Atendimento

Fluxos de funcionamento

A depender das configurações de um canal de atendimento do Tipo WebChat integrado à plataforma, principalmente no que se refere à habilitação de Bot e de Formulário web, os seguintes tipos de fluxo podem ser executados:

Configuração de canal de WebChat com Bot

1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.

2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.

3. Se houver, as mensagens serão encaminhadas e tratadas pelo próprio Bot.

4. A plataforma ficará no aguardo até que o Atendimento seja transferido para algum Atendente humano.

Configuração de canal de WebChat sem Bot e sem assuntos cadastrados

1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.

2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.

3. Não havendo Bot, a plataforma verifica se existem assuntos cadastrados.

4. Caso não haja assuntos cadastrados, será devolvida uma mensagem padrão (“Fora do horário de atendimento”).

Configuração de canal de WebChat sem Bot, com assuntos cadastrados e sem Formulário web

1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.

2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.

3. Não havendo Bot, a plataforma verifica se existem assuntos cadastrados.

4. Caso haja assuntos cadastrados, a plataforma irá recuperar a Fila de atendimento associada ao assunto selecionado pelo cliente e verificar o Horário de atendimento associado à Fila.

5. Se a Fila estiver fora do Horário de atendimento, a plataforma verifica se há Formulário web cadastrado.

6. Não havendo Formulário web cadastrado, será devolvida uma mensagem padrão (“Fora do horário de atendimento”).

Configuração de canal de WebChat sem Bot, com assuntos cadastrados e com Formulário web

1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.

2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.

3. Não havendo Bot, a plataforma verifica se existem assuntos cadastrados.

4. Caso haja assuntos cadastrados, a plataforma irá recuperar a Fila de atendimento associada ao assunto e verificar o Horário de atendimento associado à Fila.

• Se a Fila estiver fora do Horário de atendimento, a plataforma verifica se há Formulário web cadastrado. Se houver, ele será exibido para o cliente e, caso seja preenchido e enviado, um Pré-atendimento será aberto na plataforma.

• Se a Fila estiver dentro do Horário de atendimento, será exibido um Formulário para ser preenchido pelo cliente, no qual deverá indicar o assunto de que deseja tratar.

– Se não houver Atendente logado: Será devolvida uma mensagem padrão (“Fora do horário de atendimento”).

– Se houver Atendente logado: O Atendimento será encaminhado para a Fila.

Realizar atendimentos de WebChat

Para registrar um atendimento recebido por meio do canal de WebChat, é preciso:

1. Clicar no botão de Canais de Atendimento, localizado no menu de ferramentas e ações, na parte superior da tela.

*Todos os canais de atendimento habilitados e disponíveis para uso serão exibidos.

 

2. Pressionar o botão de Logar/Deslogar ao lado do nome do canal de WebChat.

*Quando esse botão estiver verde significa que o usuário já está devidamente logado nesse canal. Essa ação também será refletida no ícone dos canais de Chat, ao lado do botão de Canais de Atendimento, na parte superior da tela, que ficará verde, indicando que o usuário está logado.

Estando o Atendente logado no referido canal, quando um cliente iniciar um chamado via WebChat e esse chamado for transferido para ele, será exibido um card no menu lateral esquerdo.

Se o Atendente clicar no botão Aceitar do card, seu status será alterado para “Em atendimento” e o formulário de registro do atendimento será automaticamente aberto, sendo possível visualizar o histórico de atendimento realizado pelo bot e dar continuidade à tratativa com o cliente.

A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.

Quando o formulário de registro do atendimento for aberto após o card ser aceito, a tela do Atendente ficará segmentada nas abas de Chat, de dados do Cliente e dados do Atendimento. Após registro dos dados, o usuário Atendente poderá salvar o atendimento com os demais passos a seguir:

 

3. Clicar no botão Finalizar no topo da tela (menu de ferramentas e ações). 

*Será exibido um pop-up com a mensagem: “Deseja encerrar a sessão com o cliente? Apenas a sessão com cliente será encerrada. Você ainda poderá editar os dados do atendimento”. 

 

4. Pressionar o botão Sim para confirmar a finalização do atendimento.

*Caso desista da ação, o Agente/Atendente deverá pressionar Não.

 

5. Em seguida, caso não haja mais nenhuma edição a ser feita no formulário de registro do Protocolo, clique no botão Salvar atendimento. 

*O atendimento será salvo e seu Protocolo poderá ser localizado por meio do menu LemonDesk > Atendimentos.

 

DICA: Os cards de WebChat apresentam um ícone indicativo desse canal de atendimento.

Informações reunidas nesta documentação