Atendimento em filas com Callback

O recurso de Callback (chamada de retorno) pode ser utilizado em filas do Canal de Voz para evitar o encerramento prematuro de chamadas. Ou seja, que uma ligação termine de forma não intencional. Por exemplo: queda ou desligamento pelo cliente.

Quando acontece interrupção inesperada de uma chamada em andamento, ao invés de encerrar automaticamente a ligação, o sistema exibe um pop-up de decisão para o Atendente escolher entre retomar o contato ou encerrar definitivamente.

A opção do Atendente fica registrada no sistema para rastreabilidade.

Principais Benefícios

• Evita a perda de atendimentos em andamento e reduz erros de encerramento prematuro.

• Controle sobre a continuidade de atendimentos, dando autonomia para o Atendente decidir retomar o atendimento.

• Manutenção de contexto (o atendimento retomado preserva o mesmo Protocolo).

• Registro da decisão do Atendente para auditoria.

Pré-requisitos

• Para que o Callback funcione precisa ser previamente configurado nas filas de voz.

• Além de estar logado em fila receptiva (de entrada/inbound) para receber chamadas, o Atendente precisa estar logado em ao menos uma fila ativa (de saída, outbound), para que a chamada de retorno seja realizada. 

Colaborador Smartspace, consulte o Guia Sincronização de filas com Callback Ativo

Realizar Atendimento com Callback

O Callback inicia com a interrupção inesperada de uma chamada em andamento. Se o cliente desligar ou a chamada cair, o sistema detecta automaticamente.

A partir desse momento o Atendente poderá proceder como descrito a seguir:

1. Um pop-up é apresentado na tela de Atendimentos, exibindo o alerta:

   “Sua chamada caiu?

   Percebemos que a ligação pode ter sido encerrada de forma inesperada. Deseja retomar o contato?“

   O Atendente pode clicar em “Sim, retomar” ou em “Não, encerrar“.

   
   

   
   
   
   
   
   

   
   
   IMPORTANTE

   Se o Atendente desligar a chamada manualmente, o pop-up não será exibido.

   
   
   

2. Sim, retomar: Ao Atendente selecionar a opção de retomar o contato com o cliente, o sistema liga para o número do cliente.

   • Se o cliente aceitar a ligação de Callback, o atendimento será restabelecido com o mesmo número de Protocolo.

   • Se o cliente não aceitar a ligação de Callback, o Atendente poderá preencher as informações no formulário de atendimento (caso ainda não tenha feito) e Finalizar atendimento.
   

   
   
3. Não, encerrar: Quando o Atendente clicar na opção para não fazer Callback, basta Finalizar atendimento, seguindo o procedimento padrão do sistema.
   
   
4. O pop-up de decisão sobre Callback é exibido para o Atendente por 10 segundos. Caso nenhuma opção seja selecionada nesse tempo, o pop-up deixa de ser apresentado e, no topo do formulário do atendimento, aparecerá o botão Ligação de Callback (ícone de telefone na cor azul).

   O Atendente também poderá utilizá-lo para iniciar o Callback.
   

   
   

   *Mesmo que o timeout de 10 segundos do pop-up de alerta tenha expirado e o botão Ligação de Callback esteja aparecendo no topo do formulário, o Atendente ainda pode decidir não realizar o Callback. Basta selecionar o card de atendimento e executar a finalização padrão de encerramento do contato de voz.

5. Transferência de Chamada: Se a interrupção inesperada do atendimento acontecer no processamento de transferência de chamada, Cega (Direta) ou Assistida (anunciando a transferência para o destinatário antes de concluir), a opção de retomar atendimento será mostrada para:

   • Atendente que iniciou a tentativa de transferência, caso a interrupção do contato aconteça antes da transferência ser concluída.

   • Atendente que aceitou a transferência, caso a ligação tenha sido interrompida depois do destinátário da transferência já ter aceito a chamada.

6. Atendimento “Em espera“: O comportamento do Callback será mantido, com o pop-up de alerta exibido na tela por 10 segundos e, após encerrar o tempo, o botão Ligação de Callback (ícone de telefone na cor azul) aparecendo no topo do formulário de atendimento.
7. Múltiplos cards em atendimento: Quando vários cards de voz estiverem em atendimento, basta o Atendente clicar naquele que teve a ligação interrompida e para o qual deseja realizar Callback.

Consulte a Release notes da Versão 2.109.35

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