendimentos. Para isso, basta selecionar o Artigo desejado da listagem e clicar no botão. Ele será exibido abaixo. Repita o procedimento para adicionar mais Artigos a esta Ocorrência.
Pesquisa de Satisfação
Na aba Pesquisa de Satisfação, podemos vincular um Formulário de Pesquisa de Satisfação para ser exibido ao encerrar atendimentos vinculados a este Tipo de Ocorrência. Para isso, basta selecionar o Formulário desejado da listagem. Caso queira, também é possível habilitar a flag para Enviar a pesquisa por SMS, caso essa configuração tenha sido realizada na plataforma.
Usuários
Na aba Usuários, podemos determinar os Usuários que serão responsáveis, supervisores, ou gerentes desse Tipo de Ocorrência específico. Para isso, basta selecionar o Usuário* responsável por esta Etapa e o respectivo Papel que será desempenhado. Em seguida, clique em Adicionar. O Usuário selecionado será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Usuários.
Anexos
Na aba Anexos, podemos acrescentar arquivos a este respectivo Tipo de Ocorrência, assim como requisições, comprovantes, formulários preenchidos etc. Para isso, basta clicar no botão Selecione o arquivo e informar o arquivo localizado no diretório da sua máquina local. Em seguida, clique em + Adicionar e ele será exibido ao lado. Repita o procedimento para adicionar outros Anexos.
Os Anexos da Ocorrência diferem dos Anexos do Tipo de Ocorrência. Os Anexos do Tipo de Ocorrência serão vinculados a todas as Ocorrências associadas a esse Tipo, enquanto que os Anexos da Ocorrência serão associados apenas à Ocorrência correspondente.
DICA: O Fluxo de Ocorrências é composto de uma série de elementos que deverão ser cadastrados na ordem correta. 1. Primeiro, é necessário compreender o Fluxo de Ocorrências; 2. Em seguida, você precisará configurar os Tipos de Ocorrência e as suas respectivas Ocorrências; 3. Por fim, você deverá configurar as Soluções das Ocorrências e as respectivas Etapas das Soluções.
