Perguntas Frequentes

Como o Atendente identifica os atendimentos de um canal na listagem da tela de Atendimentos do Citrus?

Por padrão, cada tipo de canal tem um ícone de identificação que aparece ao lado do nome da conta (nome cadastrado para o canal), para facilitar o rastreamento de atendimentos. 

Quais status podem ser apresentados no Citrus para atendimentos do Reclame Aqui?

• “Aberto“: A reclamação foi aberta no Reclame Aqui e sincronizada com a plataforma Citrus, mas nenhum Atendente da empresa iniciou o atendimento.

• “Em atendimento”: A reclamação está sendo tratada por um Atendente no Citrus.

• “Aguardando Retorno”: A empresa já respondeu o cliente e aguarda um retorno, que pode ser uma nova mensagem do cliente ou a finalização do atendimento porque o cliente ou o próprio Reclame Aqui encerrou a reclamação.

• “Finalizado”: A reclamação foi encerrada no Reclame Aqui pelo cliente (que abriu a queixa) ou pelo próprio Reclame Aqui. 

Quais status podem ser apresentados no Reclame Aqui, a partir de respostas dadas pelo atendimento no Citrus?

Quando um Atendente no Citrus adiciona comentários no atendimento selecionando a opção “Visível para o cliente” (e sem anexos), no Reclame Aqui os status são alterados como a seguir:

• “Não respondido“ → “Respondido“.
• “Respondido” → “Réplica da empresa“.
• “Réplica do consumidor” → “Réplica da empresa“.
• Se o consumidor encerrar a reclamação no Reclame Aqui e avaliar a empresa, o status exibido será “Resolvida“.

*O envio de mensagens privadas não alteram o status público da reclamação, ja que trata-se de uma interação prida entre consumidor e empresa.

Por que ao Atendente inserir anexos em respostas para comentários de clientes do Reclame Aqui a caixa de “Mensagem Privada” é habilitada sem o Atendente marcar essa opção?

Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o cliente que registrou a reclamação e está sendo respondido. 

Ao inserir um anexo, a opção “Mensagem Privada” (abaixo do campo de comentário) será automaticamente habilitada, e a tela exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.” 

A opção não poderá ser desabilitada, a menos que o(s) anexo(s) sejam removidos antes de adicionar a resposta. 

Quando uma reclamação é encerrada no Reclame Aqui?

Somente o cliente que abriu a reclamação ou o próprio Reclame Aqui podem encerrar uma reclamação, o que vai alterar o status de um atendimento no Citrus para “Finalizado”, após a sincronização de dados. 

O Reclame Aqui encerra uma reclamação após 30 dias de uma queixa aberta sem resposta da empresa, ou após 6 meses, quando a reclamação foi respondida pela empresa e não aconteceu nenhuma nova interação do cliente (que abriu a reclamação). 

Durante esses intervalos de tempo, os status dos atendimentos no Citrus permanecerão como “Em atendimento” (30 dias sem a empresa responder) ou “Aguardando retorno” (até 6 meses após a empresa responder não ocorre nenhuma nova interação do cliente que abriu a reclamação). 

Ao definir um valor no campo “Retroativo (em meses)” na configuração do canal, serão recuperados apenas atendimentos em aberto?

Não. O Citrus vai sincronizar e listar todos os atendimentos, de qualquer status (“Em atendimento”, “Aguardando retorno”, “Finalizado”) do período configurado no campo. 

Mas, se o valor preenchido no campo for zero (0), serão sincronizados apenas atendimentos do dia vigente, também de todos os status. 

O que acontece se o cliente inserir novas mensagens em um atendimento que está com status “Aguardando retorno” no Citrus?

Caso o cliente insira novas mensagens no Reclame Aqui para uma mesma reclamação, o comportamento seguido pelo atendimento correspondente no Citrus será: 

• Status “Em atendimento”: Quando o Citrus receber atualização de novas mensagens no Reclame Aqui para um mesmo número de protocolo, as mensagens serão incorporadas ao atendimento. O status será mantido como “Em atendimento”. 

• Status “Aguardando retorno”: As novas mensagens serão incorporadas ao atendimento e o status do card no Citrus será atualizado para “Em atendimento”. 

• Status “Em atendimento” ou “Aguardando retorno“: Caso o Citrus receba uma resposta do cliente ou do Reclame Aqui encerrando o atendimento, a mensagem será incorporada no atendimento e seu status mudará para “Finalizado”. 

De quanto em quanto tempo acontece a sincronização de dados do Reclame Aqui com o Citrus?

A sincronização de dados de atendimentos no Citrus com informações do Reclame Aqui ocorrerá automaticamente no tempo configurado no campo “intervalo de sincronia”, ao cadastrar o canal da empresa no Citrus. 

O campo possui um seletor que permite escolher um intervalo entre 10 e 1.440 minutos (24 horas). 

As respostas de Atendentes também são enviadas ao Reclame Aqui no tempo configurado no “Intervalo de sincronia” no Citrus?

Não. As respostas dos Atendentes são enviadas em tempo real. Ou seja, são síncronas. 

O horário registrado nos comentários de clientes são o de sincronização do atendimento com a plataforma Citrus?

Não. O horário registrado em um comentário (reclamação) do cliente é o da criação do comentário pelo cliente. 

Quais tamanhos de arquivos podem ser anexados por Atendentes para responder clientes?

O tamanho máximo permitido é de 3 MB. Caso o Atendente tente anexar um arquivo maior, um alerta será exibido na tela lembrando do padrão permitido. 

O Atendente pode utilizar recursos como tags HTML ao responder o cliente?

Não. Tags HTML não podem ser usadas em comentários de cards de atendimento do Reclame Aqui. 

É possível fazer conversão automática de pré-atendimento em atendimento para canal Reclame Aqui?

Sim. As Configurações de conversão automática de pré-atendimento para atendimento estão disponíveis no formulário de cadastro do canal Reclame Aqui. 

É possível definir Configurações para cadastro do cliente, como “Tipo de Cliente” e “Região”, e Configurações para registro do atendimento. Entre elas: “Usuário”, “Setor”, “Tipo de ocorrência”, “Ocorrência”, “Solução”. 

Consulte Configuração de Integração do canal de atendimento.

Todas as respostas de Atendentes ficam privadas e visíveis apenas para o cliente que fez a queixa no Reclame Aqui?

Não. O Atendente pode escolher entre dois formatos de resposta: 
– Pública: Visível para todos no Reclame Aqui. 
– Privada: Visível apenas para o cliente. 

Se a resposta incluir um anexo, o Citrus a marcará automaticamente como Privada, pois o Reclame Aqui não permite a transmissão de arquivos em respostas públicas. 

O que acontece se a empresa possuir mais de uma página na plataforma Reclame Aqui?

É possível criar configurações separadas para cada uma, para que a empresa acompanhe os atendimentos de forma individual. 

Devem ser respeitadas as seguintes regras para múltiplas contas de uma mesma empresa: 

• Realizar o cadastro para Reclame Aqui e, a seguir, criar outro(s) cadastro(s) com informações diferentes. 

• Criar outro(s) cadastro(s) com um “URL de Callback” (endereço usado no retorno de informações e atualizações vinda do Reclama Aqui) diferente, mas utilizando novamente os dados já informados nos demais campos de uma configuração já existente. 

Quando a empresa possuir vários canais integrados ao Citrus, como identificará os Atendentes que prestam atendimentos por cada canal?

O Citrus tem a configuração de Grupo de Atendente, que permite definir quais canais de atendimento cada Atendente pode atender. A configuração é feita pelo menu Administração > Atendimentos > Grupo de Atendente, somente por usuário com permissão. 

Já na tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), cada Atendente visualizará a listagem apenas dos canais aos quais tem acesso. 

Consulte o Guia de Configuração


Consulte o Guia de Atendimento


Consulte as Release notes