Conversão Automática no canal de E-mail e Distribuição Automática de Atendimentos

No Citrus.cx, o canal de E-mail possui como padrão o recurso do Pré-Atendimento (LemonDesk > Pré-Atendimento) que é utilizado para receber solicitações de atendimento através do E-mail e do Formulário Web e funciona como um formato de triagem, antes desse atendimento ser convertido e associado ao cadastro e na Jornada do Cliente.

Para atender operações que possuem alta demanda de recebimento de fluxos de e-mails, adicionamos uma nova configuração opcional para que todos os atendimentos recebidos através das caixas de e-mails configuradas, já sejam convertidos de forma automática e aparece na listagem geral de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos).

Para utilizar este recurso, você precisa ter um Canal de E-mail integrado ou Configurar a integração de um novo.

Habilitar conversão automática de Atendimento via canal de E-mail

O primeiro passo é na tela de Configuração de integração do canal de atendimento.

1. Acesse o menu Administração
2. Pesquise por Integração Canal de Atendimento
3. Clique em +Novo para incluir uma nova integração
4. Clique em Salvar e Continuar
5. Serão exibidos outros campos, preencha as demais informações cadastrais que forem necessárias para a integração.

Para habilitar a conversão em e-mails já integrados, localize alguma integração do tipo E-mail que já esteja cadastrado e clique para realizar a edição. Em seguida, siga os passos a seguir:

1. Selecione a opção Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento

2. Note que serão exibidos alguns campos para a configuração:

3. Na aba Configurações para cadastro do cliente, selecione o Tipo de Cliente e a Região que serão vinculadas a um novo cliente que for cadastrado após a conversão do atendimento.

4. Na aba Configurações para registro do atendimento, serão exibidas as seguintes opções para preenchimento obrigatório:
– Usuário: O usuário selecionado será associado como criador padrão para todos os atendimentos recebidos através do endereço e-mail configurado.
– Tipo de Ocorrência: A opção selecionada, será associada para os atendimentos recebidos através do endereço e-mail configurado.
– Ocorrência: A opção selecionada, será associada para os atendimentos recebidos através do endereço e-mail configurado.

Os Tipos de Ocorrência e Ocorrência exibidos nos campos para configuração seguirão a regra de associação ao setor configurado para o canal de e-mail.

5. O campo Solução, não obrigatório, deve ser utilizado caso deseje que o atendimento recebido já possua uma Solução associada que inicie um fluxo interno de etapas no atendimento.

6. A partir da versão 2.57.0, implementamos a funcionalidade de Distribuição Automática dos Protocolos recebidos para os usuários configurados. Com essa melhoria, não será mais necessário atribuir manualmente ou direcionar para que o atendente interaja no atendimento para ficar indicado como responsável, otimizando ainda mais o tempo do atendimento e produtividade das equipes.

Nas Configurações para registro do atendimento, ao selecionar uma Ocorrência será exibida uma flag para Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento:

Em seguida, indique se a distribuição será feita entre os Usuários do Setor ou Grupo de Solução.

Com essa opção, será feito uma distribuição automática de forma aleatória entre os usuários do Setor ou Grupo de Solução associado à Ocorrência. Então, ao selecionar a opção Habilitar distribuição automática do responsável pelo atendimento será exibida as opções para seleção:

A partir da versão 2.69.0, a regra para a Distribuição de Protocolos convertidos automaticamente passa a ser realizada de forma igualitária entre os atendentes do Grupo de Solução ou Setor configurado.

Veja um exemplo de como será realizada a distribuição automática dos protocolos de atendimento:

Exemplo:  Considere 4 protocolos de atendimentos que devem ser distribuídos entre 3 Usuários disponíveis:

– Ana (ana.maria) já possui 5 atendimentos e está na sequência 2 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
– João (joao.silva) já possui 3 atendimentos e está na sequência 1 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.
– Luis (luis.souza)já possui 2 atendimentos e está na sequência 3 na ordem de cadastro do usuário na plataforma.

Protocolo 1: Será enviado para o atendente Luis
Protocolo 2: Será enviado para o atendente João
Protocolo 3: Será enviado para o atendente Luis
Protocolo 4: Será enviado para o atendente João

Ao final da distribuição dos 4 atendimentos:
Luis terá 4 atendimentos e o próximo atendimento será associado a ele
João terá 5 atendimentos
Ana terá 5 atendimentos

IMPORTANTE:

– Se no cadastro da Ocorrência não tiver um Grupo de Solução associado, serão considerados os usuários do Setor configurado na ocorrência.

– Caso não exista Setor ou Grupo de Solução associado no cadastro da Ocorrência, será exibida uma mensagem orientando a realizar essa associação:

– Será necessário ter o Grupo de Solução (Administração > LemonDesk > Grupo de Solução) previamente configurado, com uma Ocorrência (Administração > Configurações Gerais > Tipo de Ocorrência > aba Ocorrência) associada:

7. Após preencher todas as informações, clique em Salvar para finalizar e pronto. Os e-mails enviados para o remetente configurado na integração já serão convertidos e serão exibidos na listagem de atendimentos (LemonDesk > Atendimentos) no Citrus.

O ideal é que cada e-mail que possua uma conversão automática habilitada, seja associado a um Tipo de Ocorrência e Ocorrência diferente para que na listagem dos Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), seja possível identificar e segmentar os atendimentos recebidos por cada endereço de e-mail configurado.

É possível pré-configurar e utilizar Filtros de Atendimento (LemonDesk > Filtros de Atendimento) com correlacionando as informações do Canal E-mail + Tipo de Ocorrência + Ocorrência + Usuário criador associado na configuração.

Regras para cadastro e associação de Clientes em atendimentos convertidos

Com esse novo recurso, o cadastro de clientes será validado através do endereço de e-mail seguindo algumas regras:

• Cliente já cadastrado na base: O atendimento será associado ao cliente que já possui o endereço de e-mail (rementente) registrado no seu cadastro.

• Cliente não cadastrado na base: Um cadastro será realizado considerando o endereço de e-mail a partir de todo o texto que antecede o @ do endereço de e-mail.Exemplo de e-mail: antonio.carlos@citrus.cx
  Cliente cadastrado: antonio.carlos

Visualizar Atendimento convertido automaticamente E-mail

1. Na tela de Atendimentos (Lemondesk > Atendimentos) é possível visualizar e segmentar as solicitações recebidas por cada canal de e-mail integrado através dos Tipos de Ocorrência, Ocorrência e Usuário criador configurado.

Clicando para visualizar os detalhes de um protocolo, o corpo do e-mail será registrado na Descrição e os anexos enviados ficarão disponíveis na aba Anexos  dentro do atendimento.