Atender pelo canal Reclame Aqui

Confira a Tabela de Versionamento

1. Na seção Comentários escreva o conteúdo da resposta que será enviada para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
   
   
2. Anexos: Se desejar inserir anexo(s) pressione o botão Selecione o arquivo. É possível adicionar anexo(s) até 3 MB.

   *Caso o(s) arquivo(s) ultrapasse(m) o limite, um alerta será exibido na tela, lembrando a regra.

   
   
   

   IMPORTANTE: Respostas que contenham anexo(s) não ficarão públicas no Reclame Aqui, sendo exibidas de forma privada apenas para o consumidor que registrou a reclamação e está sendo respondido.

   Ao inserir um anexo, a opção “Mensagem Privada” (abaixo do campo de comentário) será automaticamente habilitada, e a tela exibirá o alerta “Respostas com anexos são visíveis apenas em respostas privadas.”

   
   
3. “Visível para o cliente”: Marque a caixa de seleção da opção se desejar que o comentário seja publicado na plataforma Reclame Aqui para o consumidor, no histórico da reclamação. Um pop-up questionará se quer realmente enviar o comentário para o cliente. Confirme clicando em “Sim”.

   Ao fazer isso, o comentário aparecerá no histórico de atendimento como “Sucesso” e o consumidor o verá no histórico da reclamação no Reclame Aqui.

   
   
   
   

   Quando a opção “Visível para o cliente” não for habilitada, o comentário ficará registrado apenas no histórico do atendimento no Citrus como “Oculto para o cliente”.

   
   
4. Aguardando retorno: Assim que o primeiro comentário de resposta da empresa for adicionado ao atendimento como “Visível para o cliente” o status do atendimento no Citrus será atualizado para “Aguardando retorno”.
   
   
   
   

   
   
   

   IMPORTANTE: Se o Atendente inserir novos comentários em um atendimento com status “Aguardando retorno” no Citrus, as novas mensagens serão incorporadas ao atendimento e o status do card no Citrus será atualizado para “Em atendimento”. Consulte Perguntas Frequentes.

5. Encaminhamento da demanda por e-mail: O Atendente poderá habilitar essa opção para esclarecer dúvidas com outras áreas da empresa antes de responder o cliente.

   Ao marcar a caixa de seleção, um bloco de Lembrete será exibido, exigindo que o Atendente selecione em quanto “Tempo” o sistema deve emitir um lembrete sobre este comentário (em minutos, horas ou dias), e o “Motivo”.

   As mensagens podem conter texto e anexo e todas ficarão registradas nos Comentários do atendimento como histórico, identificando Remetente e Destinatário.

   O funcionamento do recurso respeitará os seguintes critérios:

   • O e-mail pode ser encaminhado para um ou para múltiplos destinatários.

   • O(s) endereço(s) de e-mail que devem receber a mensagem podem ser preenchidos manualmente ou pela busca na lista de Destinatários de E-mails.

   • As respostas recebidas para um e-mail ficarão agrupadas junto dele nos comentários do atendimento e identificarão Remetente e Destinatário.

   • O Atendente pode enviar quantos e-mails forem necessários, com assuntos diferentes, para áreas distintas da empresa.

   • O lembrete não altera o status do atendimento.

   • O lembrete chegará para o Atendente por e-mail. Além disso, ficará visível pelo ícone de sino no topo da tela ao abrir o atendimento, após o tempo que foi definido para ser exibido.

   Desaparecerá do “sino” quando o Atendente clicar em Abrir atendimento na notificação. Só então aparecerá nos comentários do atendimento.

   • Se o Atendente marcar a opção “Visível para o cliente”, a resposta seguirá também para o cliente no Reclame Aqui.

   • Respostas para e-mails recebidas após o atendimento ter sido “Finalizado” serão registradas no histórico de comentários, sem alterar o status do atendimento.

   Encaminhamento da demanda por e-mail”

   
   Essa demonstração é meramente explicativa.
   
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6. Aguardar retorno do cliente: Quando habilitada permite que o Atendente configure um Lembrete para ser notificado quando o cliente der algum retorno para a resposta enviada para ele no Reclame Aqui, pelo atendimento.

   *Caso o status do atendimento seja “Em atendimento”, ao marcar a opção o status será atualizado para “Aguardando retorno”, pois ao habilitá-la, automaticamente o sistema ativará a opção “Visível para o cliente” e enviará uma resposta para o consumidor no Reclame Aqui.

   
   
   
   
   
   
   
7. Atualização de status: Observe que ao receber um novo comentário do cliente (réplica), o status do atendimento é atualizado de “Aguardando retorno” para “Em atendimento”.

   Esse fluxo se repetirá toda vez que o Atendente (pelo Citrus) ou o cliente (pelo Reclame Aqui) replicarem respostas para comentários recebidos.

   As mensagens aparecerão salvas no histórico do atendimento no Citrus e na reclamação no Reclame Aqui.

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   IMPORTANTE: As mensagens de Atendentes são enviadas ao Reclame Aqui em tempo real. Por isso, nas imagens acima é possível ver que o horário de registro do comentário do Atendente no Citrus é o mesmo no histórico da reclamação no Reclame Aqui. Assim como os horários dos comentários do cliente. Ou seja, os dados entre as plataformas são sincronizados e atualizados no “intervalo de sincronia” configurado na integração do canal. Mas, o horário registrado nos comentários é o da publicação.

8. Enviar uma cópia: Permite que o comentário inserido no atendimento seja enviado por e-mail para os destinatários informados.
9. Mídias: Corresponde ao canal que originou o atendimento. Se o recurso estiver configurado no Perfil do Atendente, a mídia aparecerá automaticamente como Reclame Aqui.

   Caso não tenha sido configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher Reclame Aqui.

   Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus

10. Após digitar um comentário de resposta e realizar todas as configurações desejadas (descritas nos passos anteriores), o Atendente precisa clicar no botão +Adicionar para que a mensagem seja inserida no atendimento.
11. Finalizar atendimento: Os atendimentos do Reclame Aqui só podem ser encerrados pelo consumidor que abriu a reclamação ou pelo próprio Reclame Aqui.

    Por essa razão, os atendimentos não exibem a opção de status “Finalizado” para seleção pelo Atendente.

    
    
    

    
    
    

    IMPORTANTE: O Reclame Aqui encerra uma reclamação após 30 dias de uma queixa aberta sem resposta da empresa, ou após 6 meses, quando a reclamação foi respondida pela empresa e não aconteceu nenhuma nova interação do cliente (que abriu a reclamação).

    
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    Durante esses intervalos de tempo, os status dos atendimentos no Citrus permanecerão como “Em atendimento” (30 dias sem a empresa responder) ou “Aguardando retorno” (até 6 meses após a empresa responder não ocorre nenhuma nova interação do cliente que abriu a reclamação).

12. Atendimento “Finalizado”: Ao verificar-se que o status da reclamação no Reclame Aqui é “Resolvida”, automaticamente o atendimento será atualizado no Citrus para o status “Finalizado”.
    
    
    
    
    
    
    
    
    

Consulte Visualizando o atendimento gerado no Citrus


Consulte o Guia de Configuração


Consulte as Perguntas Frequentes



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