Na plataforma, é possível realizar Atendimentos por meio dos canais de Voz e de Chat. O canal de WebChat, mais especificamente, permite a comunicação por meio de texto, de forma instantânea ou assíncrona, através da interação entre clientes e Atendentes ou, em alguns casos, bots.
Nesses cenários de Atendimentos, há algumas particularidades que devem ser observadas. Confira a seguir os pré-requisitos para a realização de Atendimentos via WebChat e os possíveis fluxos de funcionamento deste canal.
Algumas exigências devem ser preenchidas para que seja possível realizar Atendimentos via WebChat na plataforma.
Para a utilização do canal de WebChat para Atendimentos, é necessário ter cadastrados na plataforma:
*Os Horários de atendimentos poderão ser ininterruptos, no modelo 24/7, ou não, como ocorre no cenário de horário comercial.
Dentro de um canal de Atendimento de WebChat, é possível ter várias Filas que estarão vinculadas a determinados assuntos, os quais serão selecionados pelo cliente no início do atendimento.
*Opcionalmente, é possível cadastrar um Formulário web para ser usado nas situações em que o cliente tente entrar em contato com a empresa fora do horário de atendimento, permitindo, nesses casos, a abertura de Pré-atendimentos.
IMPORTANTE
Para incluir o ícone do pop-up do WebChat no site de uma empresa, é preciso copiar o script do campo “Código do Pop-Up” da tela de Configuração de integração do canal de atendimento (menu Administração > Atendimentos > Integração canal de atendimento) e inseri-lo na página HTML em que ele será exibido.
A depender das configurações de um canal de atendimento do Tipo WebChat integrado à plataforma, principalmente no que se refere à habilitação de Bot e de Formulário web, é possível que diferentes fluxos sejam executados.
Observe abaixo as hipóteses de fluxos que podem ser seguidos durante a realização de Atendimentos via WebChat na plataforma.
1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.
2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.
3. Se houver, as mensagens serão encaminhadas e tratadas pelo próprio Bot.
4. A plataforma ficará no aguardo até que o Atendimento seja transferido para algum Atendente humano.
1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.
2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.
3. Não havendo Bot, a plataforma verifica se existem assuntos cadastrados.
4. Caso não haja assuntos cadastrados, será devolvida uma mensagem padrão (“Fora do horário de atendimento”).
1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.
2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.
3. Não havendo Bot, a plataforma verifica se existem assuntos cadastrados.
4. Caso haja assuntos cadastrados, a plataforma irá recuperar a Fila de atendimento associada ao assunto selecionado pelo cliente e verificar o Horário de atendimento associado à Fila.
5. Se a Fila estiver fora do Horário de atendimento, a plataforma verifica se há Formulário web cadastrado.
6. Não havendo Formulário web cadastrado, será devolvida uma mensagem padrão (“Fora do horário de atendimento”).
1. Cliente abre o site da empresa com Atendimento via WebChat.
2. A plataforma verifica se o WebChat possui Bot.
3. Não havendo Bot, a plataforma verifica se existem assuntos cadastrados.
4. Caso haja assuntos cadastrados, a plataforma irá recuperar a Fila de atendimento associada ao assunto e verificar o Horário de atendimento associado à Fila.
– Se a Fila estiver fora do Horário de atendimento, a plataforma verifica se há Formulário web cadastrado. Se houver, ele será exibido para o cliente e, caso seja preenchido e enviado, um Pré-atendimento será aberto na plataforma.
– Se a Fila estiver dentro do Horário de atendimento, será exibido um Formulário para ser preenchido pelo cliente, no qual deverá indicar o assunto de que deseja tratar.
Para registrar um atendimento recebido por meio do canal de WebChat, é preciso:
*Todos os canais de atendimento habilitados e disponíveis para uso serão exibidos.
*Quando esse botão estiver verde significa que o usuário já está devidamente logado nesse canal.
*Essa ação também será refletida no ícone dos canais de Chat, ao lado do botão de Canais de Atendimento, na parte superior da tela, que ficará verde, indicando que o usuário está logado.
Estando o Atendente logado no referido canal, quando um cliente iniciar um chamado via WebChat e esse chamado for transferido para ele, será exibido um card no menu lateral esquerdo.
Se o Atendente clicar no botão Aceitar do card, seu status será alterado para “Em atendimento” e o formulário de registro do atendimento será automaticamente aberto, sendo possível visualizar o histórico de atendimento realizado pelo bot e dar continuidade à tratativa com o cliente.
DICA: Os cards de WhatsApp apresentam um ícone indicativo desse Canal de Atendimento.
A partir daí, o Atendente poderá se comunicar por meio de mensagens de texto com o cliente enquanto registra seus dados pessoais e outras informações necessárias no formulário de registro do Protocolo de atendimento.
Quando o formulário de registro do atendimento for aberto após o card ser aceito, a tela do Atendente ficará segmentada nas abas de Chat, de dados do Cliente e dados do Atendimento. Após registro dos dados, o usuário Atendente poderá salvar o atendimento com os demais passos a seguir:
3. Clicar no botão Finalizar no topo da tela (menu de ferramentas e ações).
*Será exibido um pop-up com a mensagem: “Deseja encerrar a sessão com o cliente? Apenas a sessão com cliente será encerrada. Você ainda poderá editar os dados do atendimento”.
4. Pressionar o botão Sim para confirmar a finalização do atendimento.
*Caso desista da ação, o Agente/Atendente deverá pressionar Não.
5. Em seguida, caso não haja mais nenhuma edição a ser feita no formulário de registro do Protocolo, clique no botão Salvar atendimento.
*O atendimento será salvo e seu Protocolo poderá ser localizado por meio do menu LemonDesk > Atendimentos.
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