Atendimentos de Chat
Árvore do Bot
No caso de atendimentos iniciados pelo chatbot antes de serem transferidos para atendentes humanos, são as árvores do Bot que determinarão o fluxo a ser seguido.
Exemplo: Abaixo, é possível observar dois possíveis fluxos a serem adotados: um a ser seguido para os chamados realizados dentro dos horários de atendimento e outro para os chamados feitos fora dos horários estipulados.
Histórico de navegação do chatbot antes do atendimento chegar ao Atendente
Nos Atendimentos recebidos pelos canais de WhatsApp e WebChat, quando o cliente interage com o chatbot antes de ser transferido para um Atendente, as interações já realizadas poderão ser visualizadas por esse atendente humano para que ele possa dar continuidade ao atendimento previamente iniciado.
Assim, logo após aceitar um atendimento recebido via WhatsApp, o Atendente poderá visualizar toda a troca de mensagens ocorrida entre o cliente final e o bot.
Dentro do Protocolo do atendimento (menu LemonDesk > Atendimentos > (selecionar) Protocolo), na aba “Histórico do atendimento”, ficam registradas todas as mensagens trocadas entre chatbot, Atendente e cliente.
Além das mensagens trocadas entre o cliente e o bot, o Atendente poderá visualizar o canal de origem do atendimento, datas e horários de início e fim do atendimento, seu tempo de duração e eventuais observações que tenham sido registradas.
Grupos de mensagens
Grupos de mensagens são scripts curtos que um Atendente pode enviar para um contato em atendimento. Nesses grupos, estão mensagens que o Atendente utiliza frequentemente no dia a dia, em sua rotina de atendimentos.
Com esse recurso, é possível agrupar sugestões de mensagens por temas ou categorias específicas, como, por exemplo, saudações (“Bom dia, em que posso ajudar?“) e mensagens de término do atendimento (“Agradecemos pelo contato, tenha um bom dia!“).
O intuito do Grupo de mensagens é, justamente, evitar que o Atendente precise digitar essas mensagens antes de enviá-las para um contato. Com isso, o atendente precisará apenas de um clique para enviar uma mensagem já cadastrada para um contato em atendimento, sem a necessidade de digitá-la.
Além de agilizar a comunicação com o cliente, essa funcionalidade contribui para a padronização e manutenção da qualidade do atendimento.
