Atendimento

Reclame Aqui na tela de Atendimentos

Ao acessar a tela de Atendimentos (LemonDesk > Atendimentos), o Atendente poderá identificar os do canal pelo ícone padrão e pelo nome da página da empresa no Reclame Aqui. Estas informações ficam visíveis na coluna “Canal”: 

Além dessa identificação inicial e de outros dados descritos pelas demais colunas (padrão para todos os canais), o Atendente pode verificar o status dos atendimentos. 

Os atendimentos do Reclame Aqui serão classificados com os seguintes status: 

• Aberto: A reclamação foi aberta no Reclame Aqui e sincronizada com a plataforma Citrus, mas nenhum Atendente da empresa iniciou o atendimento.

• “Em atendimento”: A reclamação está sendo tratada por um Atendente no Citrus.  

• “Aguardando Retorno”: A empresa já respondeu o cliente e aguarda um retorno, que pode ser uma nova mensagem do cliente ou a finalização do atendimento porque o cliente encerrou a reclamação. 

• “Finalizado”: A reclamação foi encerrada no Reclame Aqui pelo cliente (que abriu a queixa) ou pelo próprio Reclame Aqui. 

Somente o cliente que abriu a reclamação ou o próprio Reclame Aqui podem encerrar uma reclamação, o que vai alterar o status de um atendimento no Citrus para “Finalizado”.  

Confira quando uma reclamação é encerrada na plataforma Reclame Aqui em Perguntas Frequentes. 

Visualizando o atendimento gerado no Citrus

Sempre que um consumidor registrar uma reclamação sobre a empresa na plataforma Reclame Aqui, um atendimento será criado no Citrus com o status “Aberto”, respeitando o “Intervalo de sincronia” definido na configuração de integração do canal. 

Ao acessar o atendimento o Atendente visualizará: 

 

1. Número do Protocolo do atendimento no Citrus. 

1. Status do atendimento. 

3. Grupo de informações gerado a partir das definições sobre conversão automática de pré-atendimento em atendimento, na configuração de integração do canal.
4. Nome da página da empresa no Reclame Aqui, na qual o consumidor publicou a reclamação.
5. Conteúdo da reclamação feita pelo consumidor.

 

IMPORTANTE: Os atendimentos no Citrus não exibem anexos inseridos pelo consumidor na reclamação feita no Reclame Aqui. 

 

6. Seção de Comentários, para o Atendente adicionar as mensagens que serão enviadas como respostas para o consumidor visualizar na plataforma Reclame Aqui.
7. Grupo de opções de configuração para os comentários dos Atendentes.
8. “Mídias”: Este campo aparecerá automaticamente preenchido com o nome do canal do atendimento.

 

IMPORTANTE: A identificação de “Mídias”, indicando a plataforma que originou o atendimento, precisa estar habilitada no perfil do Atendente para que apareça automaticamente registrada. Caso o recurso não esteja configurado, o Atendente poderá usar o seletor do campo para escolher o canal.

Confira mais informações sobre o recurso na Release notes da versão 2.113.1.

 

9. Botão +Adicionar que deve ser utilizado a cada comentário criado pelo Atendente, para enviá-lo ao consumidor no Reclame Aqui e para que a mensagem fique registrada no histórico do atendimento.

Veja no exemplo como o consumidor visualiza a reclamação no Reclame Aqui, enquanto ainda não foi respondida pela empresa. 

Confira como Atender pelo canal Reclame Aqui


Consulte o Guia de Configuração


Confira as Perguntas Frequentes 



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