Transferir Atendimento WhatsApp

O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WhatsApp.

O recurso evita que o cliente precise reiniciar a conversa ou repetir informações, já que é direcionado automaticamente para o setor ou Atendente mais adequado.

Benefícios

• O cliente não precisa repetir informações após a transferência.

• O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.

• O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.

• Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.

• A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

• O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WhatsApp → WhatsApp.

• Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.

• O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.

• O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.

• Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.

• Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WhatsApp

1. Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).
   
   
   

   * Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.

   
   
   
2. Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

   Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:

   1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

   
   
   

   2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

   
   
   
3. Selecionar fila de atendimento ou Atendente:
   No pop-up de “Transferir conversa para fila de atendimento ou agente“, serão listadas as filas do canal WhatsApp.

   Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se “disponíveis” para receber oferta de card de atendimento.
   

   
   
   
   

   Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos “ativos” ou “em oferta” encontram-se com cada Atendente.

   
   
   
4. Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

   Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.

   Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, para cancelar.

   
   
   
5. O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.
   
   
   
6. Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

   1. O número de Protocolo original do atendimento.

   2. Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.

   3. Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.

   
   
   
7. O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.

Acesse a Release notes da versão 2.109.37.

Consulte também o Guia de Transferência de Atendimento no WebChat.

Quer saber como os atendimentos são mostrados em tempo real para o Supervisor?

Acesse o Guia de Monitoramento Citrus.

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