Atendimento

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06/03/2025

Reclame Aqui na tela de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), o Atendente poderá identificar os do canal pelo ícone padrão e pelo nome da página da empresa no Reclame Aqui. Estas informações ficam visíveis na coluna “Canal”:

Além dessa identificação inicial e de outros dados descritos pelas demais colunas (padrão para todos os canais), o Atendente pode verificar o status dos atendimentos.

Os atendimentos do Reclame Aqui serão classificados com os seguintes status:

Aberto: A reclamação foi aberta no Reclame Aqui e sincronizada com a plataforma Citrus, mas nenhum Atendente da empresa iniciou o atendimento.

“Em atendimento”: A reclamação está sendo tratada por um Atendente no Citrus.

“Aguardando Retorno”: A empresa já respondeu o cliente e aguarda um retorno, que pode ser uma nova mensagem do cliente ou a finalização do atendimento porque o cliente encerrou a reclamação.

“Finalizado”: A reclamação foi encerrada no Reclame Aqui pelo cliente (que abriu a queixa) ou pelo próprio Reclame Aqui.

Somente o cliente que abriu a reclamação ou o próprio Reclame Aqui podem encerrar uma reclamação, o que vai alterar o status de um atendimento no Citrus para “Finalizado”.

Confira quando uma reclamação é encerrada na plataforma Reclame Aqui em Perguntas Frequentes.

Visualizando o atendimento gerado no Citrus

Sempre que um consumidor registrar uma reclamação sobre a empresa na plataforma Reclame Aqui, um atendimento será criado no Citrus com o status “Aberto”, respeitando o “Intervalo de sincronia” definido na configuração de integração do canal.

Ao acessar o atendimento o Atendente visualizará:

Número do Protocolo do atendimento no Citrus.

Status do atendimento.

Grupo de informações gerado a partir das definições sobre conversão automática de pré-atendimento em atendimento, na configuração de integração do canal.
Nome da página da empresa no Reclame Aqui, na qual o consumidor publicou a reclamação.
Conteúdo da reclamação feita pelo consumidor.

IMPORTANTE: Os atendimentos no Citrus não exibem anexos inseridos pelo consumidor na reclamação feita no Reclame Aqui.

Seção de Comentários, para o Atendente adicionar as mensagens que serão enviadas como respostas para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
Grupo de opções de configuração para os comentários dos Atendentes.
“Mídias”: Este campo aparecerá automaticamente preenchido com o nome do canal do atendimento.

IMPORTANTE: A identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento, precisa estar habilitada no perfil do Atendente para que apareça automaticamente registrada. Caso o recurso não esteja configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher o canal.

Confira mais informações sobre o recurso na Release notes da versão 2.113.1.

Botão +Adicionar que deve ser utilizado a cada comentário criado pelo Atendente, para enviá-lo ao consumidor no Reclame Aqui e para que a mensagem fique registrada no histórico do atendimento.