Regras para Configuração de Etapas das Soluções
Com a implementação da versão 2.84.0, foram estabelecidas novas regras a serem aplicadas à configuração de Etapas a depender da modalidade do fluxo de Solução adotado. Confira abaixo:
Fluxo sem Etapas de Início automático
Pela regra geral, no fluxo sequencial de Etapas, quando não houver Etapas habilitadas para “Início automático”:
- A Etapa só poderá ser iniciada (botão Iniciar
) e/ou finalizada (botão Finalizar 
) por um usuário que faça parte do Setor ou Grupo de solução associado a ela.
DICA: O usuário que finalizar a Etapa será designado com seu responsável caso ainda não o seja.
- O botão de Alterar setor da etapa do atendimento (
) , usado para alterar o Setor e/ou Grupo de solução de uma Etapa, só será exibido antes dessa Etapa ter sido iniciada.
DICA: Para que isso seja possível, o Atendente deverá possuir a permissão “Alterar setor da etapa do atendimento” habilitada para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Atendente > (aba) Atendimento).
- O botão de Voltar etapa (
) só será exibido quando a Etapa imediatamente anterior for finalizada e a Etapa atual houver sido iniciada.
- O botão de Fluxo alternativo (
) só será exibido, permitindo a alteração do Fluxo de Solução adotado se, na configuração da Etapa em execução, houver fluxo(s) alternativo(s) selecionado(s). - Caso outro Atendente, diferente daquele que criou o atendimento, mas integrante do mesmo Setor ou Grupo de solução, acesse a sua tela de cadastro e clique no ícone da aba “Solução”, na Etapa que estiver em andamento, visualizará o botão Alterar responsável da etapa (
), por meio do qual poderá assumir a responsabilidade por ela.
IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável da etapa () só será exibido e a ação só poderá ser executada se:
- A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
- O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.
Fluxo com Etapas de Início automático e/ou Finalização automática
Nos fluxos em que houver Etapa habilitada para “Início automático”:
- Quando ela for iniciada, o usuário que houver finalizado a Etapa imediatamente anterior a ela será designado como seu responsável.
- Se essa Etapa de “Início automático” for a primeira dentro do fluxo da Solução selecionada para um atendimento, o usuário criador desse atendimento será designado como responsável pela Etapa no momento da criação do registro.
DICA: Se a Etapa habilitada para “Início automático” também estiver configurada para envio de Formulário, no momento em que ela for iniciada, esse Formulário será automaticamente enviado para o cliente.
Nos fluxos em que houver Etapa habilitada para “Finalização automática”:
- A plataforma identificará essa configuração e finalizará a Etapa automaticamente, sem qualquer interferência do usuário.
DICA: Normalmente, a configuração de “Finalização automática” funciona em conjunto com a de “Início automático”. Na prática, a Etapa é iniciada com o envio do Formulário para o cliente e finalizada quando o cliente responde o Formulário recebido.
- O botão de Alterar setor da etapa do atendimento () de uma Etapa só será exibido antes dessa Etapa ter sido iniciada.
DICA: Para que isso seja possível, o Atendente deverá possuir a permissão “Alterar setor da etapa do atendimento” habilitada para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Atendente > (aba) Atendimento).
- O botão de Voltar etapa () só será exibido quando a Etapa imediatamente anterior for finalizada e a Etapa atual houver sido iniciada.
- O botão de Fluxo alternativo () só será exibido, permitindo a alteração do Fluxo de Solução adotado se, na configuração da Etapa em execução, houver fluxo(s) alternativo(s) selecionado(s).
- Caso outro Atendente, diferente daquele que criou o atendimento, mas integrante do mesmo Setor ou Grupo de solução, acesse a sua tela de cadastro e clique no ícone da aba “Solução”, na Etapa que estiver em andamento, visualizará o botão Alterar responsável da etapa (), por meio do qual poderá assumir a responsabilidade por ela.
IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável da etapa () só será exibido e a ação só poderá ser executada se:
- A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
- O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.
Fluxo com Etapas de Execução paralela sem Início automático
Nos fluxos em que houver Etapas configurada para “Execução paralela”, mas sem “Início automático”:
- A Etapa só poderá ser iniciada e/ou finalizada por um usuário que faça parte do Setor ou Grupo de solução associado a ela.
DICA: O usuário que finalizar a Etapa será designado com seu responsável caso ainda não o seja.
- Quando uma Etapa for finalizada e a(s) próxima(s) Etapa(s) for(em) paralela(s), será exibido o botão de Iniciar () etapa.
- Pela regra geral, o botão de Voltar etapa () só será exibido quando a Etapa imediatamente anterior for finalizada e a Etapa atual houver sido iniciada. Todavia, nas Etapas habilitadas para “Execução paralela”, o botão de Voltar etapa não será exibido.
- Em regra, o botão de Alterar setor da etapa do atendimento () de uma Etapa só será exibido antes dessa Etapa ter sido iniciada. Contudo, no caso de Etapas configuradas para “Execução paralela”, o referido botão sempre será exibido, mesmo se essas Etapas já estiverem em andamento.
DICA: Para que isso seja possível, o Atendente deverá possuir a permissão “Alterar setor da etapa do atendimento” habilitada para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Atendente > (aba) Atendimento).
- Caso a flag “Notificar somente responsável pelo atendimento na finalização de uma etapa ou etapa paralela” esteja habilitada, apenas o responsável pelo atendimento será notificado na finalização da Etapa, ainda que a opção “Notificar setor” também esteja marcada.
- No caso das Etapas de execução paralela, mais especificamente, quando o usuário responsável pelo atendimento alterar o Setor de uma Etapa paralela para o Setor de que faz parte, apenas ele será notificado. Entretanto, caso a alteração seja para um Setor diferente do seu, todos os membros do Setor serão notificados.
- O botão de Fluxo alternativo () só será exibido, permitindo a alteração do Fluxo de Solução adotado se, na configuração da Etapa em execução, houver fluxo(s) alternativo(s) selecionado(s).
- Caso outro Atendente, diferente daquele que criou o atendimento, mas integrante do mesmo Setor ou Grupo de solução, acesse a sua tela de cadastro e clique no ícone da aba “Solução”, na Etapa que estiver em andamento, visualizará o botão Alterar responsável da etapa (), por meio do qual poderá assumir a responsabilidade por ela.
IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável da etapa () só será exibido e a ação só poderá ser executada se:
- A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
- O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.
Fluxo com Etapas de Execução paralela com Início automático e/ou Finalização automática
Nos fluxos em que houver Etapa de “Execução paralela” também habilitada para “Início automático”:
- Quando a plataforma iniciar essa Etapa, o usuário que finalizar a Etapa imediatamente anterior a ela será designado como seu responsável.
- Se essa Etapa de “Início automático” for a primeira dentro do fluxo da Solução selecionada para um atendimento, o usuário criador desse atendimento será designado como responsável pela Etapa no momento da criação do registro.
DICA: Se a Etapa habilitada para “Início automático” também estiver configurada para envio de Formulário, no momento em que ela for iniciada, esse Formulário será automaticamente enviado para o cliente.
Havendo Etapa de “Execução paralela” também habilitada para “Finalização automática”:
- A plataforma identificará essa configuração e finalizará a Etapa automaticamente, sem qualquer interferência do usuário.
DICA: Normalmente, a configuração de “Finalização automática” funciona em conjunto com a de “Início automático”. Na prática, a Etapa é iniciada com o envio do Formulário para o cliente e finalizada quando o cliente responde o Formulário recebido.
- Pela regra geral, o botão de Voltar etapa () só será exibido quando a Etapa imediatamente anterior for finalizada e a Etapa atual houver sido iniciada, exceto nas Etapas habilitadas para “Execução paralela”, em que o botão de Voltar etapa não será exibido.
- Em regra, o botão de Alterar setor da etapa do atendimento () de uma Etapa só será exibido antes dessa Etapa ter sido iniciada. Contudo, no caso de Etapas configuradas para “Execução paralela”, o referido botão sempre será exibido, mesmo se essas Etapas estiverem em andamento.
DICA: Para que isso seja possível, o Atendente deverá possuir a permissão “Alterar setor da etapa do atendimento” habilitada para o seu Perfil de usuário (menu Administração > Usuários > Perfil > (perfil de) Atendente > (aba) Atendimento).
- Caso a flag “Notificar somente responsável pelo atendimento na finalização de uma etapa ou etapa paralela” esteja habilitada, apenas o responsável pelo atendimento será notificado na finalização da Etapa, ainda que a opção “Notificar setor” também esteja marcada.
- No caso das Etapas de execução paralela, mais especificamente, quando o usuário responsável pelo atendimento alterar o Setor de uma Etapa paralela para o Setor de que faz parte, apenas ele será notificado. Entretanto, caso a alteração seja para um Setor diferente do seu, todos os membros do Setor serão notificados.
- O botão de Fluxo alternativo () só será exibido, permitindo a alteração do Fluxo de Solução adotado se, na configuração da Etapa em execução, houver fluxo(s) alternativo(s) selecionado(s).
- Caso outro Atendente, diferente daquele que criou o atendimento, mas integrante do mesmo Setor ou Grupo de solução, acesse a sua tela de cadastro e clique no ícone da aba “Solução”, na Etapa que estiver em andamento, visualizará o botão Alterar responsável da etapa (), por meio do qual poderá assumir a responsabilidade por ela.
IMPORTANTE: O botão de Alterar responsável da etapa () só será exibido e a ação só poderá ser executada se:
- A Etapa a ser alterada já tiver sido iniciada;
- O usuário que deseja realizar a alteração não for o responsável pela Etapa e for do mesmo Setor ou Grupo de solução do atual atendente responsável.
