Configurar Pesquisas de Satisfação

O canal WhatsApp permite a configuração de Pesquisas de Satisfação automatizadas para aplicação no pós-atendimento, garantindo feedback de clientes.

O recurso é estratégico para avaliar a jornada do cliente, apoiar a tomada de decisão e fortalecer a qualidade do atendimento.

O usuário com Perfil de Administrador na plataforma Citrus pode configurar três modelos de pesquisa diferentes, de acordo com os objetivos do negócio:

• CES: A pesquisa do tipo Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.

• CSAT: A pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.

• NPS: A Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a outras pessoas.

Essas pesquisas podem ser configuradas e personalizadas diretamente no fluxo de administração da plataforma, pelo menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.

Principais Benefícios

• Personalizar mensagens, formatos de respostas e agradecimentos, tornando a experiência mais próxima e humanizada.

• Obter feedback imediato sobre atendimentos finalizados.

• Monitorar satisfação e esforço do cliente em tempo real.

• Identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento.

Pré-requisitos e Permissões

• Possuir canal WhatsApp integrado e com fila(s) configurada(s) na plataforma Citrus.

• Ter Perfil de Administrador para poder configurar Pesquisas.

• Possui as seguintes permissões habilitadas pelo menu Administração > Usuários > Perfil > (Editar perfil) > (seção) Atendimentos:

• Litar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Criar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Editar pesquisa de satisfação do WhatsApp.

• Remover pesquisa de satisfação do WhatsApp.

Regras de Negócio

• É possível ter a mesma pequisa em filas diferentes para números diferentes.

• É possível ter a mesma pesquisa para filas diferentes com o mesmo número.

• É possível Ativar ou Inativar pesquisa configurada.

• Não é possível ter mais de uma pesquisa Ativa atrelada a mesma fila.

• Quando uma pesquisa existente é editada, esteja Ativa ou Inativa, o sistema desconsidera os dados anteriores da pesquisa e passa a considerar uma nova pesquisa.

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