Canais de Atendimento WhatsApp Estimated reading: 4 minutes 443 views Os atendimentos de WhatsApp podem ser recebidos e finalizados diretamente na plataforma, podendo ainda receber tratamento prévio por um chatbot até chegar de fato a um Atendente.A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.Durante a interação é possível enviar anexos e arquivos de mídia como: imagens (PNG e JPEG), áudio (MP3) e arquivos (.doc, .xlsx, .pdf).Antes de tratar das rotinas de atendimento realizadas no canal de WhatsApp, é necessário compreender o que é o WhatsApp Business API e como ele funciona na prática. WhatsApp Business x WhatsApp API O WhatsApp Business é uma solução de comunicação mais direcionada para pequenos negócios, que ajuda a melhorar o relacionamento entre clientes e empresas por meio da utilização de recursos adicionais, como: criação de perfil comercial; possibilidade de catalogar produtos e de configurar respostas automáticas. Já o WhatsApp Business API é uma modalidade oficial do WhatsApp voltada para empresas de médio e grande portes, com alto volume de atendimentos e que já fazem uso da aplicação empresarial.O WhatsApp Business API possibilita integrações para automatizar conversas e tornar a comunicação com o público mais eficiente. Observe a tabela comparativa, para entender as principais diferenças entre as duas soluções: É possível distinguir as diferentes aplicações do WhatsApp e suas respectivas finalidades da seguinte forma: Conversa entre pessoas Conversa entre clientes e pequenas empresas Conversa entre clientes e grandes empresas Com o uso do WhatsApp Business API no número oficial para contato de uma empresa, são garantidos benefícios, como:Conta verificada.Autenticidade da Marca. Número único para todos os clientes.Chatbots com mensagens personalizadas e programadas.Disparo de mensagens e comunicados.Integrações via API. Integração com o Citrus A partir da integração do WhatsApp Business API com a plataforma, torna-se possível a utilização de alguns recursos capazes de otimizar as atividades de atendimento e proporcionar uma melhor experiência para o cliente.Histórico dos Atendimentos: Toda a troca de mensagens realizada entre cliente e bot, antes da transferência do chamado para um atendente humano, fica disponível para visualização do Atendente.Protocolo de atendimento: O número de Protocolo (dado obrigatório em todos os atendimentos) é enviado automaticamente para o cliente antes da sua transferência para um atendente humano. Esse mesmo número pode ser visualizado pelo Atendente na sua tela.Identificação do cliente: A identificação do cliente deverá ser feita por meio de CPF (Pessoa física) ou CNPJ (Pessoa jurídica) no campo “Código”.Atendimentos simultâneos: A quantidade de atendimentos realizados de maneira simultânea é configurável, sendo possível determinar o número de atendimentos de WhatsApp que poderão ser realizados ao mesmo tempo por um Atendente. Informações reunidas nesta documentação ArticlesConfigurar Integração do Canal Jornada de Ativação do WhatsApp Business API WhatsApp – HSM Pré-requisitos/Permissões Configurar templates HSM Configurar Fila de Resposta para HSM Editar ou Excluir templates HSM Tabela de Versionamento Configurar Pesquisas de Satisfação Pesquisa CES Pesquisa CSAT Pesquisa NPS Tabela de Versionamento Atendimento Transferir Atendimento WhatsApp
