Fila de atendimento

As Filas de Atendimento permitem recepcionar e colocar os atendimentos em espera quando não há Atendentes disponíveis para uma resposta imediata nos canais com Atendimento em tempo real.

Além disso, é possível utilizá-las para segmentar os Usuários que realização Atendimentos com finalidades e demandas associadas ao seu Setor. Dessa forma, um Atendente, ao realizar o login na plataforma, poderá habilitar Filas de Atendimento distintas de acordo com os respectivos Canais atendidos pela sua empresa.

Para visualizar todas as Filas de Atendimento, no menu lateral esquerdo, encontre a opção Administração. Através desta aba, é possível configurar e personalizar todos os detalhes da sua empresa na plataforma.

A tela de administração é segmentada em blocos que agrupam configurações semelhantes. Além disso, no topo da listagem, o campo de busca poderá ser utilizado para localizar a configuração desejada. No bloco Atendimentos, localize a opção Filas de Atendimento.

Seremos redirecionados para outra página, onde será exibida a listagem de Filas de Atendimento já cadastradas abaixo. Caso deseje realizar a edição de algum item da listagem, basta clicar sobre ele e modificar os campos necessários.

No menu superior direito, encontramos três opções:

• Novo: botão utilizado para criar uma nova Fila de Atendimento.
• Excluir: botão utilizado para excluir uma Fila de Atendimento já existente. Basta selecioná-la da listagem e, em seguida, clicar em Excluir para removê-la.
• Filtro: botão utilizado para encontrar uma Fila de Atendimento específica na listagem. Ao clicar, será liberado o campo para digitar a palavra-chave desejada e o botão Pesquisar para encontrá-la.

Para criar uma Fila de Atendimento, basta clicar em Novo e preencher os campos obrigatórios.

Seremos redirecionados para outra página contendo alguns campos a serem preenchidos para o cadastro de uma nova Fila de Atendimento:

• Nome*: atribuir um nome para a Fila.
• Descrição: narrar informações sobre a Fila.
• Script Atendimento*: associar um modelo de Script para direcionar os Atendentes dessa Fila.
• Horário de Atendimento: informar um Horário para que a Fila de Atendimento fique ativa. 
• Tela de Atendimento*: selecionar a Tela de Atendimento para ser utilizada pelos Atendentes na Fila de Atendimento. 
• Tempo da Sessão*: adicionar o tempo máximo (em segundos) para expirar o atendimento por inatividade do cliente.
• Tempo Máximo sem Agente*: informar o tempo limite de espera (em segundos) sem um Atendente logado na Fila de Atendimento.
• Tempo de Descanso*: informar o intervalo de tempo (em segundos) que o Atendente terá entre cada sessão de chat.
• Atendimentos Simultâneos*: adicionar a quantidade máxima de assistências simultâneas por Atendente.
• Clientes em Espera*: adicionar a quantidade máxima permitida de Clientes em espera na Fila de Atendimento.
• Grupo Mensagem*: escolher um Grupo de Mensagem criado para auxiliar os Atendentes nessa fila. 
• Tempo Máximo de Toque no Atendente*: adicionar o tempo máximo (em segundos) para notificar o Atendente de que existe um Cliente em espera. Caso não obtenha resposta, o Cliente é direcionado para outro Atendente da Fila.

Além dos campos, também temos algumas flags que poderão ser habilitadas, caso necessário:

• Habilitar Pesquisa de Satisfação: poderá ser habilitada para associar um Formulário de pesquisa de satisfação para a Fila de Atendimento. 
• Finalizar Atendimento Automaticamente: poderá ser habilitada para que os Atendimentos da Fila sejam finalizados sem a necessidade de ação dos Atendentes.
• Permitir que os Atendimentos Sejam Colocados em Espera: poderá ser habilitada para que os Atendentes tenham a opção de colocar Atendimentos em espera nesta Fila de Atendimento.
• Habilitar reset da fila: poderá ser habilitada para que a fila de atendimento seja reiniciada, voltando ao seu estado inicial, no horário definido no campo Horário do reset da fila.
• Habilitar tempo de cliente em espera na fila para atendimento: Essa flag pode ser marcada para uso do recurso de transferência do cliente novamente ao Chatbot se exceder o tempo de espera na fila de atendimento, e ser existir apenas um Atendente logado no momento.
• Tempo do cliente em espera na fila de atendimento: Tempo total em segundos que o cliente permanece em espera na fila de atendimento. Caso o card de Chat não seja aceito pelo Atendente dentro desse tempo, a plataforma transfere o cliente novamente ao Chatbot.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar e continuar.

Em seguida, será disponibilizado o bloco Grupos de Monitoramento, que permite adicionar um Grupo para monitorar em tempo real a Fila de Atendimento. Para acrescentar um novo Grupo de Monitoramento, selecione da listagem o Grupo desejado e, em seguida, clique no ícone de adição (+). Ele será exibida abaixo. Repita o procedimento para adicionar novos Grupos de Monitoramento.

Finalizado o preenchimento, clique em Salvar para finalizar o procedimento. A Fila de Atendimento criada será exibida na listagem em seguida e ela já poderá ser vinculada a uma Integração de Canal de Atendimento.