Pesquisa CES

O Administrador pode configurar uma Pesquisa de Satisfação do tipo CES (Customer Effort Score) em um fluxo de 4 etapas para o canal WhatsApp, com o objetivo de obter feedback estruturado e personalizado de clientes após atendimentos.

A pesquisa CES permite medir o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.

Confira a seguir, o passo a passo para configuração de Pesquisa CES:

1. Acesse o menu Administração > Atendimentos > Pesquisa de Satisfação.
   
   
   
2. A tela de Pesquisa de Satisfação será aberta e apresentará os seguintes recursos:

   1. +Novo: Botão para criar uma nova Pesquisa de Satisfação.

   2. Inativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Ativa listada na tela e clique no botão para Inativar.

   3. Ativar pesquisa: Marque a caixa de seleção de uma pesquisa Inativa listada na tela e clique no botão para Ativar.

   Consulte Regras de Negócio.

   4. Filtro: Pressione o botão e serão mostrados campos para procurar Pesquisas de Satisfação já cadastradas pelo:

   • Nome

   • Número

   • Status (Ativo/Inativo)

   *Após preencher os campos de filtros clique em Pesquisar.

   * Os filtros podem ser usados individualmente ou de forma combinada.

   5. Listagem de pesquisas: Se nenhum filtro estiver aplicado, apresenta todas as pesquisas já cadastradas, independente do tipo de pesquisa ou de estarem com status Ativo ou Inativo.
   
   
   

3. Para criar uma pesquisa clique em +Novo.

   A tela para criar Nova Pesquisa de Satisfação exibirá as etapas que precisam ser executadas.
   
   
   

4. Etapa 1: Escolha a conta em que a pesquisa será criada.

   Neste passo serão listadas as contas associadas ao ambiente de operação vinculado ao Administrador.

   As contas são identificadas pelo:

   • Nome da Fila

   • Nome da Conta

   • Número (do WhatsApp)

   • Integration ID

   Basta marcar a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) em que deseja inserir a pesquisa. A seguir, clicar em Próximo (rodapé da tela), para executar a segunda etapa.
   
   
   

5. Etapa 2: Selecione o tipo de pesquisa que será utilizada.

   Nesta etapa será possível escolher qual tipo de pesquisa será usada e personalizar a mensagem apresentada para o cliente.

   Complete os campos:

   • Nome da pesquisa: Insira um nome que facilite localizar a pesquisa posteriormente.

   Ex: “Satisfação após atendimento de Suporte”.

   • Cabeçalho: É o texto que aparecerá no topo da pesquisa. Insira informações que forneçam contexto para o cliente.

   
   
   Ex: “Queremos ouvir você!”

   • Mensagem da pesquisa: Adicione a pergunta que será feita ao cliente.

   
   
   Ex: “Como foi sua experiência com nosso Suporte?”

   • Tipo de pesquisa: Utilize o seletor do campo e clique em CES.

   • Resposta de satisfeito: Preencha os campos “Resposta de satisfeito” e “Resposta de insatisfeito”.
   
   
   

   No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar a etapa 1.

6. Etapa 3: Personalizar Comentário.

   Neste passo, para configurar mensagens de comentário, é necessário marcar a caixa de seleção de “Solicitar comentário pós-avaliação”.

   Ao fazer isso, será possível solicitar que o cliente deixe um comentário depois de responder à pesquisa.

   Caso não deseje pedir que o cliente comente, deixe a opção desabilitada e siga para a Etapa 4.

   Sempre que a opção for marcada, os seguintes campos serão carregados na tela para preenchimento:

   • Mensagem de pedido de comentário: Convida o cliente a deixar um comentário.

   Ex: “Gostaria de compartilhar o que motivou sua resposta?”

   • Resposta positiva: Texto que aparecerá como botão clicável para o cliente que escolher comentar.

   Exs: “Claro”, “Sim”, “Agora mesmo”.

   • Resposta negativa: Texto do botão clicável para o cliente que não quiser comentar.

   Exs: “Não”, “Agora Não”, “Deixa para a próxima”, “Prefiro não comentar”.

   • Mensagem de aviso de comentário: Texto que será exibido ao cliente quando escolher comentar. Utilize para orientá-lo.

   Ex: “Escreva seu comentário aqui”.
   
   
   

   * No rodapé da tela, clique em Próximo para ir para a etapa seguinte. Ou, Voltar, caso precise ajustar algo em etapas anteriores.

7. Etapa 4: Personalizar Agradecimento.

   A etapa final é a da configuração da mensagem de agradecimento.

   Preencha o campo “Mensagem” com o texto que será exibido ao cliente após ele responder a pesquisa. Aproveite para demonstrar empatia e reforçar a importância da opinião dele.

   Exs: Agradecemos sua contribuição. Ela nos ajudará a melhorar nossos serviços.”

   “Sua opinião indica em que podemos melhorar. Obrigada!”
   
   
   

8. Pressione o botão Criar Pesquisa no rodapé da tela para concluir a configuração. Ou, Cancelar (topo direito da tela), caso desista de salvar a pesquisa.

×

Clique nas imagens desta página para vê-las em tela cheia.

Se preferir, recolha o menu da lateral esquerda da página para uma melhor visualização.