Transferir Atendimento WebChat

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O Atendente pode transferir atendimentos em andamento para outra fila ou outro Atendente do canal WebChat.

A transferência permite que o cliente seja direcionado para o profissional ou setor mais adequado, sem perder o histórico da conversa. Além disso, o número do Protocolo é mantido após a transferência.

O recurso proporciona fluidez aos atendimentos do canal e garante que todas as informações já fornecidas sejam preservadas.

Benefícios

O cliente não precisa repetir informações após a transferência.
O novo Atendente tem acesso a todo o histórico da conversa.
O atendimento segue com o mesmo número de Protocolo.
Apenas Atendentes realmente disponíveis recebem a transferência.
A experiência do cliente permanece fluida e transparente.

Como a transferência funciona

O atendimento permanece no canal: transferência só pode ser feita WebChat → WebChat.
Campos obrigatórios do formulário de atendimento devem estar preenchidos antes da transferência.

O atendimento transferido entra na fila de destino como prioridade 1, sendo o próximo a ser ofertado.

O card é transferido respeitando o limite de atendimentos simultâneos por Atendente.

Atendentes que atingiram o número máximo de atendimentos simultâneos estarão desabilitados para seleção no momento da transferência.

Entre os Atendentes, a distribuição do atendimento respeitará a ordem da menor para a maior carga de atendimentos.

Consulte Regras para Oferta de Cards de WhatsApp e WebChat

Como transferir atendimento no canal WebChat

Após preencher os campos obrigatórios do formulário do atendimento, clique no botão Transferir (topo do formulário).

* Caso o Atendente não tenha preenchido todos os campos obrigatórios do formulário do atendimento, será alertado e não poderá seguir com a transferência.
Se os dados obrigatórios foram adicionados ao formulário, ao pressionar Transferir o Atendente verá o pop-up de transferência na tela de Atendimentos.

Ele pode aparecer de duas formas, contemplando os cenários possíveis sobre transferência:

1. Quando não existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento

2. Quando existem filas disponíveis para receber transferência de atendimento
Selecionar fila de atendimento ou Atendente:
No pop-up de “Transferir conversa para fila de atendimento ou agente“, serão listadas as filas do canal WebChat.

Ao lado de cada fila aparecem o total de Atendentes logados (na fila) e quantos desses encontram-se “disponíveis” para receber oferta de card de atendimento.

Observe que existem duas filas, cada uma com 3 Atendentes logados e todos “disponíveis” para receber a transferência de atendimento.

Ao clicar no seletor para ver mais informações de uma fila, será possível conferir quantos atendimentos “ativos” ou “em oferta” encontram-se com cada Atendente.
Basta clicar no nome do Atendente para quem deseja transferir.

Um novo pop-up solicitará confirmação da transferência para o Atendente selecionado.

Pressione Sim, para confirmar. Ou, Não, pra cancelar.
O card será ofertado para o Atendente selecionado como destinatário da transferência.
Quando o Atendente Aceitar o card, visualizará:

– O número de Protocolo original do atendimento.

– Todas as informações inseridas no formulário pelo(s) Atendente(s) que já conversaram com o cliente.

– Todo histórico de conversas (chat) com o cliente.
O Atendente poderá prosseguir a conversa com o cliente e optar por realizar nova transferência ou Finalizar o atendimento.