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NOVIDADE

LemonDesk: Formulário de criação de atendimento só exibirá canais do Grupo de Atendente

Quando o Atendente criar um formulário de atendimento, pelo menu LemonDesk > Atendimentos > +Novo, o campo “Canal” da seção Atendimento listará apenas os canais do Grupo de Atendente ao qual está associado.

Caso o Atendente não esteja vinculado a nenhum Grupo de Atendente pelas configurações realizadas em Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, visualizará todos os canais de atendimento.

CORREÇÕES

Atendente: Resolvida falha na distribuição de atendimentos

A oferta de cards para Atendentes logados em filas de Canais de Atendimento (pelo menu Atendente > Atendimentos) está funcionando de acordo com as regras configuradas para as filas. 

O cenário em que o primeiro Atendente da fila a realizar atendimento voltava a receber novos cards antes dos demais Atendentes também receberem oferta de atendimento foi resolvido. 

Com o ajuste, o comportamento da distribuição de atendimentos foi normalizado e deve respeitar os seguintes critérios: 

1. Em filas com mais de 2 Atendentes logados, quando os dois primeiros não aceitarem um card, o atendimento será ofertado sequencialmente para os próximos Atendentes (terceiro, quarto…). Se o card tocar para todos os Atendentes e nenhum deles receber, o atendimento será novamente ofertado para o primeiro da fila e o circuito de distribuição se repetirá.
2. Se a configuração da fila permite atendimentos simultâneos por um mesmo Atendente, um novo card poderá ser oferecido enquanto está atendendo, desde que não exista nenhum outro Atendente disponível na fila.
3. Caso não exista configuração de atendimentos simultâneos, o Atendente que fez o primeiro atendimento só receberá um novo atendimento (voltará ao ciclo de distribuição) quando todos os Atendentes da fila já receberam atendimento.
4. Quando um novo card chegar à fila e todos os Atendentes estiverem ocupados, deve ser direcionado para o Atendente identificado como o próximo na sequência de distribuição.
5. Para filas com configuração de atendimentos simultâneos, caso todos os Atendentes estejam ocupados e com mais de um atendimento, ocorrerá a notificação do cenário ao cliente que está aguardando, conforme pré-definidos para cada canal. 

Administração: Resolvida falha na exibição de usuários associados a setor ao configurar integração de atendimento por E-mail

O seletor do campo “Usuário”, da seção Configurações para registro do atendimento da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento > Configuração de integração do canal de atendimento), listará apenas os usuários associados ao “Setor” selecionado na seção Configuração de Email. 

Ajuste foi feito para evitar a apresentação indevida de usuários que não pertencem ao “Setor” escolhido na Configuração de Email. A partir da correção, a listagem mostrará apenas usuários vinculados ao “Setor”. 

DICA

As Configurações para registro do atendimento serão exibidas quando marcada a caixa de seleção de “Habilitar conversão automática de e-mails em atendimento”, na seção Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento.  

Consulte o Guia Configurar Canal E-mail.

Atendente: Cards de WhatsApp “Em atendimento” podem ser retomados ao Atendente sair de pausa no canal

Cards de WhatsApp que estiverem com status “Em atendimento” quando o Atendente entrar em pausa no canal (Atendente > Atendimentos > Canais de Atendimento > WhatsApp), poderão ser retomados e continuados ao Atendente sair da pausa no canal. 

A situação em que o Atendente saia da pausa no canal, mas os atendimentos continuavam em pausa, não deve acontecer.  

Em análise observou-se que o cenário acontecia porque o Atendente inseria o canal WhatsApp em pausa e também colocava os cards de atendimento em espera (sinalizados com cor amarela). Assim, quando saia da pausa no canal, os cards de atendimento eram mantidos em espera, seguindo o comportamento esperado para o atendimento pelo canal. 

Para evitar que a situação aconteça, o Atendente precisa retirar o canal WhatsApp de pausa em Canais de Atendimento e, se colocou os cards em espera, clicar em Retomar atendimento (topo central da tela) para que os cards voltem para o status “Em atendimento” (sinalizados com cor verde). 

A partir disso, as conversas com clientes pelo WhatsApp podem continuar sem prejudicar a experiência do usuário.  

Sempre que existirem cards de WhatsApp “Em atendimento” e o Atendente pressionar Colocar em espera (ação no topo central da tela), novos cards do canal poderão ser ofertados para atendimento, desde que o Atendente não esteja em pausa no canal. 

A oferta de novos cards de WhatsApp considera os atendimentos ativos (status “Em atendimento”) e acontece de acordo com a configuração das filas do canal. Ou seja, se estiver definido que Atendentes da fila podem receber até três atendimentos por vez, a oferta será feita até que existam três cards de WhatsApp com o status “Em atendimento”.

Atendente: Tempo de pausa passa a ser exibido individualmente através de ícone de cada canal de atendimento

A apresentação do contador de tempo de pausa de canais de atendimento mudou. Agora, o topo central da tela de Atendimentos (Atendente > Atendimentos) exibe os ícones dos canais e, quando o Atendente entrar em pausa em qualquer canal, apresenta o contador do tempo de pausa do respectivo canal. 

A melhoria permite que o tempo de pausa de cada canal seja precisamente identificado. A implementação substitui a visualização antiga, em que eram mostrados apenas os contadores de Voz e de Chat, sendo o tempo de pausa de WhatsApp e WebChat exibidos no mesmo contador (Chat). 

Além disso, correção foi realizada para que o contador de tempo de pausa do canal WhatsApp seja carregado assim que a pausa for acionada em Canais de Atendimento. O ajuste elimina a necessidade de atualizar a tela de Atendimentos para que o contador apareça.

Ícones de canais de atendimento e contadores individuais de tempo de pausa.

Contador de tempo de pausa do WhatsApp é mostrado sem necessidade de atualizar a tela de Atendimentos. 

Administração: Qualquer usuário poderá “Testar URL” de campanhas
agendadas usando mailling integrado a WebService

A ação Testar URL, disponível no pop-up Montagem da URL (Administração > Atendimentos > Agendamentos > +Novo/Editar (agendamento) > (seção) Dados do mailling > Montar URL > Testar ULR) poderá ser aplicada por qualquer usuário. 

Melhoria foi realizada para evitar que apenas usuários com a permissão Editar integração com cliente habilitada pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (editar perfil) > Configurações Gerais consigam Testar URL. 

O ajuste impede a permissão equivocada para usuários que não necessitam acessar determinados recursos, como o de edição de integrações, e garante que o teste de URL continue disponível. 

Na demonstração é possível ver que mesmo o Perfil de Atendente sem a permissão Editar integração com cliente consegue Testar URL de agendamentos. 

DICA

A ação Testar URL é disponibilizada para agendamentos que utilizam mailling de contatos disponível via WebService. O URL informado e testado é o da integração via API entre o WebService que hospeda a lista de contatos e o agendamento na plataforma Citrus. 

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Execução de agendamento está sendo normalmente notificada por e-mail

A execução de campanhas por E-mail, SMS e WhatsApp, agendadas pelo menu Administração > Atendimentos > Agendamentos, está sendo notificada para o criador do agendamento como esperado. 

A falha no envio de e-mail confirmando a execução da campanha agendada para o criador do agendamento foi resolvida. Com isso, a campanha será executada pelo canal em que foi configurada, os Dados do atendimento serão registrados com o “Status do atendimento” selecionado (na configuração) e um e-mail contendo um resumo da execução da campanha será encaminhado para o criador. 

Clique sobre a galeria a seguir para ver as imagens em tela cheia.

Consulte o Guia Agendamentos de Campanhas.

Administração: Cadastro de WhatsApp HSM não será salvo sem que todos os campos obrigatórios sejam informados

A tela de configurações de WhatsApp – HSM (Administração > Configurações Gerais > WhatsApp – HSM) recebeu melhorias para garantir que todos os campos obrigatórios sejam validados ao tentar salvar um novo cadastro ou editar um cadastro existente. 

O ajuste assegura que a configuração não será salva sem que o campo “Categoria”, ou qualquer outro sinalizado como obrigatório, sejam informados. 

Outra mudança aplicada foi no layout da tela para separação dos campos “Categoria” e “Idioma”, mantendo a interface organizada e facilitando a usabilidade.

LemonDesk: E-mails enviados por cliente estão sendo apresentados no formato de texto em descrição de Protocolos de Atendimentos

Quando o Atendente abrir o Protocolo de um atendimento que contém e-mails enviados pelo cliente (menu LemonDesk > Atendimentos > (abrir) Protocolo > (aba) Descrição) poderá visualizar o texto da mensagem normalmente. O cenário em que caracteres especiais eram exibidos no lugar do texto foi resolvido. 

Verificou-se que no processo de conversão de e-mails estava sendo mantido o HTML como corpo das mensagens. A falha foi corrigida com a adição de uma rotina de leitura ao sistema, na qual os caracteres HTML são removidos. A partir disso, o HTML importado do corpo das mensagens de e-mails será mostrado no formato de texto, como esperado.